鐵路旅客運輸辦理細則

　　鐵路旅客運輸辦理細則為規(guī)范鐵路運輸企業(yè)內部辦理旅客及行李、包裹運送工作，依據(jù)《鐵路旅客運輸規(guī)程》(以下簡稱《客規(guī)》)制定鐵路旅客運輸辦理細則。下文是鐵路旅客運輸辦理細則，歡迎閱讀!

　　鐵路旅客運輸辦理細則修訂版

　　第一章　總則

　　第一條　為規(guī)范鐵路運輸企業(yè)內部辦理旅客及行李、包裹運送工作，依據(jù)《鐵路旅客運輸規(guī)程》(以下簡稱《客規(guī)》)制定本細則。

　　第二條　除另有規(guī)定者外，本細則適用于國家鐵路和與國家鐵路辦理直通運輸業(yè)務的其他鐵路。

　　第三條　《客規(guī)》內定義的用語意義適用于本細則。

　　第四條　客運營業(yè)站的啟用、封閉和變更時，由所屬鐵路局(含集團公司，以下同)于實施前60天報國務院鐵路主管部門審批。

　　第五條　車站各營業(yè)處所除應有《客規(guī)》規(guī)定的揭示內容外，為方便旅客，還應有鐵路旅行常識，全國鐵路營業(yè)站示意圖，嚴禁攜帶危險品進站、上車的圖例或文字說明，列車開車、中轉換乘時刻，全國主要站中轉換乘時刻表。在候車區(qū)域或上、下車通道還應有相應的車次、車廂順號指引牌、檢票車次牌等導向標志。行李包裹承運處應有行包托運須知，行包包裝標準，禁止托運和夾帶違禁品的圖例或文字說明，服務項目等。

　　第六條　在不違反本細則的前提下，各鐵路局可根據(jù)具體情況制訂補充規(guī)定在本局管內實行。補充規(guī)定須報國務院鐵路主管部門備案。

　　第二章　旅客運輸

　　第一節(jié)　鐵路旅客運輸組織

　　第七條　旅客運輸組織工作要從方便旅客出發(fā)，全面安排，按照長短途列車分工、換乘優(yōu)先、保證重點的原則，合理、經(jīng)濟地使用運輸能力，均衡地組織運輸。

　　站、車間應協(xié)調、配合，發(fā)生問題應本著以站保車的原則積極處理。站、車發(fā)生糾紛，在責任、原因不明時，站、車雙方均不得以任何理由阻礙開車，造成列車晚點。

　　第八條　要本著旅客至上的原則，堅持人民鐵路為人民的服務宗旨，周到熱情為旅客服務。對旅客在旅行中發(fā)生的困難應千方百計予以解決。

　　站車服務設施和引導標志應采用《鐵路客運服務圖形標志》或國家標準規(guī)定的圖形標志。標準沒有規(guī)定時，自行設計的標志應易于識別并附加漢字。

　　第二節(jié)　車票和其他乘車憑證

　　第九條　車票是旅客乘車的憑證，同時也是旅客加入鐵路旅客意外傷害強制保險的憑證。

　　第十條　除車票外，還可以持鐵路乘車證和特種乘車證乘車。特種乘車證包括：

　　1.全國鐵路通用乘車證。

　　2.中央和各省、市、自治區(qū)機要部門使用的軟席乘車證(限乘指定的乘車位置)。

　　3.郵政部門使用的機要通信人員免費乘車證，包括押運員、檢查員(只限乘坐郵車及鐵路指定的位置)。

　　4.郵局押運人員免費乘車證(只限乘坐郵車及鐵路指定的位置)。

　　5.郵局視導員免費乘車證(只限乘坐郵車及鐵路指定的位置)。

　　6.口岸站的海關、邊防軍、銀行使用的往返免費乘車書面證明。

　　7.我國鐵路邀請的外國鐵路代表團使用的中華人民共和國鐵路免費乘車證。

　　8.用于到外站裝卸作業(yè)及搶險的調度命令。

　　第十一條　為了加強對鐵路運輸企業(yè)執(zhí)行國家政策法令的監(jiān)督，國務院鐵路主管部門邀請的其他政府部門和新聞單位檢查鐵路工作時，憑“中國鐵路免費乘車證”可乘坐除國際列車以外各種等級、席別的列車。

