房地產(chǎn)銷售溝通技巧大全_總有適合你的(3)
交談過程的主導話術(shù)
如前所述，置業(yè)顧問最關(guān)鍵的一點就是培養(yǎng)贏家心態(tài)，塑造自身的顧問形象和行業(yè)權(quán)威。在實際工作中，其表現(xiàn)就是置業(yè)顧問要“主導”談話，以自己的專業(yè)和技巧去引導、教育[7]客戶的消費習慣和消費行為。所謂“主導”，就是在與其他人的交談中，如何不知不覺的控制談話的主題內(nèi)容，以及談話的發(fā)展趨勢和方向。
控制話題是置業(yè)顧問需要熟練掌握的溝通方法?？刂撇⒅鲗魏我粋€談話是有規(guī)律和方法的，人們會自然地陷入三個陷阱：第一個是數(shù)字陷阱;第二個是結(jié)論陷阱;第三個是對未來展望的感性陷阱。
數(shù)字誘惑。
置業(yè)顧問要養(yǎng)成一種說話的習慣，只要對方說，我看你這個項目的房子不如那個項目好。置業(yè)顧問就應(yīng)該回答：看一處房子的好壞應(yīng)該從三個方面來全面評價。對方聽了這個話的心理活動就是，想聽一下到底是哪三個方面，從而再調(diào)整自己的看法。置業(yè)顧問應(yīng)該強化這個習慣的訓練，要嚴格要求自己在回答客戶的問題時自然采用“數(shù)字誘惑”的方式。 絕對結(jié)論。
絕對結(jié)論，也是一種說話習慣。在使用了這個技巧后，聽的人一般會受到一定程度的震動：怎么會有如此堅定的結(jié)論呢?比如：“這套房子就
適合您這樣的人，別人還都不適合。”“我看準了，這套房子簡直就是為您獨特定制的。”“我們這個立面的顏色一定可以提高您的命運走勢。”這就是絕對結(jié)論，它的后果就是導致人們聽到這樣的話后，肯定要傾聽你的注解，從而控制了對方的思路。如果對方按照你的思路去設(shè)想，那么你的技巧就達到了目的，就在對方面前建立起了一種絕對的信心，強化了你說話的影響力。展望未來。
客戶通常都會在最終要做決定的時候猶豫不決。人們在購買任何東西的最后一個瞬間，總是有一個猶豫。畢竟要付錢了，這種猶豫在心理學上叫“后果焦慮”。有的人表現(xiàn)得比較明顯，有的人表現(xiàn)得沒有那么明顯。表現(xiàn)明顯的人的特點是經(jīng)常在最后一刻停止購買行動，總是停留在看的階段。如何應(yīng)對客戶的這種猶豫，最好的辦法就是“感性展望未來”。舉例說：
麗灣國際售樓處，一位年輕的女士經(jīng)過與置業(yè)顧問將近兩個小時的溝通，對位于該項目D座一單元19樓的G戶型有了深刻的印象，并表現(xiàn)了足夠的購買欲望。60萬的總房款，當天要交2萬元的定金，即將簽合同，她拿著筆，為置業(yè)顧問：“我是不是太沖動了。才來一次就決定購買了!”
置業(yè)顧問不愧是久經(jīng)考驗，經(jīng)驗豐富，馬上沉著的回答：“當然是沖動了!哪個買我們房子的人不是沖動呢?麗灣國際就是打動人的。您是支付得起您的沖動，有多少人有這個沖動卻沒有支付能力。在長白島擁有一套看河的大戶型是一種豪華的沖動，喜歡才是真的，您喜歡嗎?”
沒等客戶接著說，置業(yè)顧問繼續(xù)說道：“您設(shè)想一下，現(xiàn)在是金秋十月。陽光明媚的周末，您左手牽著可愛的小女兒，右手挽著您的愛人，一家人來到渾河邊灘地公園散步，享受著清晨的涼風與陽光，那是多么令人愉快的事情呀?；氐郊?，躺在浴缸、床上就可以看到渾河波光粼粼，高爾夫球場綠意茵茵，視線一覽無余，這是多么愜意啊。”
置業(yè)顧問的話還沒有說完，客戶接著說：“你說得太對了，我就簽了，這個合同在哪里?”
