移動客戶經(jīng)理工作心得3篇

　　個人客戶經(jīng)理是指從事客戶關(guān)系管理、營銷服務策劃與實施，直接為個人客戶提供營銷服務的專業(yè)技術(shù)人員。下面是學習啦帶來的移動客戶經(jīng)理工作心得，希望大家喜歡。

　　篇一：移動客戶經(jīng)理工作心得

　　xx-xx年是中國經(jīng)濟快速增長的一年，我們在中國移動集團公司的大方針下，認真貫徹十六屆六中全會、集團公司和省公司工作會議精神，在省公司和市分公司領(lǐng)導的正確帶領(lǐng)下我們結(jié)合xx-xx移動通信實際，更新服務理念，深化改革管理制度，鞏固和提升競爭優(yōu)勢，保持行業(yè)區(qū)域主導地位，加快了xx-xx移動的發(fā)展，提高了大客戶服務的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務發(fā)展和業(yè)務收入保持穩(wěn)步增長的良好發(fā)展態(tài)勢，各項工作取得了可喜的成績。

　　一 個人客戶管理與服務

　　為彰顯VIP會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。xx-xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，

　　我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換STK大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。

　　結(jié)合xx-xx移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間，要求上門服務。上門服務內(nèi)容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

　　另外，結(jié)合“服務與業(yè)務領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界 做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

　　二 中高端客戶保有率

　　在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務，不斷提高的業(yè)務技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

　　三 全球通客戶目標市場占有率

　　四 外呼人員的管理

　　外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，06年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質(zhì)量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)范服務用語，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。

　　是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質(zhì)量直接影響到客戶

　　外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理。

　　五 投訴處理

　　為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在06年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。

　　首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。

　　六 日常工作

　　客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導和客戶關(guān)注的焦點。在06年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.

　　xx-xx年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導全面創(chuàng)新服務模式，提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導全面提升客戶服務，促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。

　　篇二：移動客戶經(jīng)理工作心得

　　今年九月份筆者從專賣部門調(diào)到客服部門。來到一個新部門后，面對陌生的地理環(huán)境，面對素未謀面的卷煙零售客戶，我在思考：如何才能盡快適應新環(huán)境，迅速進入角色?

　　從專賣人員到客戶經(jīng)理，只有不斷學習，才能在本職崗位上干得更好。尤其閱讀營銷方面的書籍，通過學習先進營銷經(jīng)驗來不斷充實自己。為適應新形勢的工作要求，我還利用閑暇時間認真學習電腦業(yè)務操作技巧，并利用這些知識為所負責區(qū)域的所有客戶建立了完整全面的檔案。

　　我注重向那些經(jīng)驗豐富的同事學習，向原來的客戶經(jīng)理了解他們的基本情況，擠出時間跟他們一起出去跑市場，向他們學習如何與客戶溝通、如何向客戶進行品牌推介、如何指導客戶進行庫存管理、價格維護等。為了盡快適應新線路，我對區(qū)域內(nèi)客戶的卷煙銷售狀況進行深入的分析，并再一次了解客戶尤其是重點客戶的性格特點，討教與他們相處的技巧等。

　　我所負責的區(qū)域包括兩個鎮(zhèn)，于是，我就照著地圖對自己將要走訪的區(qū)域畫了一個模擬地圖，以確定新線路的位置。對客戶逐個走訪定位。畫出地圖后，對于城鎮(zhèn)密集型客戶，我以街道為單位對其逐個走訪定位;對于農(nóng)村分散型客戶，我以村為單位對其逐個走訪定位。在此過程中，我在線路上標注了客戶的姓名和商店的名稱。我先對整個線路上的客戶進行了大致的了解。打印一份標有區(qū)域分布情況的零售客戶名單，作為走訪時的參考資料。在走訪時注意觀察零售客戶證件上的店名與戶主資料，并將其與手中的名單掛勾，以形成初步印象。

　　同時，我注意溝通技巧，多與客戶交流。為進一步加深對客戶的印象，我增加了走訪次數(shù)，延長走訪時間，多與他們交流。在這過程中，我還注意通過某一零售客戶了解附近其他零售客戶的有關(guān)情況。記得有位客戶問我：“自從客戶經(jīng)理換成了你之后，為什么煙草公司分配給我的卷煙少了?”其實，這是客戶誤解新客戶經(jīng)理的一個信號。針對這一情況，我當時就誠懇地向他解釋卷煙的貨源供應緊張的原因，而不是調(diào)換客戶經(jīng)理帶來的。之后，我又向該客戶推薦了其他品牌的卷煙。對此，該客戶不僅對我沒有意見，而且還產(chǎn)生了信任感。

　　走訪客戶的時候，我先有針對性地走訪當天有卷煙訂單的客戶，以便直接了解他們的卷煙銷售狀況。走訪回來后，我又通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)調(diào)出他們的銷售數(shù)據(jù)進行對比分析，進一步了解了他們的經(jīng)營狀況。對于特別難找的客戶，我就多方打聽。例如，向原來的客戶經(jīng)理、周圍的零售客戶或附近的居民詢問等。