　　“中國鐵路免費乘車證”由國務院鐵路主管部門制發(fā)和管理。

　　第三節(jié)　售票與購票

　　第十二條　車票由車站或鐵路運輸企業(yè)設立的其他售票處所發(fā)售。為了方便旅客，也可委托其他部門代售車票。

　　第十三條　有計算機售票設備的車站，除系統(tǒng)設備故障等特殊情況外，不得發(fā)售手工車票。發(fā)售車票按以下規(guī)定辦理：

　　1.車站發(fā)售客票時，不能使用到站不同但票價相同的車票互相代替。

　　2.在軟臥車有空余包房的條件下，車站可根據(jù)列車長的預報發(fā)售軟座車票。發(fā)站給中途站預留的包房，可利用其發(fā)售最遠至預留站的軟座車票，但涉及夜間(20點～7點)乘車，不得超過2小時。

　　3.發(fā)售去邊境地區(qū)的車票時，應要求旅客出示國務院鐵路主管部門、公安部規(guī)定的邊境居民證、身份證或邊境通行證。

　　第十四條　發(fā)售加快票時，應在符合《客規(guī)》規(guī)定的前提下，其發(fā)到站之間全程都應有快車運行。如中間有無快車運行的區(qū)段時，則不能發(fā)售全程加快票。

　　第十五條　購買臥鋪票的旅客要求在中途站開始乘車時，售票員須在客票背面簽注某站上車，加蓋站名戳，并在“中途預留臥鋪通知單”上注明，以便通知列車預留。

　　第十六條　為測量兒童的身高，在售票窗口、檢票口、出站口、列車端門口應涂有測量兒童身高的標準線。通學的小學生不論身高多少，均按學生票辦理。成人無論身高多少均應購買全價票。

　　第十七條　發(fā)售學生票除要求出示相應的證件外，還應按如下原則發(fā)售：

　　1、普通大、專院校，中、小學和中等專業(yè)學校、技工學校是指符合政府教育部門所規(guī)定的年限、學期和課程等制度并經(jīng)相應級別的教育機關注冊的院校，不包括各類職工大學、電視大學、業(yè)余廣播大學、函授學校。

　　2、“沒有工資收入的學生”，是指沒有固定工資收入的學生。學生有無工資收入，由學校確定，鐵路憑學校發(fā)給的減價優(yōu)待證售票。如能夠確認有工資收入的學生持減價優(yōu)待證購票時，車站可以拒絕發(fā)售學生票，并通知學校處理。

　　3、學生父、母都不在學校所在地，并分兩處居住時，由學生選擇其中一處，并登記在學生減價優(yōu)待證上。如學生父母遷居時，根據(jù)學生申請，經(jīng)學校確認，可將學生減價優(yōu)待證上的乘車區(qū)間更改并加蓋公章或更換新證。學生回家后，院校遷移或調整，也可憑學校證明和學生減價優(yōu)待證，發(fā)售從家庭所在地到院校新所在地的學生票。

　　4、學生每年僅限于購買四次單程減價票，當年未使用的次數(shù)，不能留作下年使用。

　　5、學生票應按近徑路發(fā)售，但有直達列車或換乘次數(shù)少的遠徑路也可發(fā)售。學生購買聯(lián)程票或乘車區(qū)間涉及動車組列車的，可分段購票。學生票分段發(fā)售時，由發(fā)售第一段車票的車站在學生優(yōu)惠卡中劃銷次數(shù)，中轉站憑上一段車票售票，不再劃銷乘車次數(shù)。

