O2O公司運營管理制度全面解讀(3)
八、公務活動中，不得以任何名義接受禮金、信用卡、有價證券以及各種貴重物品。如因特殊原因難以謝絕而接受的，禮金禮物必須如數交財務部登記，并按有關規(guī)定酌情處理。
檔案管理制度
一、嚴格執(zhí)行黨和國家的保密、安全制度，確保檔案和案卷機密安全。
二、各部室應在每年元月底向公司辦公室移交上年度文書檔案并履行清交手續(xù)。
三、各部室應明確規(guī)定檔案責任人，檔案責任人(檔案員)對本部門檔案的收集、建檔、保管、借閱和利用負全責。
四、各類規(guī)章制度、辦法、人事、工資資料、會議記錄、會議紀要、簡報、重要電話記錄、接待來訪記錄、上級來文、公司發(fā)文、工作計劃和工作總結以及添置設備、財產的產權資料由辦公室負責歸檔。
五、各工程項目立項、國土、規(guī)劃、設計、監(jiān)理、質監(jiān)及技術等圖紙文字技術資料、質量資料由投資發(fā)展部負責歸檔。
六、各類承包合同、商務合同、協議的正本原件由財務部歸檔，副本原件由辦公室歸檔，其他部門備份存檔并由信息中心實行電腦化管理。
七、各招商引資貸款項目申報資料、征地、拆遷批復、國土規(guī)劃等技術、圖紙分別由投資發(fā)展部、城建資產部、項目技術部、市場營銷部等業(yè)務部門按業(yè)務分工負責歸檔。
八、歸檔資料必須符合下列要求：
?、傥募牧淆R全完整;
②根據檔案內容合并整理、立卷;
③根據檔案內容的歷史關系，區(qū)別保存價值、分類、整理、立卷，案卷標題簡明確切，便于保管和利用。
九、檔案資料借閱需履行登記、簽字手續(xù)，重要資料借閱需先請示分管領導。
十、由分管領導定期組織檔案責任人、業(yè)務部門組成檔案鑒定小組對超期檔案進行鑒定，提交檔案報告，并根據有關規(guī)定的酌情處置。
十一、加強檔案保管工作，做好防盜、防火、防蟲、防鼠、防潮、防高溫工作，定期檢查檔案保管工作。
保 密 制 度
為保守公司秘密，維護公司利益，制訂本制度。
一、全體員工都有保守公司秘密的義務。在對外交往和合作中，須特別注意不泄露公司秘密，更不準出賣公司秘密。
二、公司秘密是關系公司發(fā)展和利益，在一定時間內只限一定范圍的員工知悉的事項。公司秘密包括下列秘密事項：
1、公司經營發(fā)展決策中的秘密事項;
2、人事決策中的秘密事項;
3、專有技術;
4、招標項目的標底、合作條件、貿易條件;
5、重要的合同、客戶和合作渠道;
6、公司非向公眾公開的財務情況、銀行帳戶帳號;
7、董事會或總經理確定應當保守的公司其他秘密事項。
三、屬于公司秘密的文件、資料，應標明“秘密”字樣，由專人負責印制、收發(fā)、傳遞、保管，非經批準，不準復印、摘抄秘密文件、資料。
四、公司秘密應根據需要，限于一定范圍的員工接觸。接觸公司秘密的員工，未經批準不準向他人泄露。非接觸公司秘密的員工，不準打聽公司秘密。
五、記載有公司秘密事項的工作筆記，持有人必須妥善保管。如有遺失，必須立即報告并采取補救措施。
六、對保守公司秘密或防止泄密有功的，予以表揚、獎勵。
違反本規(guī)定故意或過失泄露公司秘密的，視情節(jié)及危害后果予以行政處分或經濟處罰，直至予以除名。
七、檔案室、微機室等機要重地，非工作人員不得隨便進入;工作人員更不能隨便帶人進入。
八、辦公室應定期檢查各部門的保密情況。
安全保衛(wèi)制度
為維護正常的工作秩序，確保財產安全，特制訂本制度。
一、安全保衛(wèi)工作，要認真落實責任制。總經理是公司安全保衛(wèi)的第一責任人，應把安全保衛(wèi)工作切實提上議事日程，進行研究、部署，對本公司的安全保衛(wèi)工作負全責。
二、成立以總經理任組長、副總經理任副組長、各部門負責人為成員的安全保衛(wèi)工作領導小組，定期檢查安全保衛(wèi)工作，投資發(fā)展部主任、辦公室主任、市場營銷部主任分別是文苑小區(qū)、會議中心、售房市場的安全保衛(wèi)責任人。發(fā)現問題，及時采取措施解決。