這段對話中，置業(yè)顧問使用了展望未來的技術(shù)，有效解決了客戶在購買前對將要發(fā)生的事情的焦慮心理。展望未來的要點有三個：場景、人物和過程，在這三個內(nèi)容中一定要充分描述細節(jié)，用細節(jié)來打動客戶去設(shè)想、暢想、聯(lián)想，從而引發(fā)客戶對未來的期望，而能夠達到這種美好境界的唯一行動就是現(xiàn)在馬上簽約。
處理異議的避免對抗話術(shù)
莊子曰：“辯無勝。”在銷售過程中，與客戶辯論，力爭駁倒對方是非常忌諱的事情，在辯論場上贏得客戶就意味著在生意場上失去客戶。置業(yè)顧問應(yīng)該通過自己的努力，創(chuàng)造出一個和諧、融洽、寬容的交談氛圍。 孫路弘先生提出“迎合、墊子”話術(shù)，“迎合”就是承接對方話語的意思，形成順應(yīng)的語言背景。“迎合”話術(shù)套路有兩種，一種是為對方說的看法(即結(jié)論)提供客觀事實依據(jù)，另外一種，如果對方說的都是客觀事實，那么就按照邏輯提煉出一個符合事實的結(jié)論。一種是從結(jié)論到事實，一
種是從事實到結(jié)論。例如：
客戶說：長白的房價真是漲得太厲害了。置業(yè)顧問：是啊，2003年的時候，長白的整體均價也就兩千多塊，短短五年，現(xiàn)在已經(jīng)漲到五千多了。(注：為結(jié)論提供事實，反之也可)
所謂“墊子”話術(shù)主要用在客戶提問的時候，銷售人員要克服自己過去的習慣意識，一聽到別人對自己提問，而且自己又知道答案，就立即回答的習慣。墊子一般有兩種形式：一種是評論對方的問題很專業(yè)，另外一種是承認對方的問題很有普遍意義。例如：
您的這個問題太專業(yè)了!您的這個問題昨天有三個簽約的客戶都問了。如果您不問，我也要替您問這個問題。
交談過程中，客戶提出異議，置業(yè)顧問即使完全不同意客戶的看法，立刻反駁也是非常錯誤的。羅杰·道森在《優(yōu)勢談判》一書里提出“感知、感受、發(fā)現(xiàn)”的話術(shù)。
如客戶提出異議時，置業(yè)顧問可以告訴對方：“我完全理解你的感受。很多人都有和你相同的感覺。(這樣你就可以成功地淡化對方的競爭心態(tài)。你完全同意對方的觀點，并不是要進行反駁。)但你知道嗎?在仔細研究這個問題之后，我們發(fā)現(xiàn)……”
舉例說明：
客戶：“你們樓盤的價格太高了。”(這時如果你和對方進行爭辯，他就會拿出個人的親身經(jīng)歷證明你是錯的，他是對的。)
置業(yè)顧問：“我完全理解你的感受。很多人在第一次聽到這個價格時也是這么想的。可仔細分析一下我們的產(chǎn)品和價格，他們總是會發(fā)現(xiàn)，就
當前的市場情況來說，我們的性價比是最為合理的。”
“感知、感受、發(fā)現(xiàn)”的話術(shù)對于客戶的異議是先同意、后反駁，慢慢扭轉(zhuǎn)對抗局面。這種話術(shù)的妙處還在于當客戶表現(xiàn)出一些充滿敵意的行為時，“感知，感受，發(fā)現(xiàn)”可以讓置業(yè)顧問有時間冷靜下來，做進一步思考，然后再去回答客戶。
競品比較中的打岔話術(shù)
通?？蛻粼趯χ脴I(yè)顧問熟悉后，交談中一般會涉及到競爭產(chǎn)品，這就是與其他項目的比較。購房客戶一般會選擇一個意向的區(qū)域和大致的預(yù)算，然后在這個范圍內(nèi)貨比三家。如果客戶在來售樓處第一次30分鐘左右的交談中，沒有提到任何競爭項目或者沒有表明自己這是自己看的第一個項目，那么多數(shù)情況是在這一次接觸中，置業(yè)顧問沒有完全贏得潛在客戶的信任，客戶不愿意將自己內(nèi)心中比較的項目與你溝通，從而你也失去了提供項目選擇方面的建議。