　　6、在乘降所上車的學生(其減價優(yōu)待證上注明上車地點為乘降所)，可以在列車上售給全程學生票，并在減價優(yōu)待證相當欄內，由列車長注明“×年×月×日乘××列車”，加蓋名章，作為登記一次乘車次數(shù)。

　　7、減價優(yōu)待證記載的車站是沒有快車或直通車停靠的車站時，離該站最近的大站(可以超過減價優(yōu)待證規(guī)定的區(qū)間)可以發(fā)售學生票。

　　8、超過減價優(yōu)待證上記載的區(qū)間乘車時，對超過區(qū)間按一般旅客辦理，核收全價。

　　9、華僑學生和港澳臺學生回家時，車票發(fā)售至邊境車站。

　　10、符合減價優(yōu)待條件的學生無票乘車時，除補收票款外，同時應在減價優(yōu)待證上登記蓋章，作為登記一次乘車次數(shù)。

　　第十八條　“中華人民共和國殘疾軍人證”和“中華人民共和國傷殘人民警察證”由國家有關部門頒發(fā)。持有其他撫恤證的人員，如革命工作人員殘廢證，參戰(zhàn)民兵、民工殘廢證等，均不能享受減價待遇。傷殘軍人、傷殘警察乘坐棚車市郊車時，客票不再減價。但棚車加快票價應按普通加快票價減成50%核收。

　　第十九條　為便于進站接送旅客，車站應積極發(fā)售站臺票。對確有需要的單位，可發(fā)售定期站臺票。定期站臺票可按實際需要分為季票和月票。季度站臺票的式樣和價格由國務院鐵路主管部門統(tǒng)一制定。月度站臺票的式樣和價格由鐵路局自定，價格應不少于每日一次。

　　第二十條　對團體旅客乘車時，車站在編制旅客日計劃時應優(yōu)先安排。

　　第二十一條　發(fā)售各種硬紙卡片式常備車票時，應在票面左端軋印乘車日期。發(fā)售臥鋪票時，另在臥鋪票背面添注車廂號和鋪位號或粘貼印有車次、日期、車廂號、鋪位號的小票。

　　用卡片式車票發(fā)售半價票時，應當在適當?shù)募魯嗑€處剪下票根。

　　第二十二條　發(fā)售區(qū)段票時，必須用墨汁、黑色墨水或圓珠筆填寫并根據(jù)相應的運價里程以下的橫線剪斷(發(fā)售半價票時，其剪斷線還應沿相應的欄向上剪斷)，剪下的上部交旅客，下部存根報繳。

　　第二十三條　發(fā)售代用票應按如下方法填寫：

　　1、在事由欄填寫相應的略語：

　　1)客票“客”;

　　2)加快票“普快”或“特快”;

　　3)臥鋪票“臥”;

　　4)客快聯(lián)合票普快或特快分別為“客快”或“客特快”;

　　5)客快臥聯(lián)合票分別為“客快臥”或“客特快臥”;

　　6)兒童超高“超高”;

　　7)丟失車票“丟失”;

　　8)變更座別、鋪別、徑路分別為“變座”、“變鋪”、“變徑”;

　　9)無普快或無特快分別為“無快”或“無特快”;

　　10)改乘高等級列車為“補價”;

　　11)乘車日期、車次、徑路不符“不符”;

　　12)誤撕車票“誤撕”;

　　13)不符合減價規(guī)定“減價不符”;

　　14)有效期終了“過期”;

　　15)退加快票“退快”;

　　16)退臥鋪票“退臥”;

　　17)持站臺票來不及下車“送人”;

　　18)空調、包車、無票、越席、誤售、誤購、越站、分乘、團體按本項定語填寫。

　　2、原票欄按收回的原票轉記。

　　3、乘車區(qū)間欄填寫發(fā)到站站名、經(jīng)由、乘車里程。

　　4、人數(shù)欄分別全價、半價、兒童欄內用大寫字體填寫，不用欄用“#”劃消。

　　5、票價欄按收費種別分別填寫在適當欄內。其他費用應在空白欄內注明收費種別和款額，臥鋪欄前加“上、中、下”，不用欄用斜線劃消，合計欄為所收款總計。補收過程中有退款相沖抵時，退款金額前用減號表示。發(fā)生退款時在空白欄注明退款種別，在合計欄的金額數(shù)前用減號表示退款額。

