電子銀行個人工作總結
電子銀行業(yè)務是指銀行通過通信渠道或向社會開放的公共網(wǎng)絡，為特定的自助服務設施或客戶建立專用網(wǎng)絡的方式，下面是小編為大家整理的關于電子銀行個人工作總結，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔!
電子銀行個人工作總結1
20--年以來，我縣聯(lián)社按照省聯(lián)社制定的工作重點與計劃，結合我縣實際，扎實開展電子銀行產(chǎn)品市場營銷工作，在聯(lián)社領導的重視和各部門與網(wǎng)點的共同配合下，做到風險可控，保持了電子銀行業(yè)務的持續(xù)、穩(wěn)健、協(xié)調發(fā)展。
一、業(yè)務發(fā)展狀況
(一)轉賬終端業(yè)務分析
1、數(shù)據(jù)分析
截止今年9月底，我縣聯(lián)社共發(fā)展特約商戶63戶，其中3戶已撤機，累計實際布放轉賬終端機具55臺，今年以來共布放機具47臺，完成省聯(lián)社年初計劃90臺的52.22%。今年有交易終端數(shù)50臺。
(1)基礎信息。今年清算總筆數(shù)7868筆，總金額達1.2億，比年初增個億，手續(xù)費總收入2584元，比年初凈增元，比上季度增元，臺均手續(xù)費收入51.68元，比年初增元，比上季增元。
(2)消費類交易。今年消費清算筆數(shù)2498筆，金額達5966萬元：其中百?？ㄏM筆數(shù)630筆，金額1403萬元;他行卡消費筆數(shù)619筆，金額1580萬元(其中貸記卡消費筆數(shù)245筆，金額81.28萬元);本行賬戶清算筆數(shù)1249筆，金額2983萬元。手續(xù)費收入1520.66元。
(3)轉賬類交易。今年轉賬清算筆數(shù)5370筆，金額達6057萬元：其中百?？ㄊ湛罟P數(shù)2587筆，金額2894萬元;他行卡收款筆數(shù)196筆，金額268萬元。手續(xù)費收入1063.35元。
(4)存款。今年共綁定卡數(shù)量39張，綁定卡存款266.28萬元，關聯(lián)卡數(shù)量600張，關聯(lián)卡存款達775.57萬元。
2、現(xiàn)狀分析
今年4月份以來，我縣聯(lián)社根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要成立了電子銀行部，制定并下發(fā)了《關于開展崇仁縣農(nóng)村信用社新一代自助轉賬終端營銷競賽活動的通知》文件，成立了競賽活動領導小組，明確了工作職責和獎勵辦法，通過競賽活動，提高了員工營銷積極性，自助轉賬終端業(yè)務得到了較好發(fā)展，今年以來共營銷了47臺。由于前段時間POS機營銷競爭激烈，其他銀行均未收取押金，而我縣聯(lián)社機具要收取800元押金，在很大程度上影響了我縣聯(lián)社轉賬終端業(yè)務的發(fā)展。現(xiàn)階段我縣聯(lián)社采取自營模式，實行穩(wěn)健經(jīng)營，對機具營銷的押金靈活變化，進一步帶動了轉賬終端營銷熱情。
(二)百?？I(yè)務分析1、數(shù)據(jù)分析
截止今年9月底，我縣聯(lián)社共發(fā)卡39397張，比年初凈增7885張，比上季凈增20--張;卡存款余額達16001萬元，比年初增4177萬元，比上季增921萬元;卡均存款4062元/張，比上季增21元/張;本期農(nóng)民工卡受理128筆，取款金額20萬元，比上季增2萬元;本期手續(xù)費收入816元，比上季增135元。