一個成熟的銷售人員，其實可以鼓勵客戶就各個他可能選擇的項目與你討論，甚至還可以主動提及競爭對手項目。比如：“其實，聽您的問話就知道您對長白島市場還是挺了解的。比如遠洋天地、格林生活坊，每一家都有各自的特點和長處，看你是更看重園區(qū)，還是注重性價比。”這句話也許就可以引發(fā)客戶就競爭項目的困惑與你討論。
當遇到客戶對競爭項目獨特領(lǐng)先的特點非常熟悉時，置業(yè)顧問可以采用主導、墊子、制約等基本話術(shù)形成“打岔”的功力來控制話題向自己的項目的優(yōu)勢轉(zhuǎn)移。舉例：
客戶：你這個項目戶型是還不錯，剛好符合我的要求，但就是沒有園區(qū)，這點不如隔壁的××項目。
置業(yè)顧問：對，我們項目是沒有園區(qū)，很多客戶剛開始接觸我們項目的時候，也覺得這是唯一美中不足的地方。(“迎合、感知、感受”話術(shù))但您選擇到長白島買房，我認為最重要的是要考慮三個因素(數(shù)字誘惑，“主導”話術(shù))：陽光、綠地、新鮮空氣[8]。第一點，要還采光是不是充足，是不是敞亮;第二點要看是否擁有大片綠地;第三點，要看是否能呼吸新鮮空氣。我們項目的樓間距是最大的，前后都不擋光，陽光長驅(qū)直入;我們的樓間距為120米，長白島上的其他高層項目才60米左右。第二，從我們項目的南北窗戶都可以看到高爾夫公園、麗灣體育公園以及濱河路帶狀公園;第三，我們項目東南面臨一線渾河，渾河水帶來的濕潤的空氣讓您感到格外清新。所以，這三點是您最應(yīng)該考慮的，××是有園區(qū)，但我們剛才說的三點都不具備。那這樣您還不如在市里買個房子呢，就失去來長白島的價值了。(“打岔”話術(shù))所以從這三點來看，您會發(fā)現(xiàn)我們這個項目是最適合居住的。(“發(fā)現(xiàn)”話術(shù))
利用“打岔”話術(shù)，不說競爭對手的壞話，以免失去置業(yè)顧問的可信度，只是將客戶的關(guān)注點引導自己項目的優(yōu)勢上面。
在銷售過程中，除了熟悉自己項目的優(yōu)勢之外，還需要詳細掌握主要競爭對手的技術(shù)數(shù)據(jù)，當你可以清晰的講明詳細數(shù)據(jù)時，客戶才認可你有說服力，才認可你說的話。
跟單過程的控制話術(shù)
現(xiàn)場接待結(jié)束，客戶離開售樓處之后，利用回訪電話來進行跟單、促單就成了置業(yè)顧問最重要的工作?；卦L跟單的話術(shù)包含以下幾個要點： 開場白設(shè)計：互惠
現(xiàn)實中，很多置業(yè)顧問一開口就是“王先生，您上次看的那房子現(xiàn)在考慮得怎么樣了?”這種生硬的問話算不上話術(shù)，起到的效果也自然不佳。開場白最常見的話術(shù)就是利用“互惠”原理進行寒暄。“互惠”也是《影響力》中提到的6大秘笈之一。“互惠”是一個古老的原理，核心內(nèi)容是給予，索取，再索取。我們寄賀卡，往往就會收到回復的賀卡，發(fā)短信送祝福，往往就會得到祝福。
在電話回訪客戶的過程中，如果能抓住上次溝通中客戶的小細節(jié)，施與客戶小恩小惠，馬上就會拉近與客戶的關(guān)系。如“您上次不是說想買別克車嗎?我剛好有一個客戶，他是別克4S店的經(jīng)理，我可以幫您聯(lián)系一下，您找他買車可以便宜。”
“互惠”不僅僅是給與別人幫助，同時，要求別人給予幫助也是“互惠”的一個方面。人與人之間的關(guān)系發(fā)展的重要標志就是：一方請求另外一方幫忙。要求別人給予幫助，是對別人的信任，是對他能力的贊美。 比如，在與客戶進行電話溝通時，說：“我今天給您打電話就是特別好奇，那天您來我們售樓處的時候，我就想問，但沒好意思問，您那天用的香水是什么牌子的?我后來到好多香水專賣店都找不到。”
