城市化步伐的加快,帶來了經(jīng)濟(jì)與社會的繁榮,同時也正是由于這種人口集中與經(jīng)濟(jì)密集,帶來了城市危機(jī)的頻繁發(fā)生,城市正受到自然和人為災(zāi)害的嚴(yán)重威脅。城市的發(fā)展不僅使形成的脆弱生態(tài)遭到自然災(zāi)害的威脅,城市交通事故、火災(zāi)以及環(huán)境污染造成的人為災(zāi)害也有擴(kuò)展之勢。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家推薦的城市危機(jī)管理論文，供大家參考。

　　城市危機(jī)管理論文范文一：中小企業(yè)危機(jī)管理思路

　　摘要：任何一家企業(yè)，無論大與小，在發(fā)展的道路上都可能遇到危機(jī)，有危機(jī)的存在，就要有危機(jī)管理的思路，沒有思路就沒有出路。中小企業(yè)的危機(jī)管理應(yīng)該以“預(yù)防為主，防解結(jié)合”為思路，只有這樣才能減少危機(jī)和正確地解決危機(jī)。不少中小企業(yè)在小的時候能生存，但當(dāng)發(fā)展壯大時，卻不經(jīng)意間突然一夜消失倒閉。具調(diào)查表明中國85%以上的中小企業(yè)沒有危機(jī)管理的思路和意識，沒有危機(jī)管理的制度，從而導(dǎo)致了很多中小企業(yè)危機(jī)頻繁發(fā)生和發(fā)生后得不到合理有效的解決而致使企業(yè)倒閉，這是我提出中小企業(yè)危機(jī)管理思路的主要原因。

　　關(guān)鍵詞：預(yù)防 確認(rèn) 控制 解決 總結(jié)

　　在中小企業(yè)的管理中100-1≠99而是=0 ，你努力做對了99件事，但卻做錯了1件事，就可能導(dǎo)致企業(yè)一夜間垮掉，這個1就是中小企業(yè)遇到的危機(jī)，它包括：政治危機(jī)、國際危機(jī)、自然災(zāi)害危機(jī)，經(jīng)營危機(jī)、財務(wù)危機(jī)、技術(shù)與產(chǎn)品創(chuàng)新危機(jī)、企業(yè)擴(kuò)張危機(jī)、人事危機(jī)、營銷危機(jī)、信用危機(jī)、事故危機(jī)、品牌危機(jī)、質(zhì)量危機(jī)、公共關(guān)系危機(jī)等。針對危機(jī)的性質(zhì)和特征即潛在性、突發(fā)性和裂變性，以及中小企業(yè)的性質(zhì)和特征即資金、技術(shù)、人力、公共關(guān)系等資源有限，抗危機(jī)能力弱的情況，提出中小企業(yè)危機(jī)管理思路即：危機(jī)的預(yù)防、危機(jī)的確立、危機(jī)的控制、危機(jī)的解決、總結(jié)學(xué)習(xí)，其中以預(yù)防為主。

　　一、第一階段，危機(jī)的預(yù)防

　　俗話講“救火不如防火、救災(zāi)不如防災(zāi)”，加之中小企業(yè)自身的抗危機(jī)能力弱，危機(jī)的預(yù)防是中小企業(yè)危機(jī)管理思路的核心，中小企業(yè)危機(jī)管理應(yīng)以預(yù)防為主，只有加強(qiáng)危機(jī)的預(yù)防，中小企業(yè)才能避免和減少危機(jī)，才能在競爭激烈的環(huán)境中順利生存和發(fā)展，才能活下去。

　　(一)樹立中小企業(yè)的危機(jī)意識

　　中小企業(yè)沒有危機(jī)意識，是中小企業(yè)最大的危機(jī)。具調(diào)查中國89%以上的中小企的中層管理人沒有企業(yè)危機(jī)管理意識，93%以上的員工沒有危機(jī)意識。中小企業(yè)的危機(jī)預(yù)防是一項(xiàng)全員參與的活動，只有每個中小企業(yè)的成員都參與到這個活動中，中小企業(yè)的危機(jī)預(yù)防才能真正的起到預(yù)防的作用。我們的中小企業(yè)要不斷的培養(yǎng)管理者和員工的危機(jī)意識，例如：可以對員工進(jìn)行危機(jī)案例教育，可以對員工進(jìn)行危機(jī)管理培訓(xùn)，可以對危機(jī)管理進(jìn)行模擬訓(xùn)練等方法培養(yǎng)員工的危機(jī)意識，使中小企業(yè)全員有一種“居安思?！薄ⅰ胺阑加谖慈弧钡奈C(jī)意識，企業(yè)才能長久。凡成功的企業(yè)都是有憂患意識的企業(yè)，如華為的總裁任正非為培養(yǎng)員工的危機(jī)意識給全體員工寫的《華為的冬天》;微軟公司比爾.蓋茨對員工說：微軟公司離倒閉永遠(yuǎn)只有18個月;海爾集團(tuán)CEO張瑞敏先生說過海爾現(xiàn)在如履薄冰，如臨深淵。這些成功企業(yè)給我們中小企業(yè)的啟發(fā)：“生于憂患，死于安樂，我們的中小企業(yè)要生存要發(fā)展，我們必須要有憂患意識”。

　　(二)建立危機(jī)影響評價制度

　　危機(jī)影響評價制度，是指對企業(yè)的規(guī)劃、項(xiàng)目和企業(yè)的活動實(shí)施和進(jìn)行后可能造成的危機(jī)及危機(jī)的影響進(jìn)行分析、預(yù)測、評估，提出預(yù)防或者減輕危機(jī)不良影響的對策和措施，經(jīng)企業(yè)危機(jī)管理部門批準(zhǔn)才能進(jìn)行，這就是危機(jī)影響評價制度。