　　6、記事欄內記載下列事項：

　　1)發(fā)售學生票時，記載“學”字。

　　2)發(fā)售包車時，注明包車的車種、車號和定員數(shù)。

　　3)辦理團體票時，注明團體旅客證的起止號。

　　4)在列車上發(fā)生退款時，應注明“到站凈退××元”。

　　5)其他需記載的事項。

　　7.票面填寫禁止涂改，乙聯(lián)按合計欄款額在相應的剪斷線剪斷后交旅客，其余隨丙聯(lián)上報。

　　第四節(jié)　車票的有效期

　　第二十四條　因列車滿員或意外事件列車停止運行，旅客不能按票面指定的日期、車次乘車時，車站應積極為旅客辦理簽證及通票有效期延長手續(xù)。辦理時，應在通票背面注明“因××延長有效期×日”并加蓋站名戳。旅客如托運行李時，還應在行李票上簽注“因××原因改乘×月×日××車次”，加蓋站名戳，作為到站提取行李時，計算免費保管日數(shù)的憑證。

　　中途站辦理動車組列車退票的公式：應退票款=原票價-(原票價÷原票里程×已乘區(qū)間里程)

　　第五節(jié)　檢票、驗票和收票

　　第二十五條　車站的檢票口、出站口應有明顯的標志。車站對進站人員持用的車票、站臺票經(jīng)確認后加剪(市郊定期客票、臥鋪票不剪)。計算機票、代用票、區(qū)段票應銷角后交給旅客。出站人員的站臺票應將其副券撕下。誤撕車票時，應換發(fā)代用票。

　　第二十六條　列車車門口驗票由列車員負責，列車內的驗票工作由列車長負責組織實施，由乘警、列車值班員等有關人員配合。驗票原則上每400千米一次，運行全程不足400千米的列車應查驗一次，特殊區(qū)段由列車長決定查驗次數(shù)的增減。

　　第二十七條　鐵路稽查執(zhí)行任務時，應事先與列車長取得聯(lián)系，特殊情況可先執(zhí)行任務。列車長、乘警及其他列車工作人員對稽查的工作應予以配合。

　　第六節(jié)　乘車條件

　　第二十八條　對乘坐臥鋪的旅客，臥車列車員應及時收票換發(fā)臥鋪證。列車開車后，還應該通過廣播提示持臥鋪票的旅客及時到臥鋪車換票。

　　第二十九條　列車員對保持臥鋪車的良好秩序負有責任，對輪流使用臥鋪的行為應予以制止。

　　有剩余臥鋪時，列車員應及時通報列車長，列車長應在車內組織發(fā)售或預報前方站發(fā)售。

　　第三十條　對烈性傳染病患者(尤其是對人身健康危害嚴重、有暴發(fā)性流行可能的疾病患者)，車站發(fā)現(xiàn)時應告之鐵路規(guī)定并給予辦理退票手續(xù)。列車上發(fā)現(xiàn)時，列車長編制客運記錄交車站。必要時，應通知鐵路防疫部門處理污染現(xiàn)場。