以上例子，先求別人幫一個小忙，當對方真的給你幫助后，你們的關(guān)系就進了一步。請求別人幫忙的時候要注意：1、請求的事情必須是對方輕而易舉就可以辦到的;2、請求的事情對對方來說必須是他的能力范
圍之內(nèi)的;3、請求的事情最好是以提供信息為主。
利用“互惠”的辦法寒暄，拉近關(guān)系之后，就可以進入正題。
應(yīng)對三大常見問題
在電話跟蹤過程中，置業(yè)顧問經(jīng)常會遇到客戶說“我要考慮一下”“我是喜歡這個房子，但還是看看再說吧”“最近市場不景氣，我擔心現(xiàn)在買房不合適”。這時，置業(yè)顧問就要采取合適的話術(shù)去應(yīng)對。如：
“××先生(小姐)，很明顯的，您不會花時間考慮這個房子，除非您對我們樓盤真的感興趣，對嗎?可不可以讓我了解一下，您要考慮一下的到底是什么呢?是項目品質(zhì)，還是物業(yè)服務(wù)，還是我剛才到底漏講了什么?××先生(小姐)，老實說會不會因為錢的問題呢?”
“美國國務(wù)卿鮑威爾說過，拖延一項決定比不做決定或做錯誤的決定，讓美國損失更大。現(xiàn)在我們討論的不就是一項決定嗎?假如你說„不是‟，沒有任何事情會改變，明天將會跟今天一樣。假如你今天說„是‟，這是您即將得到的好處：1、……2、……3、……顯然說好比說不好更有好處，您說是嗎?”
“××先生(小姐)，多年前我學到一個人生的真理，成功者購買時別人都在拋售，當別人都在買進時他們卻賣出?，F(xiàn)在擁有財富的人，大部分都是在不景氣的時候建立了他們事業(yè)的基礎(chǔ)。他們看到的是長期的機會，而不是短期的挑戰(zhàn)。所以他們做出購買決策而成功了。××先生(小姐)，您現(xiàn)在也有相同的機會做出相同的決定，您愿意嗎?”
要求承諾
在回訪電話結(jié)束前，還有一個必須完成的任務(wù)：“要求客戶承諾”。比如回訪的目的是邀請客戶二次到訪，那就得和客戶落實二次到訪的具體時間。因為客戶雖然答應(yīng)了你的要求，但并一定真的會兌現(xiàn)承諾，應(yīng)該將客戶答應(yīng)的事情落實，比如落實到具體的時間，并且給他一點壓力。如： “您說的是下周一下午兩點，對嗎?”“我周一休息，我原本的計劃是和朋友一起去看電影，他都約了我一個月了。不過沒有關(guān)系，我不去了。那說好了，我就在售樓處等您了。”
“承諾”是《影響力》一書里重點強調(diào)的銷售秘笈。在銷售過程中，借用“承諾”的力量，就會無形中約束客戶的習慣。因此，將真正的“承諾”融入銷售流程就能達到一個質(zhì)的效果。
缺乏經(jīng)驗的置業(yè)顧問在得到客戶“有時間我就過去吧”的回復之后，以為就得到了承諾。其實，這種“承諾”是沒有責任心的一種行為，很容易演變成推脫，成熟的置業(yè)顧問懂得用特定的技巧來強化對方的印象，強調(diào)自己在客戶說的時間會專門推掉其他的事情來等客戶，這樣就將壓力和責任傳遞給客戶，約束他兌現(xiàn)承諾。不過，值得注意的是，不能過度施壓，引起客戶反感。
價格談判中的優(yōu)勢話術(shù)
隨著銷售過程的展開，客戶與置業(yè)顧問的關(guān)系過渡到熟悉的階段，開始進入到實質(zhì)性的“價格談判”[9]。
此時的客戶策略是簡單的、純樸的，他們會直接要求優(yōu)惠，并以購買來
要挾、誘惑置業(yè)顧問。在銷售過程中，這叫第一次誘惑，如“你看隔壁樓盤打九折，你可以給我打多少折?”“如果你可以給我這個價，我就可以簽約了!”