　　危機(jī)影響評價是預(yù)斷性的評價，它主要是針對中小企業(yè)未來危機(jī)及影響的評價。危機(jī)影響評價制度是對傳統(tǒng)中小企業(yè)發(fā)展方式的改革，它可以把中小企業(yè)的發(fā)展和危機(jī)管理協(xié)

　　調(diào)起來，解決企業(yè)發(fā)展和危機(jī)的矛盾;是貫徹中小企業(yè)危機(jī)管理思路“預(yù)防為主”原則的重要制度;是貫徹全員參與危機(jī)管理原則，培養(yǎng)中小企業(yè)危機(jī)意識的重要制度。

　　危機(jī)影響評價的內(nèi)容：

　　1.該規(guī)劃、項(xiàng)目和企業(yè)活動實(shí)施和進(jìn)行后可能出現(xiàn)的危機(jī)和影響分析、評估、預(yù)測 。

　　2.預(yù)防或者減輕危機(jī)及影響的對策和措施。

　　3.對策和措施的可行性論證。

　　4.危機(jī)及影響的經(jīng)濟(jì)損益的分析方法。

　　5.危機(jī)及影響的監(jiān)測方法和措施。

　　6.危機(jī)及影響的監(jiān)測方法和措施的經(jīng)濟(jì)、技術(shù)的可行性論證。

　　7.危機(jī)及影響的評價結(jié)論。

　　(三)對于中小企業(yè)內(nèi)部危機(jī)建立危機(jī)預(yù)防的目標(biāo)管理制度

　　危機(jī)的目標(biāo)管理制度只對中小企業(yè)內(nèi)部分危機(jī)適用，對于不是由于中小企業(yè)自身的原因的外部危機(jī)，如政治危機(jī)，則不適用。

　　1.設(shè)定危機(jī)管理的目標(biāo)

　　目標(biāo)要清醒明確，做到目標(biāo)數(shù)字量化，人人有指標(biāo)，人人有要求，目標(biāo)到人，責(zé)任到人。例如：財務(wù)危機(jī)的預(yù)防，就是控制現(xiàn)金量，控制投資量和投資方向，控制成本等，我們就必須數(shù)字量化，現(xiàn)金量必須在50萬以上，50萬就是目標(biāo)，本年度的投資總量不得超過100萬，長期投資不超過40萬 ，短期投資不超過60萬，控制成本在40萬以下等，這些數(shù)字就是目標(biāo)。然后目標(biāo)到人，每個人的目標(biāo)是10或者20萬必須數(shù)字量化;人事危機(jī)的預(yù)防，就是培養(yǎng)員工對企業(yè)的忠誠，關(guān)心員工，控制員工的流失率，考察企業(yè)核心骨干有沒有流失的可能，中小企業(yè)危機(jī)目標(biāo)管理就要求把這些指標(biāo)數(shù)字量化，形成清醒的目標(biāo)，與員工每月溝通1或2次，員工每月培訓(xùn)1或2次，流失率必須控制在5%或3%以下，溝通的效果，培訓(xùn)的效果，都必須數(shù)字量化，然后目標(biāo)到人責(zé)任到人。

　　2.找到完成目標(biāo)的方法和措施并實(shí)施

　　有了目標(biāo)，就要通過培訓(xùn)，或者員工自己學(xué)習(xí)找到完成目標(biāo)的方法和措施。

　　3.評估和檢查

　　有了措施和方法不等于目標(biāo)就會實(shí)現(xiàn)，我們只有不斷評估檢查，把評估作為一中制度每天、每周，定時、定點(diǎn)、定人、定崗、定責(zé)不斷檢查才能知道我們的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)得怎么樣，才能知道我們遇到什么障礙。目標(biāo)下達(dá)以后逐一、逐層檢查，看他們做到了沒有，目標(biāo)關(guān)鍵的工作由總經(jīng)理親自檢查。

　　員工只會做老板檢查的事，不會做老板期望的事，檢查重于信任，檢查就是執(zhí)行力，沒有檢查就沒有執(zhí)行。

　　4.獎勵和改進(jìn)

　　評估檢查的結(jié)果對做的好的部門和員工我們要獎勵他們，對不好的目標(biāo)和方法措施進(jìn)行改進(jìn)，對沒有做好的部門要進(jìn)行一定的處罰。在目標(biāo)提出是就必須有獎勵和處罰措施，并且明確化。

　　(四)建立專門的危機(jī)監(jiān)測和處理部門

　　在很多課堂上，中國危機(jī)管理學(xué)大師，中國危機(jī)管理第一人“艾學(xué)蛟”喜歡把自己比喻成“懶螞蟻”。在螞蟻的世界里有這樣一個現(xiàn)象：有為數(shù)不多的“懶螞蟻”蟻在四處閑逛，但有時看上去他們卻很匆忙和緊張。這是為什么呢?通過科學(xué)觀察發(fā)現(xiàn)：這些“懶螞蟻”是蟻群的預(yù)警隊(duì)伍，負(fù)責(zé)蟻群的預(yù)警工作。正因?yàn)橛辛怂麄兿伻旱念A(yù)警得到解決。中小企業(yè)缺乏專門應(yīng)對危機(jī)機(jī)構(gòu)和隊(duì)伍，會產(chǎn)生更壞的效果，因此我們的中小企業(yè)也需要一些“懶螞蟻”的存在即專門的危機(jī)檢測和處理部門，來預(yù)警危機(jī)、來處理危機(jī)，做到有備無患。

　　二、第二階段，危機(jī)的確認(rèn)