2、現(xiàn)狀分析
現(xiàn)階段我縣百?？I(yè)務發(fā)展勢頭良好，基本上是自然增長，未納入績效考核系統(tǒng)，主要是考慮到百?？ㄈ绨纯〝?shù)量考核到社容易造成低效卡、無效卡的滋生，如按卡均余額考核則與存款余額考核相沖突。
(三)ATM業(yè)務分析1、數(shù)據(jù)分析
截止今年9月底，我縣聯(lián)社共4臺ATM機，其中1臺為CRS，取款筆數(shù)53446筆，取現(xiàn)總額達7136萬元，比上季凈增2669萬元，比年初凈增萬元。其中他行卡取現(xiàn)筆數(shù)13513筆，占比達25.28%，取現(xiàn)金額1505萬元，占比21.09%;百?？?異地卡)取現(xiàn)筆數(shù)2108筆，金額236萬元，存現(xiàn)金額4.11萬元，轉支金額13.21萬元，轉存金額105萬元，查詢筆數(shù)1963筆;百?？?本地卡)取現(xiàn)筆數(shù)37825筆，金額5395萬元，存現(xiàn)金額206萬元，轉支金額467萬元，轉存金額375萬元;手續(xù)費收入4.06萬元，比上季增1.33萬元，比年初增萬元，日均手續(xù)費收入38.77元，比上季增1.04元，比年初增元。
2、現(xiàn)狀分析
ATM、CRS的鋪設已對我縣聯(lián)社的中間業(yè)務收入產(chǎn)生了明顯效益，手續(xù)費收入已成梯形逐步增長，4臺ATM機累計手續(xù)費收入已達10.13萬元，計劃在下一年度增加ATM機的.投放，已進一步開拓市場，增加收益。
二、風險管控分析
(一)銀行卡風險管控現(xiàn)狀20--年，我行企業(yè)網(wǎng)上銀行任務45個，實際完成49個，完成率為108.89%，個人客戶網(wǎng)上銀行任務20--，實際完成3483個，完成率為174.15%;對公電話銀行任務20個，實際完成22個，完成率為110%;個人電話銀行任務900個，實際完成157個，完成率為17.44%;手機銀行客戶任務數(shù)12個，實際完成12個，完成率為100%;網(wǎng)上銀行交易額任務為52億，實際完成7----億，完成率為150.35%;電話銀行交易額計劃為0.6億，實際完成0.65億，完成率為108.33%;電子銀行中間收入任務為14萬元，實際完成15.22億元，完成率為108.71%;全年電子銀行交易筆數(shù)為49948筆。同時加班加點免費完成電子銀行業(yè)務的幾次升次與測試工作。
二、通力合作共同做好電子銀行的營銷工作
1、我行將公司業(yè)務部定為電子銀行業(yè)務的聯(lián)系部門，提供技術上的服務，負責做好電子銀行業(yè)務的營銷、安裝與日常維護工作。下轄各網(wǎng)點共同努力做好宣傳。因電子銀行業(yè)務的開展，為我行減少了大量的柜面壓力。
2、營業(yè)部為電子銀行業(yè)務提供業(yè)務上的支持，具體辦理電子銀行的業(yè)務處理，如信息錄入、落地處理、聯(lián)機打印、制卡發(fā)卡、手續(xù)費收取等，以及客戶在業(yè)務方面的咨詢等。并按制度規(guī)定做好各項電子銀行業(yè)務的處理。
3、會計結算部門做為會計結算的檢查監(jiān)督及業(yè)務培訓部門，向下轄各網(wǎng)點做好業(yè)務培訓、制度落實，以切實保證我行在電子銀行業(yè)務操作中的安全防范與風險控制工作。
三、具體措施