羅杰·道森在《優(yōu)勢談判》一書中對此就做了精辟的指導性論述。他提出談判的幾個重要原則：
一、開出高于預(yù)期的價格。
在銷售實踐中，一般來說，樓盤的優(yōu)惠政策都可以拆分成幾重[10]。如總價優(yōu)惠三萬元，這是內(nèi)部規(guī)定的價格底線。成熟的置業(yè)顧問在第一次報價時，一般只給客戶優(yōu)惠兩萬元，開出一個高于自己預(yù)期的價格，為后面的談判留出空間。
二、永遠不要接受第一次報價。
客戶在提出第一次還價的時候，如果馬上接受，通常會讓對方立刻產(chǎn)生兩種反應(yīng)：這么容易就答應(yīng)了，我本來可以得到更多優(yōu)惠，下次一定會注意，一定是哪里出了問題。(接下來往往以沒有帶夠錢為借口離開。) 成熟的置業(yè)顧問當客戶提出第一次還價，他本來完全可以答應(yīng)，因為這并沒有超出內(nèi)部的折讓底線，但他也要裝出很周折、很麻煩的樣子去向領(lǐng)導申請。
三、學會感到意外。
一旦聽到對方報價之后，成熟置業(yè)顧問的第一個反應(yīng)應(yīng)該是大吃一驚。一般來說，客戶并沒有指望你會接受他們的第一次報價;但如果你并沒有感到意外，對方就會覺得你完全有可能接受他們的條件。在你表示有些意外之后，對方通常會作出一些讓步。如果你不表示意外，對方通常就會變得更加強硬。
四、避免對抗性談判。
談判時，不和對方爭辯，使用“感知，感受，發(fā)現(xiàn)”的方法來扭轉(zhuǎn)對抗局面。如：
“××先生(小姐)，我理解您的這種想法，一般客戶在選擇一處房子的時候，肯定會關(guān)注三件事：1 、房子的品質(zhì);2、優(yōu)良的物業(yè)服務(wù);3、最低的價格。但現(xiàn)實中，我從來沒有見過一家公司能同時提供最優(yōu)秀的品質(zhì)、最優(yōu)良的物業(yè)服務(wù)、最低的價格給顧客。也就是這三項條件同時擁有的情況是不太可能的，就好比奔馳汽車不可能賣桑塔納的價格一樣。所以你現(xiàn)在要選擇產(chǎn)品的話，你是愿意犧牲哪一項呢?愿意犧牲我們產(chǎn)品優(yōu)秀的品質(zhì)，還是我們公司優(yōu)良的物業(yè)服務(wù)呢?所以您仔細考量一下就會發(fā)現(xiàn)，有時候我們多投資一點，能得到你真正想要的東西還是蠻值得的，你說是嗎?”