　　危機(jī)的確認(rèn)是對將要發(fā)生或已經(jīng)存在而沒有覺察到的危機(jī)的確認(rèn)。常見危機(jī)的發(fā)生都會有一定的征兆和報警信號出現(xiàn)，一旦有危機(jī)的征兆和報警信號出現(xiàn)，中小企業(yè)的管理層就需要快速而準(zhǔn)確的確認(rèn)出會出現(xiàn)什么樣的危機(jī)、會給企業(yè)帶來那些影響，危機(jī)的確認(rèn)是否快速和準(zhǔn)確關(guān)系到危機(jī)是否可以得到有效控制和解決，關(guān)系到企業(yè)的命運(yùn)和未來。

　　(一)建立中小企業(yè)危機(jī)征兆的確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)

　　沒有一個明確的危機(jī)征兆確定標(biāo)準(zhǔn)，在危機(jī)征兆出現(xiàn)時，企業(yè)不能快速而準(zhǔn)確地對危機(jī)做確認(rèn)，危機(jī)就有可能被忽視。

　　在企業(yè)的運(yùn)行中，當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時，可能會出現(xiàn)下列征兆：1.銷售額下降;2 .銷售額上升，而利潤下降;3.中小企業(yè)的大客戶流失;4.貿(mào)然進(jìn)入陌生的領(lǐng)域;5.企業(yè)對外界環(huán)境變化反應(yīng)遲鈍等。對于這些危機(jī)征兆，中小企業(yè)必須根據(jù)過去、現(xiàn)在的情況和未來的規(guī)劃，綜合考慮建立一個確定的標(biāo)準(zhǔn)，例如：：銷售額下降超過10萬就必須進(jìn)行調(diào)查，下降的原因，需要采取什么措施，其中這個“10萬”就是標(biāo)準(zhǔn);企業(yè)對外界有利或不利于企業(yè)的變化反應(yīng)不得超過24小時，這個“24小時”就是一個標(biāo)準(zhǔn);中小企業(yè)的大客戶流失，中小企業(yè)的大客戶對企業(yè)的生存與發(fā)展至關(guān)重要，關(guān)系到中小企業(yè)的銷售、市場等，一般不能流失，那么“不能流失”就是標(biāo)準(zhǔn)，有流失就必須采取措施。

　　(二)中小企業(yè)危機(jī)的報警信號

　　首先，在中小企業(yè)危機(jī)來臨以前，可能會出現(xiàn)以下的危機(jī)的報警信號：1.技術(shù)斷裂也就是技術(shù)革新;2.公眾抵制技術(shù)革新，主要在食品和日用品的行業(yè)，例如：“可口可樂”以前突然宣布改變配方，遭了公眾的抵制，導(dǎo)致客戶流失，老對手百氏可樂超過自己;3.來自建筑、安全或健康視察員的警告;4.難確的傳言和懷疑;5.抱怨不休的客戶;7.不嚴(yán)格的管理標(biāo)準(zhǔn);8.基層員工的呼吁等。

　　其次，在我們的中小企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)警告，常常被管理層忽視，這是為什么呢?

　　1.低估問題。由于問題被低估而得不到重視，使問題越來越嚴(yán)重。例如：1994年“英特爾”公司奔騰芯片事件，無疑是危機(jī)確認(rèn)上的一大敗筆。英特爾公司對其產(chǎn)品過度自信而聽不進(jìn)一位教授對奔騰芯片在執(zhí)行復(fù)雜數(shù)字運(yùn)算時精確性的質(zhì)疑。教授在網(wǎng)上求證自己的質(zhì)疑，隨著上千篇的回復(fù)從而引發(fā)了廣大客戶對英特爾公司產(chǎn)品和服務(wù)宗旨的信任危機(jī)，使該公司損失4.75億美元。“奔騰芯片事件”最根本的問題就在于低估了問題，低估了公眾的想法和感受。大企業(yè)如此，我們的中小企業(yè)更是如此。

　　2.自以為是。存在僥幸的心理，對問題不去正確看待，總以為自己不會發(fā)生，總以為自己是最好的。美國的“通用”在80年代和日本的汽車公司的競爭中，由于總是以為自己是汽車行業(yè)的世界第一，而忽視了自己面臨的危機(jī)，使“通用”失了很大的市場。

　　3.不能由點(diǎn)及面。對于一些零散的消息沒有進(jìn)行匯集、分析、總結(jié)，不能正確對待零散的信息而導(dǎo)致了危機(jī)的難于確認(rèn)和擴(kuò)大化。

　　最后，解決的辦法

　　1.授權(quán)給基層員工、一線員工。他們有可能才是最先發(fā)現(xiàn)危機(jī)的人。

　　2.確保有人對警告保持警醒。

　　3.由中小企業(yè)危機(jī)管理的專門部門來負(fù)責(zé)信息的匯集、分析。

　　三、第三階段，危機(jī)的控制

　　危機(jī)的控制是為防止危機(jī)的惡化給企業(yè)帶來更大損害，危機(jī)的控制是把危機(jī)給中小企業(yè)的危害最小化的關(guān)鍵。在危機(jī)發(fā)生后要迅速，一次性把問題說清，避免無端的猜測;要積極和公眾、消費(fèi)者、媒體、政府、投資人進(jìn)行溝通，把事情說清，取得支持;要和員工進(jìn)行溝通，統(tǒng)一立場，保障他們的利益，樹立企業(yè)戰(zhàn)勝危機(jī)的勇氣和信心。中小企業(yè)能否對發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行有效的控制和有效的公關(guān)，關(guān)系到危害的大小，關(guān)系到危機(jī)的有效解決。

　　危機(jī)在漢語里，危機(jī)是由兩部分組成即：危險和機(jī)遇。機(jī)遇中有危險，危險中有機(jī)遇，我們要善于把危機(jī)轉(zhuǎn)換成商機(jī)。如果在危機(jī)的控制階段，我們的危機(jī)公關(guān)做的好的話，我就可把危機(jī)轉(zhuǎn)化為商機(jī)。