1、加大營銷力度，提高我行電子銀行品牌的美譽度。首先我行電子銀行業(yè)務的營銷有公司業(yè)務部的副經(jīng)理負責，并在公司業(yè)務部設立電子銀行專職人員與各網(wǎng)上銀行使用單位進行聯(lián)系，處理對公網(wǎng)上銀行的安裝與售后的系統(tǒng)維護，保證了我行電子銀行的穩(wěn)步發(fā)展。
2、從嚴把握核算質量，防范資金風險。電子銀行業(yè)務從受理客戶的申請
資料開始，便存在有各個環(huán)節(jié)的風險點，便開始受操作流程與規(guī)范制度的約束，我行要求經(jīng)辦人員嚴格按照流程與制度辦理業(yè)務，并建立檢查、通報、獎勵、處罰等考核機制。保持我行電子銀行業(yè)務的安全經(jīng)營。
3、強化培訓，提高員工業(yè)務水平和綜合素質。我行針對各部門對電子銀
行業(yè)務不同的需要分別進行培訓工作，如針對公司業(yè)務部，我行著重向員工介紹電子銀行業(yè)務的各種品牌名稱、產(chǎn)品功能及在營銷過程中需要注意的問題，以提高員工的營銷能力。針對各網(wǎng)點主要介紹電子銀行業(yè)務的操作流程、規(guī)章制度，以提高員工的業(yè)務處理能力。從而全面提升我行服務手段，最大限度減輕柜面壓力。
4、加強與企業(yè)的聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。除了我行配有專人負責外，我行在各種的銀企會議中都將電子銀行業(yè)務的介紹列入會議內容，負責解答客戶提出的問題，如客戶關心的電子銀行費用問題、安全問題等，同時也進行一次對客戶的電子銀行業(yè)務知識、業(yè)務新品種的灌輸，以提高電子銀行業(yè)務的使用功能。
四、存在的主要問題
一年來，我行電子銀行業(yè)務整體發(fā)展勢態(tài)良好，但也有一些問題存在：
1、部分指標完成進度緩慢，如個人電話銀行的任務完成率僅為17.44%,離任務的完成還存在有一段距離.
2、制度執(zhí)行力度有待加強，我行人員變動相對較頻，在有人員變動時，業(yè)務差錯的發(fā)生概率就增加。
2、業(yè)務推廣應用力度有待加強。雖然我行完成了市行下達的對公各項工作任務，如對公客戶網(wǎng)上銀行發(fā)展數(shù)已超過許多，但有些客戶的網(wǎng)上交易量不大，對使用我行的網(wǎng)上銀行還存在有顧慮。
20--年，市分行下達的工作任務肯定會超過今年的任務，我行將結合今年的工作情況，總結經(jīng)驗，創(chuàng)新經(jīng)營，規(guī)范發(fā)展，防范風險。
1、認真安排、落實好20--年市分行下達的任務。
2、繼續(xù)推進績效管理，促進電子銀行業(yè)務經(jīng)營績效的全面提高。
3、提高營銷人員的營銷水平。
4、加大學習培訓力度，使每個員工適應業(yè)務大綜合的需要。
電子銀行個人工作總結2
20--年一季度，對于我來說有很多值得回味的東西，尤其是在電子銀行產(chǎn)品經(jīng)理的角色上，感觸就更大了。很榮幸，領導給我機會，讓我能夠成功競聘為電子銀行產(chǎn)品經(jīng)理，競爭讓我一開始就感到了壓力，也就是從那時候起，我在心里和自己較上了勁，一定要勤奮努力，不求做到最好，但一定要做到最用心。20--年一季度，在東光支行領導班子的正確帶領下，在全行員工的共同努力下，東光支行電子銀行業(yè)務取得了不錯的成績。取得的成績令人感到欣喜，但是工作的過程更值得回味。
1.運用精準營銷系統(tǒng)，鎖定目標客戶