　　第七節(jié)　變更

　　第三十一條　1.旅客在發(fā)站辦理車票改簽時，應收回原票換發(fā)新票，票面打印“始發(fā)改簽”字樣。計算票價時，在聯(lián)合票價基礎上計算。

　　旅客在中途站辦理簽證不需補差價時，只打印簽證號;需補差價時，發(fā)售有價簽證票。

　　2.除售票系統(tǒng)設備故障等特殊情況外，不得手工改簽車票。

　　第三十二條　旅客在列車上要求變更座位、鋪位時，在列車有能力的情況下應當予以辦理。需補收差價時，發(fā)售一張補價票，隨同原票使用有效。

　　第三十三條　旅客要求變徑需補收票價時，車站可使用常備專用補價票或計算機票補價。補價時，應收回原票。

　　符合使用原票乘車的規(guī)定時，可在原票背面注明“變更經(jīng)由××站”，加蓋站名戳或列車長名章，憑原票乘車。

　　第三十四條　旅客在到站前要求越過到站繼續(xù)旅行時，在列車有能力的情況下應予以辦理。辦理時核收越站區(qū)間的票價，不足起碼里程時，按起碼里程計算;旅客同時提出變更座別、鋪別和越站時，應先辦理越站，后辦理變更，使用一張代用票，核收一次手續(xù)費。遇有下列情況不能辦理越站：

　　1.列車嚴重超員;

　　2.乘坐臥鋪的旅客買的是給中途站預留的臥鋪;

　　3.乘坐的回轉車，途中需要甩車。

　　第三十五條　二人以上旅客使用一張代用票，要求分開乘車時，應收回原票，換發(fā)代用票。分乘與旅行變更同時發(fā)生時，按變更人數(shù)核收一次手續(xù)費。

　　第八節(jié)　誤售、誤購、誤乘的處理

　　第三十六條　因站名相似或口音不同發(fā)生誤售、誤購時，站、車均應積極主動處理。應補收時，補收正當?shù)秸酒眱r與已收票價的差額，收回原票。換發(fā)代用票。應退還時，憑原票和客運記錄乘車至到站退款。

　　第三十七條　旅客因誤售、誤購、誤乘或坐過了站需送回時，列車長應編制客運記錄交前方停車站。車站應在車票背面注明“誤乘”并加蓋站名戳，指定最近列車免費返回。在免費送回區(qū)間，站車均應告之旅客不得自行中途下車。如中途下車，對往返乘車的免費區(qū)間，按返程所乘列車等級分別核收往返區(qū)間的票價，核收一次手續(xù)費。

　　第九節(jié)　丟失車票的處理

　　第三十八條　旅客丟失車票另行購票時，車站另發(fā)新票。列車上補票時，注明丟失。由于站車工作人員工作失誤，造成旅客車票丟失時，站車均應填發(fā)代用票，在記事欄內注明“因某某原因丟失”，將款額剪斷線全部剪下隨丙聯(lián)上報。

　　第三十九條　旅客丟失車票另行補票后又找到原票時，列車長應編制客運記錄，連同原票和后補車票一并交給旅客，作為旅客在到站出站前退還后補車票的依據(jù)。列車長與車站辦理交接時，車站不得拒絕。處理站在辦理時，填寫退票報告，并核收退票費，列車編制的客運記錄隨報告聯(lián)一并上報。

　　第十節(jié)　不符合乘車條件的處理

　　第四十條　對不符合乘車條件的旅客、人員，站車均應了解原因，區(qū)別不同情況予以處理。對有意應不履行義務的，應補收票款并加收票款。對主動補票并經(jīng)站、車同意上車的人員或兒童，只補收票價，核收手續(xù)費。

　　對持定期客票違章需按往返及天數(shù)加收票價時，按下列公式計算：加收票價=單程應收票價×2×天數(shù)。

　　第四十一條　對需補收票款差額的，辦理時，發(fā)售補價票或收回原票，換發(fā)代用票。換發(fā)代用票時，補收的差額票價填寫在代用票補收欄內，收回的原票隨代用票丙聯(lián)上報。

　　第四十二條　列車內發(fā)現(xiàn)旅客車票漏剪口時應補剪并核收手續(xù)費;如漏剪是由車站責任造成的，責列車補剪不收手續(xù)費。到站發(fā)現(xiàn)車票漏剪則不予追究。

　　第四十三條　旅客持票提前乘車并已經(jīng)過車站剪口時，列車應予補簽，或者收回原票、換發(fā)代用票。代用票上記載實際乘車的日期、車次，原票欄按原票實際填寫，原票隨丙聯(lián)上報。