三、根據實際需要，辦公室主任兼職安全保衛(wèi)干事，負責安全保衛(wèi)工作，切實負起安全保衛(wèi)責任。
四、落實防火措施，會議中心等重要場所設置的消防栓，不得用作他用，專人應定期檢查消防栓是否完好無損;配備的各種滅火器，要按規(guī)定期限更換滅火藥物;防火通道必須保持暢通，嚴禁堆放任何物品堵塞防火通道。
五、抓好安全用電：
1、電線、電器殘舊不符合規(guī)范的，應及時更換;
2、嚴禁擅自私接電源和使用額外電器，不準在辦公場所使用電爐;
3、會議中心、配電房等重地，嚴禁吸煙和使用明火，非專業(yè)管理人員，不得隨意進入。
六、落實防盜措施：
1、財務室要安裝防盜門窗和自動報警器，下班時要接通報警器的電源;
2、重要部門的房間要設置防盜門窗，辦公房間無人時要關好門窗和電燈;
3、公司財物不得隨便放置，重要文件及貴重物品必須鎖好;
4、車輛停放時應采取必要的防盜措施。
七、安全保衛(wèi)人員要有高度的責任感，經常檢查、督促安全保衛(wèi)措施的落實情況，發(fā)現問題，及時消除隱患。因對工作不負責任而造成事故的，一律追究責任;情節(jié)嚴重構成犯罪的，移交司法部門追究刑事責任。
八、全體員工都有遵守本制度及有關安全規(guī)范的義務。凡違章造成事故的，一律追究責任;情節(jié)嚴重構成犯罪的，移交司法部門追究刑事責任。
車輛管理制度
一、 公司車輛由辦公室統一管理、調度。各部門公務用車，由部門負責人先向辦公室申請，說明用車事由、地點、時間，辦公室根據需要統籌安排派車。
二、車輛使用按先上級、后下級;先急事、后一般事;先滿足工作任務、接待任務，后其他事的原則安排。除公司領導或各部門到有關部門、工地辦事外，單獨一人在城區(qū)辦事，原則上不安排車輛。
三、外單位借車，需經總經理批準后方可安排。
四、車輛駕駛實行專人專車，專車專管。面包車由投資發(fā)展部使用，由該部統一領油、維修、持有手續(xù)、承擔責任。如有臨時安排，其他部門用車，在用車期間內承擔責任，保持車況完好。
五、車輛在下班后或節(jié)假日必須停放公司院內，并采取必要的防盜措施。
六、車輛實行定點維修，需維修的項目由駕駛員列出清單后，由辦公室報總經理批準。
七、車輛用油由辦公室統一購買，油票由辦公室發(fā)放登記，桑塔納轎車每100公里按12升耗油量計算，面包車每100公里按9升耗油量計算，節(jié)獎超罰。公司車輛一律憑票到指定加油站加油。
八、辦公室建立車輛的用油臺帳，每月核算一次，嚴格按行車里程與百公里耗油標準核發(fā)油料，并做到每月核對無誤。
九、駕駛員應做到合理用車，節(jié)約用油，將油耗控制在指標以內，特殊情況需增補油票的，須報公司領導批準。
十、車輛在外加油須經公司領導審批，否則不予報銷。
十一、駕駛員不得私自出賣油料和將油料贈送他人，如有發(fā)現，按貪污論處。
十二、辦公室應按時辦好車輛保險、養(yǎng)路費繳納等各項手續(xù)，車輛有關證件及資料由駕駛員妥善保管。
十三、違規(guī)與事故處理
1、下列情況，違反交通規(guī)則或事故的經濟損失及責任由駕駛員負擔：
(1)無照駕駛;
(2)未經許可將車借予他人使用;
(3)違反交通規(guī)則引起的交通肇事;
(4)違反交通規(guī)則，其罰款由駕駛人員負擔。
2、意外事故、不可抗拒原因造成的車輛事故由公司酌情研究處理。
電商時代：O2O的運營管理和運營模式
引語：世界上一切好東西對于我們，除了加以使用外，實在沒有別的好處。 ———選自《魯濱遜漂流記》
O2O的運營管理和運營模式
小標引語：人體需要骨骼才能支持血肉，商業(yè)模式道理相同，必須建成確保執(zhí)行力的“高端團隊”。