在大數(shù)據(jù)時代下，對數(shù)據(jù)的有效使用是新時代大零售業(yè)務獲客活客的主要方向和手段，是提升客戶維護效果的指明燈。對新一代精準營銷系統(tǒng)的學習，讓我感嘆“大數(shù)據(jù)”是多么化腐朽為神奇，從此營銷走入了精確制導的時代。通過新一代精準營銷系統(tǒng)，鎖定電子銀行發(fā)展的目標客戶，避免了盲目地去亂碰亂撞，為電子銀行發(fā)展奠定了基礎。
2.快速學習和有效傳播是產(chǎn)品經(jīng)理的必修課
《互聯(lián)網(wǎng)思維的企業(yè)》一書對快速學習和有效教導的重要性和必要性舉了一個非常生動的例子：美國的尼米茲級航母艦載人數(shù)一般在5000人以上，這座漂浮的城市每四年就會把艦載人員全部換成新人，而且必須能在任何惡劣的氣象環(huán)境下穩(wěn)定運行。航母的成員更換率很高，所以常態(tài)化的情況是每個人做著一件事，學著另外一件事，而且教著第三件事，做、學、教同步進行，結果航母變成了一個持續(xù)學習的組織，組織中的人的相互教學，形成了疊加效果。即便是每四年全部成員都更換，但并沒有對安全運行造成損害和影響。
電子銀行產(chǎn)品經(jīng)理崗位的職責與我本職工作柜員崗位職責最大的不同就是，我在學習電子銀行相關產(chǎn)品及政策的同時，還要有效的傳達給每一位同事，如何進行準確的上傳下達便成為產(chǎn)品經(jīng)理工作中比較重要的一部分。從這個意義上來說，面對新產(chǎn)品、新理念、新政策，邊做、邊學、邊教、邊觀察便成為產(chǎn)品經(jīng)理的常態(tài)化工作，會做、會學、會教則是產(chǎn)品經(jīng)理的必備技能。
3.組織競賽活動，激發(fā)團隊營銷潛能
作為產(chǎn)品經(jīng)理應該深知，任何成績的取得都不能只依靠一兩個人，團隊的力量才是無窮的。因此，如何激發(fā)團隊士氣，鼓舞團隊精神，挖掘團隊的營銷潛能就顯得尤為重要。為激發(fā)東光支行全體員工人人學、人人用、人人營銷的電子銀行推廣，東光支行一季度組織多個競賽活動，激勵全員參與營銷電子銀行產(chǎn)品，達到事半功倍的效果。
一季度已經(jīng)結束了，這也就意味著電子銀行產(chǎn)品經(jīng)理的角色已經(jīng)到期，但是在接下來的工作中我仍會以產(chǎn)品經(jīng)理的職責鞭策自己，服務好大家，為東光支行電子銀行業(yè)務的發(fā)展貢獻自己的綿薄之力。
電子銀行個人工作總結3
近年來，滿洲里路支行按照呼倫貝爾分行的統(tǒng)一部署，緊緊圍繞全行電子銀行業(yè)務發(fā)展的總體思路和工作目標，細分市場、強化營銷，采取一系列措施叫響“e路通”品牌。如果說我行在此方面取得一定成績的話，那么這些成績得益于市分行黨委的正確領導，得益于支行領導的團結合作，更得益于全體員工的.共同努力。
目前，電子銀行已逐漸成為加速業(yè)務分流、網(wǎng)點轉型的引擎，是維系和營銷客戶的良好武器。為此我行從四方面入手：
一是改變對電子銀行認識不足的觀念。
我行多次在大小會議上強調，在競爭對手業(yè)務發(fā)展咄咄逼人、“金融電子戰(zhàn)”愈演愈烈的新形勢下，發(fā)展電子銀行，在分流低端客戶、有效緩解柜面壓力、提高整體服務水平、增強市場競爭力等方面發(fā)揮了越來越重要的作用。
二是發(fā)現(xiàn)需求，用心服務。