　　危機(jī)控制的5個原則：

　　(一)主動承擔(dān)責(zé)任原則

　　危機(jī)發(fā)生后，中小企業(yè)要對公眾負(fù)責(zé)，要時刻將公眾和消費(fèi)者的利益放在“第一”，把人放在第一位，并采取合適的行動來切實(shí)維護(hù)公眾和消費(fèi)者的利益，這是贏得公眾信任的關(guān)鍵。尤其是及時贏得新聞媒體的認(rèn)可，綜上得出態(tài)度至關(guān)重要?！肮饷魅橐骸痹谶^期牛奶的處理上就犯了沒有主動承擔(dān)責(zé)任的錯誤：否認(rèn)+狡辯=徹底的失敗。

　　(二)真誠溝通原則

　　遇到危機(jī)時，你絕對不可以改變事實(shí)，但你可以改變公眾的看法。真誠是誠意、誠懇、誠實(shí)，真誠是處理危機(jī)事件最關(guān)鍵，也是最有效的方法。真誠的溝通，幫助公眾理解影響其生命安全、感覺和價值觀的事實(shí)，取得他們理解和支持。還要和員工、新聞媒體、政府、投資人進(jìn)行溝通，要尊重他們的意見，以取得支持。危機(jī)溝通要注意以下幾點(diǎn)：(1)要誠實(shí)，這是關(guān)鍵，誠實(shí)有助于建立信任。(2)要尊重公眾的感覺，公眾的感覺是最真實(shí)的，不要忽視公眾的感覺。(3)要一觀點(diǎn)，一個聲音，一個態(tài)度，一個形象。(4)要一次性把問題說清，避免猜測。(5)要用事實(shí)說話，用事實(shí)抗御謠言和猜測。(6)不要盲目地過度反應(yīng)。

　　(三)時間就是生命原則

　　從管理的角度來講，危機(jī)是從量變到質(zhì)變的過程，而從傳播的角度來看，危機(jī)則是從少數(shù)人知道到多數(shù)人知道的過程。在危機(jī)的控制過程中，時間就是一切，就是企業(yè)的生命，企業(yè)的反應(yīng)要超過變化速度，要超過傳播速度，把危機(jī)控制住，防止惡化。

　　(四)系統(tǒng)運(yùn)行原則

　　系統(tǒng)運(yùn)行就是一種解決危機(jī)的工具的應(yīng)用，是一種全面、合理的制度和表格的應(yīng)用，可以全面的收集信息，并對信息進(jìn)行分類，整理、評估，使危機(jī)可以得到全面控制。這種系統(tǒng)必須在事前準(zhǔn)備，必須制度化。

　　(五)權(quán)威證實(shí)原則

　　在危機(jī)的控制中必須要有權(quán)威機(jī)構(gòu)的支持，自己稱贊自己在那個時候是沒有用的，要把權(quán)威的證實(shí)、用權(quán)威的媒體告訴公眾，建立信任和信心。

　　四、第四階段，危機(jī)的解決

　　危機(jī)的解決是在危機(jī)得到控制以后，消除危機(jī)給企業(yè)帶來的不利影響，恢復(fù)企業(yè)的正?；顒?，恢復(fù)企業(yè)的資源和信用，對給消費(fèi)者和其他人帶來的損害和其他不利影響進(jìn)行賠償?shù)然顒拥目偡Q。危機(jī)的解決關(guān)系到企業(yè)的正常活動的恢復(fù)，關(guān)系到企業(yè)的資源能否得到補(bǔ)償和恢復(fù)。這個時期要針對不同的危機(jī)分配和組合企業(yè)專門的危機(jī)處理部門的人力和資源，成立專業(yè)的小組，對危機(jī)進(jìn)行專業(yè)化解決。

　　(一)在危機(jī)的解決階段，危機(jī)解決小組要做的事情

　　1.持續(xù)收集事實(shí)，用事實(shí)說話，尤其是在這一階段又取得的權(quán)威證實(shí)，要不斷的用權(quán)威媒體傳播給廣的公眾，以恢復(fù)消費(fèi)者、公眾和員工等對企業(yè)和企業(yè)產(chǎn)品的信心。

　　2.溝通不松懈，要繼續(xù)和媒體、公眾、消費(fèi)者、政府等進(jìn)行溝通，取得進(jìn)一步的理解和支持，恢復(fù)企業(yè)的資源和信用。

　　3.對于需要賠償?shù)?，要和他們友好的協(xié)商賠償額，最好進(jìn)行私下溝通解決。

　　4.恢復(fù)企業(yè)的正?；顒?，使企業(yè)正常的運(yùn)作下去。

　　(二)目標(biāo)管理在恢復(fù)工作中的應(yīng)用

　　1.設(shè)定要完成的工作的目標(biāo)。

　　2.找到完成目標(biāo)的方法和措施。

　　3.評估和檢查。

　　4.獎勵和改進(jìn)。

　　第五階段，總結(jié)學(xué)習(xí) —— 前事不忘后事之師

　　在危機(jī)得到解決后，我們對這次危機(jī)進(jìn)行總結(jié)，學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)并用在以后的工作中，提高企業(yè)的危機(jī)意識，完善企業(yè)的危機(jī)管理制度，提高企業(yè)危機(jī)的預(yù)防和處理能力。使這種經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)為企業(yè)以后帶來效益，帶來利潤。這樣就需要建立一個供人學(xué)習(xí)的危機(jī)檔案。

　　(一)危機(jī)的反應(yīng)記錄

　　1.政府結(jié)構(gòu)發(fā)布的公告，數(shù)據(jù)。

　　2.危機(jī)行動計(jì)劃。

　　3.已經(jīng)完成的行動日志。

　　4.新聞稿復(fù)印件。

　　5.報紙剪報。

　　6.危機(jī)團(tuán)隊(duì)成員名單和其他參與者名單。

　　7.危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)會議備忘錄。

　　8.用于危機(jī)處理的所有費(fèi)用。

　　9.一份正式的事后損失評估。

　　(二)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié)記錄

　　1.危機(jī)是否可以避免，怎樣避免。

　　2.警報信號是什么。

　　3.我們可能更早地識別出哪些信號，該如何做?