所謂沒有規(guī)矩不成方圓，既然提到了O2O的前世今生，提到了這種社會化營銷新手法在消費者心中，在未來的商業(yè)生活中擔當的重要角色，那么自然就會涉及到如何使其正常運行起來的管理體系，涉及到企業(yè)如何實際地操作O2O的運營。
既然提到運營首先最不能缺少的便是人的因素，然后是體制，然后是考核，最后便是良性的運行。在此當中最重要的是便是執(zhí)行力問題，經商都了解，再好的執(zhí)行方向，如果沒有一個強大的執(zhí)行力團隊支持，那么100分最后也只能獲得零分的結果。
因此在設置體系的同時必須最先考慮如何更便捷地確保執(zhí)行力。O2O涉及的主要就是可以支撐線上線下的制度、規(guī)程和標準。對于數據的采集最優(yōu)化的就是利用智能化工具，進行自主處理，加權累加。而規(guī)范的制度則是管理的標準和基本準則，需要將其制定成公司的“家法”加以強制推行。因為涉及的是未來影響公司運行的融合，因此該執(zhí)行團隊的管理權也必須直屬最高負責人，團隊帶領者更應該擁有協調各個部門能力的作用，必須擁有絕對的指導權，有些類似于古代的“欽差大臣”，可以有尚方寶劍護體，否則最后就只能是流于形式。以前我們一直在強調要用互聯網思維來看待未來商業(yè)變化，但如今應該是使用全網融合O2O的視角來看待未來變化，它的外沿大于原本的互聯網思維，這遠非是簡單地設置一個事業(yè)部這么簡單的事情。必須是傷筋動骨地將整個運營體系植入到公司的各個管理層面上。
運營行為是基于互聯網的聯系而存在的，也就是說線下與線下的數據連接主要還是要通過互聯網來達成。因此不造成簡單地令讓原有崗位上的員工來兼職O2O的工作，那樣的話只會模糊原有的工作職責，并且不利于高層領導對于新運營模式的考核。由此得出，認知應該是整個企業(yè)必須達到的，但執(zhí)行卻需要核心團隊運作O2O運營管理體系。
O2O運營管理體系的內容涉及以下組成部分：
業(yè)務流程的梳理和優(yōu)化組合：對業(yè)務關健節(jié)點的分解并優(yōu)化各崗位業(yè)務模塊與執(zhí)行要點
培訓和復制：含學習、技能培訓等;
實施/監(jiān)管：對O2O業(yè)務實施的過程進行全過程的監(jiān)控
建立應急機制：異常和事故處理等
數據化管理：各種數據采集、分析、服務等。
小標引語：O2O的執(zhí)行需要形成標準執(zhí)行手冊，標準對O2O運營很重要，但目前很少被關注
在18世紀時代，制作成品的工序不多，有些分工也很粗糙，甚至有時候一件工作全由一個人完成，學徒性質的實踐與學習構成了主要的生產力。可是隨后，工業(yè)革命時代來臨了，生產規(guī)模不斷擴大，產品也日益復雜，分工更是以流水線的形式逐步三項民，如何對每個工作環(huán)節(jié)進行系統的管理呢?因此便催生了以作業(yè)指導書形式，統一各工序的操作步驟及方法的管理方式，于是有了SOP。SOP，標準作業(yè)程序(英語：StandardOperating Procedure，常縮寫并簡稱為SOP)，是指在有限時間與資源內，為了執(zhí)行復雜的事務而設計的內部程序。從管理學的角度來看，標準作業(yè)程序能夠縮短人員面對不熟練且復雜的業(yè)務流程，只要按照步驟指示就能避免失誤與疏忽。在O2O時代里，同樣需要標準化作業(yè)指南。此前，美國佛州諾瓦大學公共決策博士、美國哈佛大學企業(yè)管理博士、英國牛津大學國際經濟博士后余世雄也曾提到，一個公司要有兩本書，一本是紅皮書，那是關乎公司的策略和戰(zhàn)略指導綱領的，而另一本便是藍皮書，也就是標準作業(yè)程序，這個標準必須要做到細化和量化，才能在實際工作中發(fā)揮作用。