結合我行客戶的實際需求、用心去服務客戶。在善于觀察中找到客戶需求，制定有針對性的營銷措施。在20--年的業(yè)務中我們發(fā)現(xiàn)，有許多的客戶每月都會定時的來行里辦同一類的轉賬業(yè)務或是現(xiàn)金匯款業(yè)務，針對這一特點我們在仔細了解客戶需求后發(fā)現(xiàn)，這類客戶每月都會給自己在外地上學的子女匯款，這樣我們就加大了電子銀行業(yè)務的營銷宣傳，客戶不僅可以通過網(wǎng)上銀行，手機銀行，短信轉賬這樣便捷的方式及時給子女匯款，同時也可以體驗到電子銀行中的繳費、理財?shù)裙δ堋＿@樣給客戶帶來方便的同時，我行穩(wěn)定客戶也大幅提升。
三是轉變宣傳思路。
好貨也要勤吆喝，電子銀行產(chǎn)品要走出市場，深入人心，就必須加強宣傳走訪力度，拉近客戶之間距離，讓建行產(chǎn)品深入客戶心中。對重點客戶建立信息庫，通過手機短信等形式，向客戶及時宣傳我行網(wǎng)上銀行、手機銀行短信渠道等電子銀行產(chǎn)品。再次放棄節(jié)假日休息，對客戶進行上門走訪營銷。
四是營建你追我趕的業(yè)務氛圍。
為了讓大家及時了解任務完成情況，我行對電子銀行等主要個人業(yè)務指標每日排名通報，讓每名職工及時了解任務進展情況。
展望20--年，盡管我們前進的途中將面臨許多新的挑戰(zhàn)和各種困難，滿洲里路支行全體員工始終以堅定的信念保持必勝的信心，以務實的態(tài)度加倍努力工作，認真做好自己的事情，按照市分行的部署和經(jīng)營目標，扎實推進各項工作，把握好市場節(jié)奏，抓住關鍵要素，提高營銷技巧，我們就一定能夠抓住發(fā)展機遇，迎來更加美好的明天!
電子銀行個人工作總結4
20--年，我行按照市分行制定的工作重點與計劃，扎實開展市場營銷，在行領導對電子銀行的重視與各部門與網(wǎng)點的共同配合下，保持了電子銀行業(yè)務的持續(xù)、快速、協(xié)調發(fā)展。
一、完成市分行下達的各項任務
年，我行企業(yè)網(wǎng)上銀行任務45個，實際完成49個，完成率為108.89%，個人客戶網(wǎng)上銀行任務2000，實際完成3483個，完成率為174.15%;對公電話銀行任務20個，實際完成22個，完成率為110%;個人電話銀行任務900個，實際完成157個，完成率為17.44%;手機銀行客戶任務數(shù)12個，實際完成12個，完成率為100%;網(wǎng)上銀行交易額任務為52億，實際完成78.18億，完成率為150.35%;電話銀行交易額計劃為0.6億，實際完成0.65億，完成率為108.33%;電子銀行中間收入任務為14萬元，實際完成15.22億元，完成率為108.71%;全年電子銀行交易筆數(shù)為49948筆。同時加班加點免費完成電子銀行業(yè)務的幾次升次與測試工作。
二、通力合作共同做好電子銀行的營銷工作
1、我行將公司業(yè)務部定為電子銀行業(yè)務的聯(lián)系部門，提供技術上的服務，負責做好電子銀行業(yè)務的營銷、安裝與日常維護工作。下轄各網(wǎng)點共同努力做好宣傳。因電子銀行業(yè)務的開展，為我行減少了大量的柜面壓力。
2、營業(yè)部為電子銀行業(yè)務提供業(yè)務上的支持，具體辦理電子銀行的業(yè)務處理，如信息錄入、落地處理、聯(lián)機打印、制卡發(fā)卡、手續(xù)費收取等，以及客戶在業(yè)務方面的咨詢等。并按制度規(guī)定做好各項電子銀行業(yè)務的處理。
3、會計結算部門做為會計結算的檢查監(jiān)督及業(yè)務培訓部門，向下轄各網(wǎng)點做好業(yè)務培訓、制度落實，以切實保證我行在電子銀行業(yè)務操作中的安全防范與風險控制工作。
三、具體措施