　　4.哪些信號被忽視了，哪些注意了?

　　5.我們什么時候意識到我們面臨危機(jī)。

　　6.我們的危機(jī)預(yù)案危機(jī)團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備程度如何。

　　7.我們有計(jì)劃還是臨時解決。

　　8.團(tuán)隊(duì)人員構(gòu)成合適嗎?

　　9.我們與不同對象溝通的特點(diǎn)是什么，效果如何?

　　10.我們發(fā)言人發(fā)言效果怎么樣?

　　11.我們的反應(yīng)是否及時充分?

　　12.哪些做的正確，哪些本可以做得更好?

　　13.我們最大的錯誤是什么?

　　14.我們未來如何防止同類危機(jī)的發(fā)生?

　　15.如果我們使整件事從頭開始，會有那些做得不同?

　　(三)記錄危機(jī)學(xué)習(xí)工作表

　　注：以上三個記錄內(nèi)容來自——哈佛商務(wù)指南3《危機(jī)管理》，商務(wù)印書館出版社。

　　小結(jié)

　　根據(jù)中小企業(yè)的特點(diǎn)，中小企業(yè)危機(jī)管理的思路重在預(yù)防，只有做好預(yù)防工作，中小企業(yè)才能利用有限的資源來發(fā)展自己，才能生存下去。在危機(jī)發(fā)生后要做好危機(jī)的控制，使危機(jī)給企業(yè)帶來的損害最小化，做到把危機(jī)轉(zhuǎn)化為商機(jī)發(fā)展自己。

　　在中小企業(yè)的危機(jī)管理中企業(yè)要有危機(jī)管理思路，沒有思路就沒有出路。

　　參考文獻(xiàn)

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　　[2] 艾 學(xué) 蛟 ： 《生死劫——危機(jī)管理定理》2007

　　[3] 金 瑞 林 ： 《環(huán)境與資源保護(hù)法學(xué)》北京大學(xué)出版社，2006

　　[4] 哈佛商務(wù)指南3《危機(jī)管理》商務(wù)印書館出版社2005

　　[5] 游 昌 喬 ： 《危機(jī)公關(guān)》

　　[6] 《中小企業(yè)危機(jī)管理藝術(shù)》百度管理社區(qū)

　　[7] 林漢紅、邱紅：《中小企業(yè)管理教程》上海財經(jīng)大學(xué)出版社

　　[8] 李 踐：《績效飛輪》

　　致 謝

　　非常感謝老師在百忙之中指導(dǎo)我的論文，以及感謝所有帶課的老師，在短暫的大學(xué)時光中，是你們真誠的教悔，讓我在知識的海洋中成長，隨著畢業(yè)的臨近，我倍覺這份感情的珍貴，你們教給我知識的同時也教了我怎樣做人，叫我懂得人生的意義和和目標(biāo);你們在我成長的關(guān)鍵時刻給了我前進(jìn)的方向和動力。

　　在這里我真心祝愿我的老師身體健康，工作順利，桃李滿載天下!

　　城市危機(jī)管理論文范文二：從康師傅“水源門”看危機(jī)管理

　　1研究背景

　　食品是人類維持生存、生活和繁衍的最基本得必需品。隨著社會的發(fā)展和科技的進(jìn)步，食品安全越來越引起全社會的關(guān)注。尤其是我國作為世貿(mào)組織的新成員，與世界各國間的食品貿(mào)易往來日益增加，食品安全已經(jīng)成為影響農(nóng)業(yè)和食品工業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素。近年來，食品安全事件不斷發(fā)生，阜陽奶粉事件、龍口粉絲摻假事件、瘦肉精中毒、紅心咸鴨蛋、三聚氰胺奶粉事件等等，不斷打擊著消費(fèi)者對食品安全的信心，同時也在國際市場中引起了不小的負(fù)面影響。為了更好的了解和解決類似的食品安全危機(jī)事件，我們在加強(qiáng)預(yù)防的同時，更要及時有效的處理好危機(jī)事件，以重樹消費(fèi)者對食品安全的信心，挽回中國在國際上的重要地位。淺析危機(jī)管理的過程及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 2案例背景

　　2.1案例介紹

　　2008年7月下旬，一篇發(fā)表在天涯論壇的題為《康師傅：你的優(yōu)質(zhì)水源在哪里?》的網(wǎng)文，揭發(fā)了國內(nèi)包裝水行業(yè)龍頭——康師傅“用自來水冒充優(yōu)質(zhì)水源”的內(nèi)幕。署名青草布丁的網(wǎng)民在這個帖子里毫不客氣地指出，康師傅礦泉水根本就沒有所謂的“優(yōu)質(zhì)水源”，而是用自來水經(jīng)過純凈水生產(chǎn)工藝處理、灌裝。而這位網(wǎng)民的矛頭所指恰是康師傅最新在CCTV-1高頻率轟炸的電視廣告《優(yōu)質(zhì)水篇》：廣告一開始，就是一句“選取了優(yōu)質(zhì)水源”，就憑這句話，在帖子沒有出來之前著實(shí)打動了不少消費(fèi)者。