在O2O碎片化渠道和碎片化內容的模式下，客戶對體驗要求越來越髙，因此標準不僅僅是企業(yè)內部行為的標準，也要和客戶體驗結合在一起。 對于O2O來說執(zhí)行行為中最理想狀態(tài)是行為不需要人的經驗和個人智慧判斷的工作節(jié)點，應當由平臺工具自動處理，如數據采集，數據傳遞、數據處理和數據分析這些工作，這是設計運營管理體系的基礎。而規(guī)范制度是管理的標準和基本準則，同樣是管理體系執(zhí)行保障的標準，把體系中重要流程、操作手冊形成制度后其執(zhí)行力才有保證，因為制度代表了公司的權威，有強制性，有巨大的約束力。
在設計O2O運營管理手冊時，必須對O2O模式、運營浪程進行深入的學習，同時需要深入了解企業(yè)對支撐行為的管理規(guī)則制度，基于對這2者的理解，根據內容、業(yè)務流程、操作規(guī)則等要求，形成管理方法和培訓資料定義出標準執(zhí)行并形成手冊，交給執(zhí)行人員按章執(zhí)行。在實體營銷環(huán)境里很多的企業(yè)都會有自己的運營管理體系標準，如很多的服裝企業(yè)有自己的員工管理手冊，也有自己品牌的店鋪管理手冊，但電商的快速發(fā)展讓許多的企業(yè)來不及思考，習慣成自然的邊做邊總結。
事實上，因為O2O是跨界營銷，線上線下融合之道，新的模式更需要規(guī)范化管理，所以建立健全企業(yè)O2O模式中的線上操作和線下操作標準化體系，更是整個O2O運營管理體系中重要的組成部分。當然還需要建立監(jiān)管機制來檢查執(zhí)行情況，在實際操作中優(yōu)化標準，這樣周而復始。同時要建立健全培訓機制，對團隊進行實施、輔導監(jiān)管，最后在此基礎上引入管理體系實現數據化運營管理。標準手冊只是入門，實際操作中，線上線下的運行還需要有互通配合的業(yè)務管理體系。
經營標準化是永恒的話題，隨著消費者對消費體驗的要求越來越高，更加需要有一套標準體系來支持企業(yè)的經營。
O2O支持分為線下線下兩個層次同，其中線上的主要業(yè)務行為是銷售及消費者維護，這需要建立業(yè)務流程管理標準，該管理流程的重點在于業(yè)務關健節(jié)點流程的執(zhí)行。從具體實施層面，它還可分為流程分析、流程定義與重定義、資源分配、時間安排、流程質量與效率測評、流程優(yōu)化等，我們通常用來實施績效考核的標準也就是。在實施階段里，包括消費者的線上關注、訂單分類、渠道設置將這三個節(jié)點進行細化。比如線上關注可以細化為客戶注冊賬號信息了解、消費者定義、消費者關注內容，訂單成交或取消等，而渠道設置方面則要將線下服務和線下實體店進行綁定，確定與線上互動渠道，并將內容匹配成業(yè)務，最終再進行業(yè)務審核、成交進入完美服務流程。而在訂單方面，則需要形成訂單憑證下發(fā)，驗證、撤銷及最后的數據接入，數據管理。三方面的互動需要互為依托和扶持所以標準化尤其重要。在上述的業(yè)務流程中不難發(fā)現，線上的運營的重要性，因此也必須建立相應的效應考核及出錯處理機制。根據墨菲定律，任何時候都有可能出錯，因此在正常的管理體制之外，還必須要有專門的出錯補救方案，這個同樣也可以運用運營管理體系加以實施，即在每個環(huán)節(jié)當中設置一個出錯補償窗口，一旦有環(huán)節(jié)出錯，便可以通過補救窗口加以糾錯，以期降低犯錯成本。相較于線上運營管理而言，線下的現場服務體系的作用也相當重要。不但包括了店鋪還有物流及后續(xù)的上門服務。
同樣可以根據運營管理體系將其劃分為三個階段，即營銷前，營銷中及營銷后。三個階段對應的便是店鋪及物流的前端布局并完成營銷，營銷中的登門拜訪測試安裝，還有營銷后的回訪調查和客戶聯系。不同的行業(yè)有不同的特性，三個階段工作主要是針對一些家居、衛(wèi)浴建材行業(yè)而設置，對于鞋服等傳統產品而言，則只需將三個階段簡化為兩個階段，中間登門拜訪的環(huán)節(jié)一般只需由快遞公司完成。公司主要監(jiān)督第一階段的店鋪營銷及售后的客服回訪。
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