(十)、汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)投訴處理

　　20、處理投訴---緩和客戶態(tài)度

　　(1)怎么搞的嘛，十幾萬(wàn)元的車(chē)才買(mǎi)了不到一年，發(fā)動(dòng)機(jī)就漏油了。你們必須給我一個(gè)說(shuō)法，否則我就要請(qǐng)媒體來(lái)曝光。 說(shuō)明：客戶投訴發(fā)動(dòng)機(jī)漏油的問(wèn)題。

　　(2)實(shí)在對(duì)不起。如果是由于這個(gè)問(wèn)題給您造成了不便，還請(qǐng)多多海涵。 技巧：學(xué)會(huì)向客戶道歉!請(qǐng)明白一觀念：向客戶道歉并不是表示我們存在問(wèn)題，而只是表明處理問(wèn)題的誠(chéng)意。

　　抱歉有什么用，能解決這個(gè)問(wèn)題嗎?你們號(hào)稱(chēng)是世界知名品牌，別的車(chē)都不會(huì)發(fā)生這樣的問(wèn)題，就你們的車(chē)會(huì)有這樣的情況。今天一定要給我們一個(gè)說(shuō)法!

　　說(shuō)明：客戶繼續(xù)憤怒地發(fā)泄自己的不滿，此時(shí)應(yīng)該充分讓他們發(fā)泄。 (3)我理解你們的要求，雖然主機(jī)廠給出的方案是更換密封墊，像您這樣情況的朋友也在處理后不再漏油，但我們還是會(huì)幫助您解決好這個(gè)問(wèn)題。 技巧：對(duì)于這樣的情況，最無(wú)助的是辯解或推卸責(zé)任，這是客戶投訴處理中的大忌!這里，技巧性地把主機(jī)廠的處理方案進(jìn)行了描述，同時(shí)還提到了其他同類(lèi)問(wèn)題客戶處理后的滿意情況，有利于以守為攻。

　　怎么解決，我不接受更換密封墊。 說(shuō)明：客戶再次發(fā)表了自己的看法。

　　(4)我們非常理解您的要求，說(shuō)實(shí)在的如果這件事情發(fā)生在我們身上，同樣也會(huì)像您這樣會(huì)感到不爽。

　　技巧：用同理心進(jìn)行換位思考，拉近與客戶的距離。一旦這個(gè)距離縮小，客戶能夠提出的不合理要求就會(huì)減少。

　　就是嘛!我們花這么多錢(qián)買(mǎi)一輛車(chē)，就是希望買(mǎi)到的一輛質(zhì)量過(guò)硬的汽車(chē)，而不是這里有毛病、那里有問(wèn)題。 (5)可以理解。(停頓)

　　技巧：再次表示理解，但不提出自己的處理意見(jiàn)。通過(guò)有效的“停頓”，讓客戶繼續(xù)發(fā)泄?？梢钥闯觯谧尶蛻舫浞值匕l(fā)泄后，客戶的要求就會(huì)減低，處理的難度就會(huì)減少，這是有效的“緩兵之計(jì)”。

　　【成功法則】只有讓客戶充分地發(fā)泄，才可能降低投訴處理的成本。

　　20、處理投訴---找出問(wèn)題根源

　　(1)怎么搞的，發(fā)動(dòng)機(jī)過(guò)熱的問(wèn)題已經(jīng)修了不下三次了，但一直還是老樣子。

　　說(shuō)明：客戶提出問(wèn)題。

　　(2)很抱歉，這么一點(diǎn)問(wèn)題沒(méi)能一次性處理好，讓您還得再來(lái)一趟。 技巧：先向客戶道歉，軟化客戶的敵意。

　　既然找不到問(wèn)題，那就把整個(gè)散熱系統(tǒng)換一個(gè)不就成了，干嘛還要這么折騰。

　　說(shuō)明：客戶堅(jiān)持自己的意見(jiàn)。

　　(3)我理解您的要求。正像您所知的，在問(wèn)題沒(méi)有真正找到前，我們做任何的處理都是毫無(wú)任何意義的，相信您也會(huì)同意我的看法。

　　技巧：理解客戶的立場(chǎng)，同時(shí)技巧性地、不露痕跡地拒絕客戶的過(guò)分要求，并把問(wèn)題返回給客戶。

　　我還是要求那就把整個(gè)散熱系統(tǒng)全部換掉。

　　說(shuō)明：客戶繼續(xù)堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，但口吻有些變化。 (4)我理解。為什么您一定要求換掉整個(gè)散熱系統(tǒng)呢? 技巧：不給答案找問(wèn)題。

　　因?yàn)槲也幌肴宕蔚貋?lái)處理這個(gè)問(wèn)題，而且遇到的維修人員個(gè)個(gè)能力都很差，弄得我非常不愉快。我擔(dān)心如果不換整個(gè)系統(tǒng)，過(guò)了保修期再加上你們的工作人員是這個(gè)樣子，我哪里能夠放得了心? 說(shuō)明：客戶道出了問(wèn)題的真正原因，其實(shí)對(duì)人員的不滿勝過(guò)對(duì)產(chǎn)品的不滿。 (5)原來(lái)您不是擔(dān)心汽車(chē)本身，而是覺(jué)得我們的維修人員專(zhuān)業(yè)能力太差，是這樣的嗎?