　　一般來說，客戶對新客戶經(jīng)理抱有很大的期望。我嚴格要求自己，一定要言必信、行必果，在服務質(zhì)量上下功夫，爭取給客戶留下一個干練的形象。在服務客戶的過程中，我也收獲了很多快樂。

　　篇三：移動客戶經(jīng)理工作心得

　　為適應日趨激烈的銀行間同業(yè)競爭，搶占某場份額，拉動效益增長，2006年我行推行了客戶經(jīng)理制，組建了個人客戶經(jīng)理隊伍，其核心是建立以某場為導向，以客戶為中心，以效益為目的，以人才為橋梁，為客戶提供全面、綜合、高質(zhì)量服務，有效防范風險，實現(xiàn)我行效益最大化。個人客戶經(jīng)理隊伍的成立，是我行黨委在商業(yè)銀行深化金融體制改革、提高金融服務

　　所采取的一種全新的金融創(chuàng)新，它將在同業(yè)競爭中發(fā)揮重要作用。

　　隨著銀行體系主體多元化競爭格局的形成和資本某功能的完善，對優(yōu)質(zhì)客戶的爭奪成為同業(yè)競爭的焦點，同時客戶需求的日益多元化、綜合化和個性化，既為銀行業(yè)創(chuàng)造了機遇又提出了挑戰(zhàn)。要應對激烈的競爭，為客戶提供更高層次的、全方位的服務，提升自身效益，就必須建立一支反應迅速、綜合素質(zhì)高、服務意識強的營銷隊伍---個人客戶經(jīng)理隊伍。在同業(yè)中，我行黨委高瞻遠矚走在了前面，但是否個人客戶經(jīng)理隊伍的成員具有較強的業(yè)務能力和服務意識，是否真正認知個人客戶經(jīng)理的崗位職責所在，我認為還需進一步探討，在這里我僅從自己近期的學習中談談個人的一點想法：如何作一名合格的個人客戶經(jīng)理。

　　個人客戶經(jīng)理是指從事客戶關(guān)系管理、營銷服務策劃與實施，直接為個人客戶提供營銷服務的專業(yè)技術(shù)人員?？蛻艚?jīng)理必須對建行事業(yè)忠誠，沒有忠誠度的客戶經(jīng)理不可能維護和造就有忠誠度的客戶?？蛻艚?jīng)理必須具備綜合素質(zhì)，業(yè)務素質(zhì)是為客戶提供高效的業(yè)務服務;管理素質(zhì)是為客戶提供增值的服務;人品素質(zhì)是為客戶提供可持續(xù)發(fā)展的服務。其他特殊技能素質(zhì)為客戶提供特別需求的服務。

　　要做一名合格的個人客戶經(jīng)理，我認為應從以下幾方面做起：

　　首先必須提高 自身的綜合素質(zhì)，要具備豐富、精深的專業(yè)知識，包括銀行產(chǎn)品、某場營銷，客戶關(guān)系管理、客戶服務知識等;同時不斷充實金融、法律制度、風俗習慣、社交禮儀、客戶心理等多方面的知識和信息，通過豐富的知識武裝自己，努力成為具有廣博知識的雜家，有效提高個人綜合素質(zhì)。

　　二是具備較強的服務意識和專業(yè)的服務能力。“服務”是一個永恒的話題，金融企業(yè)是服務性行業(yè)。服務行業(yè)不談服務，服務沒有特色，就不可能留住客戶。作為一名商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理，只有真正把客戶當成“衣食父母”，讓客戶永遠享受當“上帝”的感覺，只有客戶滿意了，我們才會在競爭中立于不敗。

　　最后是定好自己的地位?？蛻羰俏覀冦y行最重要的人物，他們不必依賴我們，而我們必須依賴他們;他們帶給我們的不是工作上的煩惱，而是工作崗位;他們不是我們工作上的旁觀者，而是我們業(yè)務的主角，我們提供的服務并非是給他們恩惠，反而是他們帶給我們的業(yè)務機會，而令我們得到很多恩惠。在個人業(yè)務日益重要的今天，個人客戶經(jīng)理在銀行中的作用越來越明顯，個人客戶經(jīng)理的地位和重要性是由客戶對銀行的重要性決定的。銀行和客戶實際上已經(jīng)結(jié)合成一個利益共同體，可謂“榮辱與共”，客戶經(jīng)營得好，銀行產(chǎn)品銷售狀況和信譽就會提高，銀行的效益也就隨之提高;客戶經(jīng)營失敗，銀行的效益也就沒有了來源。所以說個人客戶經(jīng)理是銀行的一種“資源”，要站在較高的角度預測客戶需求，要一對一地為優(yōu)質(zhì)客戶提供服務并滿足客戶需求，通過服務客戶為銀行創(chuàng)造效益。

　　分行黨委已給我們搭就了舞臺，我們要在工作實踐中，樹立現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營理念，以客戶為中心，以客戶滿意度為宗旨，努力培養(yǎng)服務能力，提高個人綜合素質(zhì)，作一名合格的個人客戶經(jīng)理。