服務運營是什么意思
服務運營(service operations)是將人力、物料、設備、資金、信息、技術(shù)等生產(chǎn)要素(投入)變換為無形服務(產(chǎn)出)的過程。服務運營的管理包含以下方面內(nèi)容：服務接觸、服務質(zhì)量、排隊管理、輔助物品管理、生產(chǎn)能力和需求管理。
服務運營類型
通過不同的分類維度和不同的視角分析服務類型,將有助于深入地了解服務業(yè)的內(nèi)涵和精髓,尋找共性,把握個性,有針對性地對服務業(yè)企業(yè)的運營管理進行研究。
單一分類也可以進一步從以下兩個方面詳細地劃分。
按接觸程度分類:理查德·B.蔡斯(Richa rd B.Chase)按照服務過程中與顧客接觸程度的高低,把服務分為“高接觸服務”和“低接觸服務”。約翰·C.基利亞(Joh nC.Killeya)也提出過類似的觀點,即服務分為“軟服務”和“硬服務”。“硬服務”提供過程強調(diào)機器與機器之間,以及人機之間的相互作用;而“軟服務”則強調(diào)人與人之間的相互作用。
按接觸程度,還可以把服務分為三種類型:“純服務”(如醫(yī)療、教育)、“混合服務”(如銀行、零售)和“制造型服務”(如倉儲、批發(fā))。
按運營特點分類:這種分類借鑒了制造業(yè)中按運營過程分類的方法,內(nèi)容如下表所示。
按運營特點的分類描述
多維分類包括二維、三維的分類方法,它通過不同視角的組合進行分析,是對不同服務類型、特點的進一步細化。因此,它可以有更多的分類方法,如按軟、硬程度與無形程序分類,按無形程序與服務的勞動對象分類,按顧客化程度與員工自主性分類,按人力密集程度、服務個性化程度和接觸程度分類,等等(如下圖所示)。
需要注意的是,同一行業(yè)內(nèi)的服務業(yè)企業(yè),由于各有特點,并不一定都屬于同一服務類型;而且,服務組織也并非總是局限在某一個特定類型中,它可以通過技術(shù)、管理手段等方面的改造,改變自身的運營特點,使之向更有利于提高服務質(zhì)量和運營水平的方向轉(zhuǎn)移。
在制造業(yè)中,根據(jù)生產(chǎn)工藝流程的不同可以將生產(chǎn)方式劃分為不同類型,從而采用不同的管理方式。在服務運營中,也可以考慮根據(jù)服務流程的不同特點將服務分類,從而采用不同的服務運營管理方法。因此,盡管服務運營有以上多種不同的分類方法,從運營管理的角度來說,最有意義的是按下圖所做的分類。
①服務工廠(service factory):有些服務流程的勞動密集程度較低(因此服務成本中設施設備成本所占的比重較大),顧客接觸程度和顧客化服務的程度也很低。這種服務類型可稱之為服務工廠。運輸業(yè)、飯店、休假地的服務運營是這種類型的例子。此外,銀行以及其他金融服務業(yè)的“后臺”運營也屬于這種類型。
?、诜哲囬g(Service shop):當顧客的接觸程度或顧客化服務的程度增加時,服務工廠會變成服務車間,就好像制造業(yè)企業(yè)中進行多品種小批量生產(chǎn)的工藝對象專業(yè)化的車間。醫(yī)院和各種修理業(yè)是服務車間的典型例子。
?、鄞罅糠?Mass service):大量服務類型有較高的勞動密集程度,但顧客的接觸程度和顧客化服務程度較低。零售業(yè)、銀行的營業(yè)部門、學校、批發(fā)業(yè)等,是大量服務的例子。
?、軐I(yè)型服務(Professional service):當顧客的接觸程度提高,或顧客化服務是主要目標時,大量服務就會成為專業(yè)型服務。例如,醫(yī)生、律師、咨詢專家、建筑設計師等提供的服務。
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