　　技巧：進(jìn)一步確認(rèn)客戶的問(wèn)題，這是后續(xù)處理好問(wèn)題的關(guān)鍵。只有找到真正的原因，才有可能找到問(wèn)題的答案。

　　當(dāng)然兩方面都有，更主要是維修人員不行。

　　【成功法則】找出隱藏在表象后的根源，一切問(wèn)題就有了解決的方法。

　　20、處理投訴---提出解決方案

　　(1)原來(lái)您不是擔(dān)心汽車(chē)本身，而是覺(jué)得我們的維修人員專(zhuān)業(yè)能力太差，是這樣的嗎?

　　技巧：求證引起客戶擔(dān)憂的問(wèn)題。

　　當(dāng)然兩方面都有，更主要是維修人員不行。 說(shuō)明：客戶表述出他們關(guān)注的問(wèn)題。

　　(2)我明白了。其實(shí)您的擔(dān)憂已經(jīng)多慮了，您可以透過(guò)落地玻璃看一下，現(xiàn)在我們重新調(diào)整了維修人員，他們個(gè)個(gè)都是能手。如果此時(shí)我們安排技術(shù)最好的維修人員給您作檢查，同時(shí)又把您的問(wèn)題解決，您會(huì)同意我們作維修處理嗎?

　　技巧：提出問(wèn)題的處理方案征詢(xún)客戶意見(jiàn)，同時(shí)借機(jī)展示專(zhuān)業(yè)維修能力，以此消除客戶的顧慮。

　　能保證嗎? 說(shuō)明：獲得客戶認(rèn)可。

　　(3)肯定沒(méi)有問(wèn)題，這一點(diǎn)您盡管放心，車(chē)修好后我們會(huì)通知您。 技巧：向客戶作出承諾，消除他們的顧慮。

　　【成功法則】把客戶的關(guān)注與真實(shí)的要求轉(zhuǎn)變成為對(duì)應(yīng)得處理方案，那將是最有效、最經(jīng)濟(jì)的解決方案。

　　20、處理投訴---從客戶投訴到客戶忠誠(chéng)

　　你們的服務(wù)熱線總是打了沒(méi)人接，是不是人都死光光了。

　　說(shuō)明：客戶表述問(wèn)題的方式雖然有點(diǎn)難以接受，但“良藥苦口”。

　　(1)沒(méi)有啊!我們每天24小時(shí)都有工作人員值守啊，即使是下班后也有專(zhuān)人負(fù)責(zé)的。

　　技巧：在不了解問(wèn)題的情況下，作出這樣的解析沒(méi)有什么不對(duì)。

　　怎么不會(huì)，我昨天下午連續(xù)打了三次，都是無(wú)人應(yīng)答，這讓我非常生氣。 說(shuō)明：客戶再次證實(shí)他的問(wèn)題的正確性。

　　(2)趙先生，實(shí)在對(duì)不起，不管是哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，我都代表公司非常感謝您給我們提出這么好的意見(jiàn)，我將會(huì)落實(shí)一下為什么我們這么嚴(yán)格的制度還會(huì)讓這樣的情況發(fā)生。

　　技巧：表達(dá)出對(duì)客戶意見(jiàn)的關(guān)注和重視，而且如果以代表公司的口吻表達(dá)的話，更能讓客戶尊重與他們打較大的企業(yè)。同時(shí)，承諾客戶會(huì)盡快落實(shí)，更是一種負(fù)責(zé)任的態(tài)度。 (情況落實(shí)以后，電話中)

　　(3)您好，趙先生，再次向您表達(dá)我們的歉意。經(jīng)過(guò)我們的核查，發(fā)現(xiàn)電話系統(tǒng)出了點(diǎn)故障，讓您多次打電話也沒(méi)有聯(lián)系上我們。雖然這是電話設(shè)備的故障，但我們保證今后會(huì)從制度上解決這樣偶然情況的發(fā)生。再次謝謝您的寶貴意見(jiàn)，以后如果有發(fā)現(xiàn)我們做得不好的地方，請(qǐng)不要顧及我們的臉面直接向我們反映，我會(huì)第一時(shí)間處理的。非常感謝!

　　技巧：一旦落實(shí)了情況，就要馬上向提出投訴的客戶反饋處理的意見(jiàn)，不論是設(shè)備還是人員的問(wèn)題，應(yīng)該把處理的結(jié)果真實(shí)地告訴客戶，求得他們的認(rèn)同與理解。對(duì)于客戶而言，會(huì)讓他們覺(jué)得您是一個(gè)負(fù)責(zé)任的專(zhuān)業(yè)人士，你的公司是一個(gè)可敬的、值得信賴(lài)的企業(yè)。只有這樣，才能不斷贏得客戶的認(rèn)同，并通過(guò)這些客戶的口碑不斷擴(kuò)大企業(yè)的影響，最終提升銷(xiāo)量和業(yè)績(jī)。

　　不要客氣，我的氣話你們都那么當(dāng)回事，說(shuō)明你們公司是負(fù)責(zé)的公司，今后我介紹更多的朋友來(lái)買(mǎi)車(chē)和接受服務(wù)。

　　說(shuō)明：在客戶表達(dá)了“不要客氣”的后面，其實(shí)就包括了客戶的信任及他們未來(lái)對(duì)企業(yè)的付出，這是企業(yè)獲利的基礎(chǔ)，必須倍加珍惜。 (4)那就太謝謝您了趙先生，請(qǐng)常來(lái)我們公司坐坐。 技巧：再次感謝客戶。

　　好的。 再見(jiàn)!

　　【成功法則】成功的企業(yè)都在鼓勵(lì)客戶投訴!因?yàn)闀?huì)投訴的客戶才是真正的好客戶，只要他們的問(wèn)題能夠得到圓滿解決，那么他們將是我們可以依靠的編外銷(xiāo)售精英。

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