　　第十一節(jié)　拒絕運送和運輸合同的終止

　　第四十四條　列車上對拒絕補票的人，應編制客運記錄交列車前方縣、市三等以上車站處理，但不能超過無票人員的到站。車站對列車移交和本站發(fā)現(xiàn)的人員應按章追補票價，對當時無力補票的應設法通知其單位或家屬幫助補交票款。

　　第四十五條　對于在列車內尋釁滋事，擾亂公共秩序被列車工作人員責令下車的旅客，列車應編制客運記錄交車站。車站工作人員對在站內發(fā)現(xiàn)的和列車移交的上述旅客應帶出站外，情節(jié)嚴重者應送交公安部門處理。對被站、車拒絕乘車和責令下車旅客的車票應在車票背面做相應記載，作為不予改簽或退票的依據(jù)。

　　第十二節(jié)　退票

　　第四十六條　旅客要求退票時，按下列規(guī)定辦理：

　　1.在車站退還帶有“行”字戳記車票時，應先將托運的行李取消托運或改按包裹托運。

　　2.在列車上，旅客因病不能繼續(xù)旅行時，列車長應編制客運記錄交中途有醫(yī)療條件的車站，同行人同樣辦理。

　　第四十七條　因鐵路責任造成旅客退票時，無論在發(fā)站、中途站還是到站，均應積極為旅客辦理，不得互相推諉，繼續(xù)給旅客造成困難。同時產(chǎn)生應補收時不補收。不收退票費。

　　第四十八條　因線路中斷致使旅客中途退票時，應退還已收票價與已乘區(qū)間票價差額，已乘區(qū)間不足起碼里程時，按起碼里程計算，不收退票費。

　　第四十九條　退還票價時，按客、快、臥起碼里程分別計算。旅客需報銷退票費時，應開具退票費報銷憑證。

　　第十三節(jié)　攜帶品

　　第五十條　對旅客隨身攜帶品應動員放在行李架上或座位下面，并做到平穩(wěn)牢固，不妨礙其他旅客乘坐或通行。

　　對旅客按《客規(guī)》規(guī)定攜帶少量帶有危險性質的物品或佩帶槍支、子彈乘車時，應告之妥善保管，避免發(fā)生意外。

　　第五十一條　發(fā)現(xiàn)旅客違章攜帶物品(包括幾人同時攜帶一件超更或超大物品)時，在車站，應拒絕進站或動員旅客辦理托運;對已帶入車內的，應補收運費，妥善安排，必要時可放入行李車內。

　　對已帶入車內的貓、狗、猴等寵物，應安排在列車通過臺由旅客自己照看，寵物發(fā)生意外或傷害其他旅客時，由攜帶者負責。

　　第五十二條　對違章攜帶的物品補收運費時，一律填寫客運運價雜費收據(jù)，注明日期、發(fā)到站、車次、事由、件數(shù)、重量。具體處理過程中，應本著實事求是的態(tài)度，區(qū)別不同的違章情況，妥善處理。對攜帶品超重不足5千克時，應免收運費。

　　第五十三條　三等及其以上車站應設攜帶品暫存處。暫存處應公布收費標準和注意事項。暫存物品需包裝良好，箱袋必須加鎖，包裝不良的，不予存放。辦理暫存手續(xù)時，必須填寫暫存票，注明品名、包裝、日期、件數(shù)等。提取時還應注明提取日期、寄存日數(shù)和核收款額，并在暫存票乙票上加蓋戳記后交給旅客。暫存票應按順號裝訂，保管一年。

　　第五十四條　客流量較大的車站應開展旅客攜帶品搬運業(yè)務。搬運員必須穿著統(tǒng)一制服，佩戴標志。搬運車輛應有明顯標記，易于識別。收費時應給旅客收費憑證。搬運服務不得違反鐵路規(guī)章。車站對非車站人員進站經(jīng)營搬運業(yè)務的應予以制止和清理。

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