　　2.2案例處理過程

　　8月5日，杭州頂益食品有限公司公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人承認(rèn)，康師傅杭州生產(chǎn)基地所生產(chǎn)的礦物質(zhì)水，的確是用城市自來水經(jīng)水濾系統(tǒng)過濾出來的。

　　8月6日，上海某媒體率先報道“康師傅礦物質(zhì)水水源竟是自來水”，披露整個事件來龍去脈?？祹煾邓词录⒓匆鸨本⑸虾５让襟w廣泛關(guān)注，媒體報道升級(圖1-2)。

　　8月8日，康師傅控股有限公司在官方網(wǎng)站上首次公開發(fā)表《“康師傅飲用礦物質(zhì)水”的說明》：“該公司生產(chǎn)之‘飲用礦物質(zhì)水’，系以純凈水的基礎(chǔ)再

　　添加符合‘食品添加劑與營養(yǎng)添加劑’國家標(biāo)準(zhǔn)的礦物質(zhì)原料，完全符合國家標(biāo)準(zhǔn)GB10789飲料通則中有關(guān)‘飲用礦物質(zhì)水’品類的定義。同時，考慮產(chǎn)品安全與衛(wèi)生，本公司使用水源，無論是使用自來水、地下水或其它天然水，都符合國家標(biāo)準(zhǔn)GB5749‘生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)’。生產(chǎn)完全符合國家質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)規(guī)范。同時，我司國內(nèi)各生產(chǎn)基地，均以嚴(yán)格的生產(chǎn)工藝，在國家標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)規(guī)范下制成具有全國一致標(biāo)準(zhǔn)的礦物質(zhì)水系列產(chǎn)品，請消費(fèi)者安心飲用?！钡祹煾凳冀K未就此次事件核心問題——涉嫌虛假宣傳做出任何解釋，更沒有向消費(fèi)者表達(dá)歉意。不少消費(fèi)者及法律界人士指責(zé)康師傅涉嫌虛假宣傳，呼吁工商部門介入。

　　9月2日，“水源門”風(fēng)波持續(xù)一個月后，康師傅高層管理人員首次集體出席新聞發(fā)布會，向受邀的京津地區(qū)的媒體就礦物質(zhì)水產(chǎn)品廣告中標(biāo)示“選用優(yōu)質(zhì)水源”一事向消費(fèi)者公開致歉，并調(diào)整了相關(guān)廣告和瓶標(biāo)用語。

　　從“不作正面答復(fù)”到“公開道歉”，康師傅扛了近一個月。記者昨日從康師傅控股有限公司獲悉，未來數(shù)周，康師傅大部分高層管理人員將前往華南、華東、華中等市場，對當(dāng)?shù)叵M(fèi)者進(jìn)行公開道歉。

　　3.案例危機(jī)管理過程

　　如果把一次企業(yè)危機(jī)公關(guān)分為四個部分的話，可以按時間順序分為“危機(jī)萌芽期-危機(jī)加劇期-危機(jī)處理期-危機(jī)消除期” [1]。

　　3.1危機(jī)萌芽期：

　　從7月24日在天涯社區(qū)是帖子貼出到到8月5 日康師傅杭州頂益食品有限公司公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人第一次正式發(fā)表聲明，康師傅杭州生產(chǎn)基地所生產(chǎn)的礦物質(zhì)水，的確是用城市自來水經(jīng)水濾系統(tǒng)過濾出來的，正好是十天。這十天里, 康師傅集團(tuán)并未采取任何積極應(yīng)對措施,只是沉默不語，使得負(fù)面信息迅速蔓延而得不到控制, 危機(jī)影響不斷加劇。

　　3.2危機(jī)加劇期：

　　8月6日，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》報道了整個事件的來龍去脈，本想正面回應(yīng)的康師傅直接提出，這個就是整個行業(yè)的潛規(guī)則，并非是康師傅的獨(dú)創(chuàng)，而且有理有節(jié)! “大家都是這樣做的，售價僅一兩元一瓶不可能用礦泉水等天然水?！边@種此地?zé)o銀的聲明無疑是在本來還對康師傅報有同情的消費(fèi)者心中投下一枚不大不小的炸彈，受到了沉重的打擊消費(fèi)者群起而攻之，近而演變成一個蔓延于輿

　　論界的軒然大波，內(nèi)地各大城市的晚報、乃至所有門戶網(wǎng)絡(luò)全都對康師傅亮起招勢，長槍短棒，密集相加，引發(fā)了媒體共振。直到8月8日，康師傅集團(tuán)才在其官方網(wǎng)站上首次公開發(fā)表《“康師傅飲用礦物質(zhì)水”的說明》，但是這次說明并非是對消費(fèi)者的誠懇道歉，而是繼續(xù)拿出礦物質(zhì)水的國家標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)自己。不少消費(fèi)者及法律界人士指責(zé)康師傅涉嫌虛假宣傳，呼吁工商部門介入。

　　3.3危機(jī)處理期：

　　來自消費(fèi)者的抵制，商場產(chǎn)品的下架，媒體的批評讓三方面的壓力，康師傅集團(tuán)不得不認(rèn)真考慮此次危機(jī)事件的后果。在這一階段，康師傅采取了較為積極的危機(jī)公關(guān)策略：2008年9月2日，在事發(fā)一個月后，康師傅高層管理人員首次集體出席新聞發(fā)布會，向受邀的京津地區(qū)的媒體就礦物質(zhì)水產(chǎn)品廣告中標(biāo)示“選用優(yōu)質(zhì)水源”一事向消費(fèi)者公開致歉，并調(diào)整了相關(guān)廣告和瓶標(biāo)用語。雖然是在在危機(jī)事件發(fā)生后的一個月才向消費(fèi)者公開致歉，但康師傅的危機(jī)公關(guān)策略卻發(fā)生了轉(zhuǎn)折，它不再是前兩階段的回避和逃避，而是采取較為積極的危機(jī)公關(guān)策略，力圖通過自己的致歉和積極行動獲得廣大消費(fèi)者和媒體的諒解。但是康師傅至少通過更為積極的公關(guān)活動使此次危機(jī)事件開始向好的方面轉(zhuǎn)變。