1、加大營銷力度，提高我行電子銀行品牌的美譽度。首先我行電子銀行業(yè)務的營銷有公司業(yè)務部的副經(jīng)理負責，并在公司業(yè)務部設立電子銀行專職人員與各網(wǎng)上銀行使用單位進行聯(lián)系，處理對公網(wǎng)上銀行的安裝與售后的系統(tǒng)維護，保證了我行電子銀行的穩(wěn)步發(fā)展。
2、從嚴把握核算質量，防范資金風險。電子銀行業(yè)務從受理客戶的申請資料開始，便存在有各個環(huán)節(jié)的風險點，便開始受操作流程與規(guī)范制度的約束，我行要求經(jīng)辦人員嚴格按照流程與制度辦理業(yè)務，并建立檢查、通報、獎勵、處罰等考核機制。保持我行電子銀行業(yè)務的安全經(jīng)營。
3、強化培訓，提高員工業(yè)務水平和綜合素質。我行針對各部門對電子銀行業(yè)務不同的需要分別進行培訓工作，如針對公司業(yè)務部，我行著重向員工介紹電子銀行業(yè)務的各種品牌名稱、產(chǎn)品功能及在營銷過程中需要注意的問題，以提高員工的營銷能力。針對各網(wǎng)點主要介紹電子銀行業(yè)務的操作流程、規(guī)章制度，以提高員工的業(yè)務處理能力。從而全面提升我行服務手段，最大限度減輕柜面壓力。
4、加強與企業(yè)的聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。除了我行配有專人負責外，我行在各種的銀企會議中都將電子銀行業(yè)務的介紹列入會議內容，負責解答客戶提出的問題，如客戶關心的電子銀行費用問題、安全問題等，同時也進行一次對客戶的電子銀行業(yè)務知識、業(yè)務新品種的灌輸，以提高電子銀行業(yè)務的使用功能。
四、存在的主要問題
一年來，我行電子銀行業(yè)務整體發(fā)展勢態(tài)良好，但也有一些問題存在：
1、部分指標完成進度緩慢，如個人電話銀行的任務完成率僅為17.44%，離任務的完成還存在有一段距離。
2、制度執(zhí)行力度有待加強，我行人員變動相對較頻，在有人員變動時，業(yè)務差錯的發(fā)生概率就增加。
2、業(yè)務推廣應用力度有待加強。雖然我行完成了市行下達的對公各項工作任務，如對公客戶網(wǎng)上銀行發(fā)展數(shù)已超過許多，但有些客戶的網(wǎng)上交易量不大，對使用我行的網(wǎng)上銀行還存在有顧慮。
20--年，市分行下達的工作任務肯定會超過今年的任務，我行將結合今年的工作情況，總結經(jīng)驗，創(chuàng)新經(jīng)營，規(guī)范發(fā)展，防范風險。
1、認真安排、落實好20--年市分行下達的任務。
2、繼續(xù)推進績效管理，促進電子銀行業(yè)務經(jīng)營績效的全面提高。
3、提高營銷人員的營銷水平。
5、加大學習培訓力度，使每個員工適應業(yè)務大綜合的需要。
電子銀行個人工作總結5
從--年到工行貴賓專線崗位，兩年來，經(jīng)過自已不斷的努力，到目前已成為小組中的業(yè)務骨干。在電子銀行工作的日子里，我能夠全身心于本職的工作中，認真負責的對待每一位客戶，誠懇熱情，謙遜有理，耐心細致的以客戶的滿意為止，一步一步穩(wěn)穩(wěn)當當?shù)夭粩嗵嵘约旱臉I(yè)務知識水平。做為一名工商電子銀行中心的員工，如今我十分熱愛自己的這份工作，也深知它的責任性，如今做為一名貴賓專線的員工，我更加認真遵守每一條規(guī)章制度，細心執(zhí)行每一個工作流程，牢記規(guī)范用語，為優(yōu)質客戶提供滿意的服務。在這一年的工作中，自己也不斷總結出各地勢的特點信息，像：街道名稱，或客戶口音較重問題，通過積累如今已能很好的與客戶溝通，遇到通話過程中受到語言阻礙的問題，我會先注意傾聽，恰當?shù)拇驍嗫蛻糈A得切入點，避免直接告知客戶自己身處北京等，使得客戶產(chǎn)生距離感與解決問題無關的弊端。遇到不能準確解答的問題，及時上報，或記錄電子登記薄，避免激化客戶情緒，造成投訴等負面的影響，盡自己所能把矛盾降置最小，從而安撫客戶情緒，真正幫助客戶解決所面臨的'問題。