五、不情愿的賣家和買家。
在推銷產(chǎn)品時哪怕迫不及待也要表現(xiàn)得不太情愿，這種方式可以在談判開始之前就把對方的談判空間壓到最低。當客戶也使用“不情愿”的策略時，一定要讓對方首先作出承諾，告訴對方你會請示上級，然后用白臉黑臉策略[11]結(jié)束談判。
六、TMD---對滾雪球策略的反擊
在銷售過程進行到尾聲的時候，客戶以能便宜一點是一點、能節(jié)省一分是一分的心態(tài)展開壓價。在客戶即將簽約時，其心情完全被感性控制了，最后的討價還價其實是一種面子和虛榮，在自己朋友顯示自己的精明以
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及狡詐。這些都是初級的、人類原始的感性動機，受右腦控制。這時候，客戶通過立刻簽約的承諾再次誘惑置業(yè)顧問。
置業(yè)顧問這時最應(yīng)該注意的就是客戶使出“滾雪球策略”，即在談判過程當中，不斷得寸進尺，要求優(yōu)惠，優(yōu)惠的雪球越滾越大。反擊“滾雪球策略”的辦法有兩個：
1、TMD策略
在以讓步為前提條件堅守3個防線。今天嗎(Time)?帶錢了(Money)?決策人( Decision-maker)?這就是著名的TMD策略。
具體的用法就是：“您今天就簽約嗎?(時間)”、“您的訂金帶了嗎?(錢，沒有錢就沒有誠意)”、“您自己決定就可以嗎?(決策，沒有決策權(quán)力的人浪費青春)”。
TMD策略表現(xiàn)的就是盡量堵住客戶知道底價后的退路，并為銷售顧問自己準備好巧妙的退路。如果客戶答應(yīng)了，準備合同!如果客戶不答應(yīng)，再次確認，讓他口頭承諾今天就能定下，然后讓步說，這就去問老總?；貋砗螅苯訂柨蛻簦何椰F(xiàn)在就為您準備合同!要知道今天老總答應(yīng)的確是不容易呀。
2、運用模糊上級權(quán)力機構(gòu)
銷售實踐中，有些客戶直接找到銷售經(jīng)理或者總經(jīng)理，要求更大優(yōu)惠，總經(jīng)理已經(jīng)沒有后退空間，這時，可以采取模糊上級權(quán)力機構(gòu)的方式，說：“我們這個價格已經(jīng)不能再低了，我們公司有好幾個股東，財務(wù)是另外一個股東派來的代表，我們?nèi)绻黄七@個底線，他們下次在董事會肯定又會提意見。您就不要再難為我了。”以此辦法來堵住客戶的胃口，防止自己的優(yōu)惠越滾越大。
總之，話術(shù)需要置業(yè)顧問在不斷的銷售實踐中總結(jié)、提升、演練、印證，最終才能成功樹立自己的顧問形象和行業(yè)權(quán)威，自然具備我們所說的“贏家心態(tài)”。
[1] 《影響力》，羅伯特·西奧迪尼著，陳敘譯，人民大學出版社2006年版
[2] 《優(yōu)勢談判》，羅杰·道森著，劉祥亞譯，重慶出版社2008年版
[3] 《我要催眠你----精彩絕倫的催眠式溝通技巧》，馬修·史維著，新世界出版社2005年第1版
[4] 《汽車銷售的第一本書》，孫路弘著，中國人民大學出版社2008年版
[5] 《銷售專業(yè)話術(shù)》，周海濤主編，中國紡織出版社2006年版
[6] 見于尹明善在各種場合的論壇、演講、訪談言論。
[7] 在《我要催眠你》一書中，馬修指出產(chǎn)品介紹最重要的策略就是“教育”，要確保傳授的內(nèi)容具體，并且有豐富的教育性。
[8] 馬修在《我要催眠你》中指出：產(chǎn)品介紹的一個重要絕招就是通過口訣的方式來突出你的產(chǎn)品，重點使你的產(chǎn)品能為客戶帶來的好處簡單易記，口訣可以讓資料和內(nèi)容變得更有意義。賣房子的時候，你可以對客戶說好房的三要素是……，賣車的時候，也可以介紹購買這輛車的四個原因是……。
[9] 在市場處于牛市，客戶會擔心買不著的時候，銷售團隊一般都是透
明折扣，置業(yè)顧問沒有折讓空間，這種情況下，基本不涉及“價格談判”，客戶提出的折讓請求直接可以婉拒。反之，市場處于熊市或淡市，客戶觀望的時候，銷售策略上應(yīng)該設(shè)置多重折讓空間，置業(yè)顧問可以步步為營，與客戶展開價格談判。
[10] 操盤手經(jīng)常會有意將優(yōu)惠拆分，如總價三萬元的優(yōu)惠可拆分成免契稅、免住房維修基金，額外98折優(yōu)惠;這樣置業(yè)顧問在算價的時候就有了步步后退的談判空間。
[11] 羅杰·道森在《優(yōu)勢談判》里提出的策略。白臉是對方真實的反映，黑臉是給你很多強烈情緒壓力。如雙方在談判，銷售經(jīng)理說，搞什么搞，這個價格怎么優(yōu)惠那么多，不用談了，我們還從來沒有賣過這么低的價格。置業(yè)顧問說：我們經(jīng)理脾氣不是特別好，這個價格是低了，你再給出個價格吧。這個過程當中形成了黑臉白臉。
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