　　3.4危機(jī)消除期：

　　在這一時期，康師傅集團(tuán)除著手準(zhǔn)備詳細(xì)的調(diào)查報告外，主管部門和公關(guān)部門都還需要做一些具體的工作，妥善處理危機(jī)后期工作，重新贏得民心。同時，還要消除影響，矯正形象，重新樹立產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的良好形象。此次公關(guān)危機(jī)事件已經(jīng)造成了康師傅的銷售額劇降，甚至出現(xiàn)了經(jīng)銷商退換貨的現(xiàn)象。此時，康師傅集團(tuán)不得不反思自己的危機(jī)公關(guān)能力和水準(zhǔn)，最終，康師傅集團(tuán)決定在全國范圍內(nèi)聘請一家專業(yè)的公關(guān)公司來協(xié)助公司進(jìn)行此次危機(jī)公關(guān)，力圖借助公關(guān)公司的專業(yè)性來彌補(bǔ)自己在這方面的缺失。[3]

　　4.經(jīng)驗(yàn)對比

　　在此次“水源門”事件中，康師傅完全可以依照國際公關(guān)行業(yè)的慣例，謀求第三者公關(guān)，最好的方式是請求中間位置的第三者公布行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者公眾的信任這時來自于行業(yè)的聲音，一旦得到行業(yè)的認(rèn)可，這場危機(jī)在一定程度上得以化解。實(shí)際歷史上不是沒有先例，2003年6月，發(fā)生在上海的抵制家樂福的進(jìn)場費(fèi)風(fēng)波曾經(jīng)使得家樂福處于中國數(shù)百個廠家的聯(lián)合聲討危機(jī)中，惶惶不可終日的家樂福最終還是聽取了中國公關(guān)公司的建議，拜會工商業(yè)聯(lián)合會或商委等相關(guān)機(jī)構(gòu)，將整個事件進(jìn)行陳述與溝通，最終在行業(yè)的協(xié)助下使事件軟化。

　　實(shí)際上，如果此次危機(jī)處理得當(dāng)，從傳播學(xué)角度來講，風(fēng)頭兇猛的不良反應(yīng)未必是什么壞事情，在某種情勢下，一個品牌在正面難以達(dá)到的公眾認(rèn)知宣傳下，這次高頻率的轟炸，康師傅將變?yōu)樽畲蟮氖芤嬲?。這次的不良事件很可能變?yōu)榭祹煾但@得空前的知名度一個契機(jī)，這種反敗為勝的例子不是沒有。1985年可口可樂在更改配方遭到消費(fèi)者抵制后，恰當(dāng)?shù)倪M(jìn)行了以恢復(fù)原有配方為核心的公關(guān)工作，不但沒有使其銷售下滑，而且原本與百事可樂競爭處于膠著狀態(tài)的可口可樂很短時間內(nèi)將兩者的僵局打開，當(dāng)年可口可樂領(lǐng)先百事可樂0.15個百分點(diǎn)。

　　同樣身為國際公司，康師傅在危機(jī)公關(guān)方面卻有失專業(yè)水準(zhǔn)?？祹煾狄晃兜哪盟^的國家標(biāo)準(zhǔn)來澄清，很明顯是一種不愿承擔(dān)責(zé)任的表現(xiàn)，這種自我辯解式的公關(guān)說明終究得不到消費(fèi)者的認(rèn)可。[4]

　　5 案例危機(jī)管理中存在問題與矛盾

　　(1)危機(jī)出現(xiàn)后，企業(yè)奉行其一貫的“沉默策略”， 主張“沉默是金”，消極應(yīng)對。

　　康師傅在發(fā)表聲明之前,保持沉默，用“不積極應(yīng)對”的態(tài)度來避免不必要的誤解和麻煩。但在此次危機(jī)中,大家都在期待康師傅的解釋, 而公眾更是迫切地想要知道事件真相, 因而沉默策略根本不適用?？祹煾档某聊荒茉鰪?qiáng)謠言的可信度, 公眾的觀點(diǎn)開始偏向于傳言。

　　(2)企業(yè)貽誤最佳處理時機(jī)

　　危機(jī)公關(guān)“5S 原則”中的“速度第一原則”指出, 當(dāng)事組織如果不能在事件發(fā)生后的第一時間向媒體公布其所知事實(shí), 這個組織就失去了控制事態(tài)惡化的最佳戰(zhàn)機(jī), 以后的挽救, 要花費(fèi)百倍的努力[1]。很顯然，康師傅沒有預(yù)料到或是不屑于一篇網(wǎng)絡(luò)文章的嚴(yán)重后果，白白失去了最好的危機(jī)處理時機(jī)，并沒有在最短的時間內(nèi)給消費(fèi)者一個滿意的答復(fù)。引發(fā)了公眾的反感和事態(tài)的擴(kuò)大，直接導(dǎo)致康師傅遭遇了嚴(yán)重的信任危機(jī)與品牌危機(jī)。

　　(3)失去輿論主動權(quán)

