電話接聽(tīng)禮儀具體包括哪些

　　電話接聽(tīng)是我們?nèi)粘Ｖ械囊环N普遍方式了，那么你們知道電話接聽(tīng)的禮儀是什么嗎?下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的電話接聽(tīng)禮儀 ，希望可以幫助大家!

　　電話接聽(tīng)禮儀

　　接聽(tīng)電話前：

　?、拧?zhǔn)備記錄工具：如果大家沒(méi)有準(zhǔn)備好記錄工具，那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)，就不得不要求對(duì)方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽(tīng)電話前，要準(zhǔn)備好記錄工具，例如筆和紙、手機(jī)、電腦等。

　?、?、停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對(duì)方感覺(jué)到你在處理一些與電話無(wú)關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。

　?、恰⑹褂谜_的姿勢(shì)：如果你姿勢(shì)不正確，不小心電話從你手中滑下來(lái)，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿意。

　　⑷、帶著微笑迅速接起電話：讓對(duì)方也能在電話中感受到你的熱情。

　　接聽(tīng)電話

　?、拧⑷曋畠?nèi)接起電話：這是星級(jí)酒店接聽(tīng)電話的硬性要求。此外，接聽(tīng)電話還要注意：①、注意接聽(tīng)電話的語(yǔ)調(diào)，讓對(duì)方感覺(jué)到你是非常樂(lè)意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽(tīng)出你是在微笑;②、注意語(yǔ)調(diào)的速度;③、注意接聽(tīng)電話的措辭，絕對(duì)不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對(duì)方感到不受歡迎;④、注意雙方接聽(tīng)電話的環(huán)境;⑤、注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因;⑥、注意打電話雙方的態(tài)度。⑦、當(dāng)聽(tīng)到對(duì)方的談話很長(zhǎng)時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來(lái)表示你在聽(tīng)。

　?、?、主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門(mén)介紹自己;

　?、恰⑷绻胫缹?duì)方是誰(shuí)，不要唐突的問(wèn)“你是誰(shuí)”，可以說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您哪位”或者可以禮貌的問(wèn)，“對(duì)不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎?”;

　?、?、須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí);應(yīng)給予說(shuō)明，并致歉。每過(guò)20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>

　?、伞⑥D(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問(wèn)題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道電話是轉(zhuǎn)給誰(shuí)的。

　?、?、對(duì)方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對(duì)于每一個(gè)電話都能做到以下事情①、問(wèn)候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉(zhuǎn)告⑤、馬上幫忙 ⑥、轉(zhuǎn)接電話⑦、直接回答(解決問(wèn)題) ⑧、回電話

　　⑺、感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來(lái)感謝對(duì)方。

　?、獭⒁?jīng)常稱呼對(duì)方的名字，這樣表示對(duì)對(duì)方尊重。

　　(9)、當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)未接電話時(shí)要及時(shí)回復(fù)短信或者電話，詢問(wèn)是否有要事等

　　(10)、若非有要緊事，晚上十點(diǎn)后盡可能不要給任何人打電話，以免打攪別人休息

　　說(shuō)話的方式

　　(1)講話禮貌、清楚。

　　要注意聲音的大小，應(yīng)避免聲音過(guò)大、干巴巴的，同時(shí)注意講話的速度，應(yīng)避免速度過(guò)快、慢吞吞，不應(yīng)使用過(guò)于爽快或陰郁的口氣。

　　(2)不要使用客人不懂的專用語(yǔ)和含糊不清的言語(yǔ)。要特別重復(fù)數(shù)字、日期、固定名詞，直到對(duì)方清楚為止。

　　(3)現(xiàn)在的電話靈敏度很高，如果要和你的上司和同事談話，請(qǐng)把聽(tīng)筒朝下放，用手掌按住。

　　(4)在上司和同事面前，談到客人的姓名時(shí)，請(qǐng)一定要加上敬稱，時(shí)時(shí)把客人放在重要的位置，就不用擔(dān)心加設(shè)加敬稱。

　　留言的方式

　　(1)需要捎口信時(shí)，正確記下客人的姓名和內(nèi)容，不要傳錯(cuò)。

　　(2)放電話前，請(qǐng)清楚地報(bào)出你的部門(mén)和姓名，這樣表明你“誠(chéng)心地、負(fù)有責(zé)任地為他傳話“，這樣會(huì)帶給客人好感。

　　傳達(dá)

　　(1)接到不是自己承擔(dān)范圍的電話時(shí)，在充分確認(rèn)此事基礎(chǔ)上，傳達(dá)給正確的承辦人。

　　(2)如果不清楚誰(shuí)是承辦人，先禮貌地掛下電話，確定了承辦者以后，請(qǐng)承辦者回電話，決不可以重復(fù)濫打電話給客人。

　　放電話

　　(1)掛電話時(shí)，必須聽(tīng)到對(duì)方切斷電話聲音后，方能放下電話。如果事情辦完，立刻就粗暴地放下聽(tīng)筒，這對(duì)客人來(lái)說(shuō)有失禮貌。

　　(2)在電話里向?qū)Ψ蕉Y貌致謝，決不是件羞恥的事，我方的誠(chéng)意將隨著這聲音傳給客人。