在這一年中，自己也切身感覺到了貴賓專線是在不斷發(fā)展壯大的，從呼入量的驟增，日常受理業(yè)務的多元化，使得自己面臨很大的壓力，但同時也肩負挑戰(zhàn)，我時刻鞭策自己，你是一名老業(yè)務代表，一名老坐席，在一組就要起到模范帶頭作用，就要各項指標接近合格，就要通話質量每月100分，就要積極團結組內員工，分擔組長的工作，大家共同進步，我想，在過去的一年，這幾個“就要”我是做到了，但我不會因此而驕傲，因為及時發(fā)現(xiàn)自己的薄弱環(huán)節(jié)，取長補短，才能得到再次的進步。
對于新的一年，貴賓專線的服務重點也調整了許多，服務不能怠慢的基礎上，各項指標的要求更加明確了，例如：有效控制通話時長這方面自己很是薄弱，做為一名工作了五年的老業(yè)務代表很是慚愧，有時候在解答業(yè)務方面還是沒有很清晰的條理，容易被客戶所牽制，影響通話效果。新的一年里，我給自己制定了新的目標，對于同一個問題，看看其他優(yōu)秀的組員是怎樣解答的，大家利用閑暇時間可以一起討論，對于客戶集中咨詢的熱點問題，我們應如何快速的解答，降低通話時長，時時多與組長及老業(yè)務代表溝通，找到業(yè)務寶典，同時向新的業(yè)務代表學習新思路，自己和自己來個評比，爭取每天都有一點小小的進步。
目前每周大家均會匯總客戶來電的熱點問題，本人也建議此類業(yè)務可經(jīng)常維護到短信模版中，這樣可以再次降低通話時長，但同時隨著短信模版的增加，坐席在通話過程中，查找就很不方便了，此點也建議是否可以輸入關鍵字或檢索的方式再次優(yōu)化短信模版，方便坐席，從而快速幫助到客戶，同時也可以降低我們的通話時長，一舉兩得了。
目前對于接聽數(shù)量，通話時長等各項指標每天都會排名發(fā)到區(qū)別針，此方法固然可以激勵大家，因為誰都愿意名列前茅，但是否需要考慮那些沒有達標人員，以什么樣的方式方法進步呢，如果不找到原因，想必會有破罐破摔的想法了，針對此方面，本人建議對于優(yōu)秀員工好的錄音，可以大家共同學習，優(yōu)秀坐席可以分享一些個人總結的經(jīng)驗，印制成小卡片或摘抄到每日晨訓中，共大家參考;對于一個四星以下的錄音，大家可以一起討論，或對于同一個問題，應如何找到切入點解答，縮短通話時長等，有時候客戶問一句我們答一句，很是被動的，能否直截了當?shù)闹鲃有麄?，贏得時間，解決客戶實質的問題。
新的一年已經(jīng)到來，在未來的日子里，我要樹立新的服務理念，加強自身業(yè)務學習，提高業(yè)務素質，個人服從集體，顧全大局，穩(wěn)重做好自己的本職工作。大家坦城相待，增強團隊意識，一起創(chuàng)造、維護和諧的工作環(huán)境，為實現(xiàn)貴賓專線新一年的共同目標而努力奮斗。想客戶之所想，急客戶之所急，不煩不躁，一切以客戶的滿意為中心，以工作好上加好為服務宗旨，貴賓專線沒有，只有更好。
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