　　在危機(jī)管理業(yè)界, 存在著著名的三“T”原則, 其中第一個原則即為“Tell your own tale ”(“以我為主提供情況”) , 它主張危機(jī)處理時組織要牢牢掌握信息發(fā)布的主動權(quán), 從而引導(dǎo)輿論, 避免發(fā)生信息真空的情況。也就是說, 在危機(jī)發(fā)生之后, 組織必須在第一時間建立快速反應(yīng)通道, 對事件表明立場態(tài)度, 爭取信息發(fā)布的主動權(quán)[1]。但由于康師傅公關(guān)部門不夠?qū)I(yè), 進(jìn)而使其失去了對整個事件的主控權(quán), 被動地處于負(fù)面信息的漩渦之中，逐漸失去了輿論主控權(quán)。

　　(4)企業(yè)公關(guān)無誠意，回避事件核心問題

　　康師傅堅(jiān)持認(rèn)為，自己完全是按照行業(yè)通行的慣例來生產(chǎn)礦泉水，不存在欺騙消費(fèi)者問題。毫無疑問，這是不打自招的拙劣辯解，消費(fèi)者只接受自己所能理解的事實(shí)，違背了消費(fèi)者理解范圍的概念就是對消費(fèi)者的欺騙，并且康師傅始終未就此次事件核心問題——涉嫌虛假宣傳做出任何解釋，更沒有向消費(fèi)者表達(dá)歉意。康師傅的無誠意表現(xiàn)引起了消費(fèi)者的極大不滿，因此開始抵制康師傅礦物質(zhì)水。康師傅陷入更為被動的局面。

　　(5)危機(jī)公關(guān)缺失專業(yè)水準(zhǔn)

　　康師傅在“水源門”前兩個危機(jī)公關(guān)階段中漏洞百出，使得康師傅品牌美譽(yù)度大打折扣。之后的網(wǎng)上調(diào)查顯示：“水源門”事發(fā)后，近八成的網(wǎng)民表示不再信任康師傅品牌;或不會再購買康師傅礦物質(zhì)水?！俺情T失火，殃及池魚?！辈坏祹煾档V泉水在各大超市中受到冷遇，康師傅的其他產(chǎn)品也被消費(fèi)者打入冷宮。其品牌危機(jī)和信任危機(jī)進(jìn)一步加劇，終于陷入了“水源門公關(guān)危機(jī)” [5] 。 6 優(yōu)點(diǎn)與不足

　　6.1 優(yōu)點(diǎn)

　　(1)在危機(jī)處理的后期階段，康師傅集團(tuán)吸取了前期階段 “保持沉默”和“自我狡辯”的教訓(xùn),準(zhǔn)確地判斷了此次危機(jī)事件的根源，緊接著康師傅針對此根源問題通過廣告媒體向消費(fèi)者公開致歉，消費(fèi)者和媒體的批評聲音有所緩和。

　　(2)康師傅集團(tuán)力圖通過自己的致歉和積極行動獲得廣大消費(fèi)者和媒體的諒解。并且及時調(diào)整了廣告宣傳語，同時設(shè)計(jì)新的瓶標(biāo)，新包裝瓶身產(chǎn)品也將陸續(xù)上市。以重樹品牌認(rèn)知，減少人們對于此次危機(jī)事件的消極印象。使此次危機(jī)事件開始向好的方面轉(zhuǎn)變。

　　6.2 不足

　　著名危機(jī)管理專家、北京大學(xué)特邀教授王生升曾點(diǎn)評過：

　　(1)反應(yīng)遲緩，所謂“低調(diào)處理”方式引發(fā)網(wǎng)名熱議?？祹煾悼噶藢⒔粋€月，沒有做出正面的回應(yīng)?？祹煾灯放圃谥袊矣鲬魰裕绻幚聿缓?，“城墻失火”將“殃及池魚”，消費(fèi)者熟知的康師傅涼茶、康師傅方便面、康師傅果汁在中國大陸占據(jù)了相當(dāng)比例的市場，康師傅目前的品牌價值已達(dá)約7.26億美元，貽誤戰(zhàn)機(jī)，品牌的一連串損益將不堪設(shè)想。

　　(2)缺乏誠意，難以服眾。當(dāng)康師傅處于輿論的風(fēng)口浪尖時，作為事件的主角，對廣告虛假宣傳沒有及時做出澄清，無法滿足消費(fèi)者的知情權(quán)，反而以行業(yè)潛規(guī)則作為托詞來為自己辯護(hù)，不免有“欲蓋彌彰”之嫌[6]。

　　(3)借助第三方機(jī)構(gòu)為自己正名。企業(yè)遭遇危機(jī)時邀請權(quán)威機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、專家支招解說，可消除公眾疑慮，緩解負(fù)面新聞的再度擴(kuò)散。

　　(4)危機(jī)公關(guān)后續(xù)跟進(jìn)不力，留下隱患。可以為促銷一擲千金，卻不肯對消費(fèi)者進(jìn)行必要的知識普及，這是中國企業(yè)由來已久的通病，導(dǎo)致消費(fèi)者一方面對相關(guān)領(lǐng)域的消費(fèi)知識一知半解，另一方面對某些負(fù)面信息表現(xiàn)出非理性的敏感。

　　參考文獻(xiàn)

　　[1]杜巖;譚春華 企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理理論和對策研究 [期刊論文] -山東經(jīng)濟(jì)2006(02)

　　[2]張國志 《康師傅“水源門”一石激起千層浪 》[J] -2008-10-05

　　[3]張巖松;劉海軍 《企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)成因探析》 [期刊論文] -遼寧師范大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版)2003(09)

　　[4]余思毅 《康師傅“水源門”的背后》[J]. 環(huán)境, 2008, (09) .

　　[5]李學(xué)勇 《品牌如人：一次不忠，百次不用——從康師傅“水源門”談開去》[J]. 時代經(jīng)貿(mào), 2008, (09) .

　　[6]曉智. 《康師傅身陷“礦物質(zhì)水門”》[J]. 農(nóng)產(chǎn)品市場周刊, 2008, (24) .