有關醫(yī)院管理畢業(yè)論文范文
醫(yī)院作為第三產(chǎn)業(yè),正在融入現(xiàn)代化的管理經(jīng)營之中, 以人為本,求真務實,實施人性化服務 是現(xiàn)代醫(yī)院管理體系的一個重要組成部分。下面是學習啦小編為大家整理的有關醫(yī)院管理畢業(yè)論文范文，供大家參考。
有關醫(yī)院管理畢業(yè)論文范文篇一
《 現(xiàn)代醫(yī)院管理強化措施 》
摘要：現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展離不開以人為本的思想，醫(yī)院要想得到發(fā)展首先應得到廣大人民群眾的認可，要始終堅持以病人為中心的理念，加強質(zhì)量管理，為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務，從而早日實現(xiàn)人人享有健康、人人擁有健康、人人享有醫(yī)療保健的和諧社會。
關鍵詞：現(xiàn)代醫(yī)院;以人為本;質(zhì)量
0引言
人本思想，構(gòu)建和諧社會，其實是一種古已有之的、進步的思想觀念。以人為本就是把人的價值看得高于一切，尊重人的權(quán)利，國家與社會的各項法律、政策、制度都是為民服務的，提倡人與人之間的關愛互助。
1人本主義是古今中外思想家的共同追求
中國古代的典籍和進步思想家們都曾表述過這種思想，如孔子說他的社會理想是出現(xiàn)一個：老者安之，少者懷之，朋友信之的社會。孟子說：“民為本，社稷次之，君為輕?！边@些都是以人為本思想的反映。西方近代的思想家們提倡的“自由、平等、博愛”的主張，都是人本思想的反映。社會發(fā)展到今天，人本思想，構(gòu)建和諧社會的觀念已經(jīng)越來越深入人心，越來越為一切文明社會所接受，越來越成為人類文明的重要標志。
2現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展離不開以人為本的思想
醫(yī)院發(fā)展要靠品牌、靠實力、靠服務，最根本的是要靠廣大人民群眾的認可。醫(yī)療機構(gòu)只有把人民群眾的利益放在首位，才能取得患者的信任，以人為本，適應構(gòu)建和諧社會的需要，并為自身發(fā)展創(chuàng)造和諧有利的條件。當前社會普遍反映人民群眾“看病難、看病貴”，一些醫(yī)院以經(jīng)濟利益為主，忽視了患者的權(quán)利，形成了緊張的醫(yī)患關系。而作為基層醫(yī)院，在醫(yī)療市場競爭越來越激烈的情況下，應將和諧作為醫(yī)院發(fā)展的主題，始終堅持以患者為中心，形成和諧的醫(yī)患關系。醫(yī)院中應堅持平民價格，對于各種臨床用藥應進行合理的檢查，嚴重遵守職業(yè)道德，維護患者的權(quán)利，為患者提供高效優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務，使患者從身心兩方面都得到良好的放松，并體會到醫(yī)院周到精心的服務，堅持人性化服務，贏得患者及家屬的信賴。積極貫徹科學發(fā)展觀，始終堅持人才是建院之基的發(fā)展策略，吸引人才、重用人才、用好人才;以一流的人才、一流的?？啤⒁涣鞯募夹g力量來推動醫(yī)院發(fā)展的總體戰(zhàn)略[1]。堅持“以人為本”的管理理念，積極實施經(jīng)營機制轉(zhuǎn)換，人事管理向人力資源管理轉(zhuǎn)變，分配與績效掛鉤，向臨床一線、向優(yōu)秀人才傾斜，做到人盡其才，才盡其用，建立一支相對穩(wěn)定的人才梯隊，才能保證有一支技術過硬的醫(yī)療隊伍，才能搞好特色醫(yī)療服務，創(chuàng)建品牌醫(yī)院。
3現(xiàn)代醫(yī)院改革中出現(xiàn)的矛盾和解決的措施
在我國公立醫(yī)院占醫(yī)院總數(shù)的90%，靠醫(yī)療服務創(chuàng)收的根本原因是醫(yī)療機構(gòu)追求經(jīng)濟利益，沒有把廣大人民群眾的切身利益考慮進去，無形中給廣大人民群眾看病增加了負擔，形成了當前社會普遍反映的“看病難、看病貴”的社會問題，這是我們國家和醫(yī)療機構(gòu)面臨的嚴重挑戰(zhàn)和亟待解決的問題。這就需要醫(yī)院管理者必須以大局為著眼點，始終以患者的利益為工作的出發(fā)點，改變傳統(tǒng)的以營利為目的的做法，加大政府的醫(yī)療投入，以在根本上減少不合理醫(yī)療費用，抑制其不合理增長，從而減輕患者的醫(yī)療費用，減輕經(jīng)濟負擔。我國衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展必須與經(jīng)濟社會發(fā)展水平和人民群眾的承受能力相適應，不能脫離國情，與發(fā)達國家盲目攀比，一味追求高精尖技術和豪華設施條件，把國外的一些先進設備、儀器引進來，加強臨床技術的提檔升級，提高醫(yī)院的診斷水平，而這些投入，將通過醫(yī)療服務收回成本，必然加重患者的經(jīng)濟負擔，也造成了醫(yī)療資源的浪費。這樣下去，勢必導致惡性循環(huán)，引起老百姓的強烈不滿，造成了醫(yī)院的門檻高、患者看不起病的現(xiàn)象，也由此引發(fā)了一系列的社會問題?！搬t(yī)者仁心，仁者醫(yī)心”，這就要求醫(yī)務工作者必須具備一顆善心，同情照顧患者，要認識自己的工作就是為百姓服務的，以患者的健康為服務宗旨，始終將患者的疾苦放在心上。這在一定程度上依賴于醫(yī)院管理者，管理者應做到以身作則，為每一位醫(yī)務工作者樹立榜樣，拿出愛心，捧出真心，以身作則，教育職工，強化以人為本的職業(yè)責任、職業(yè)道德、職業(yè)紀律的教育，加強醫(yī)務人員的素質(zhì)教育、醫(yī)德醫(yī)風的教育，樹立起“救死扶傷、忠于職守、愛崗敬業(yè)、滿腔熱忱、開拓進取、精益求精、樂于奉獻、文明行醫(yī)”的行業(yè)新風尚。每一位職工應堅持患者為工作的重心，努力提升服務質(zhì)量，使患者享受到優(yōu)質(zhì)的服務[2]。為患者營造一個良好的就醫(yī)環(huán)境，并與患者間建立起相互信任的關系，贏得患者及家屬的理解，加強與患者的溝通，尊重患者的各種權(quán)利，尤其是涉及到患者自身的一些隱私，要為患者保密，在未經(jīng)過患者的同意不能隨便向外泄露患者的信息。對于醫(yī)療費用應實行透明制，并提前告知患者治療方案及所需費用，使患者心中有數(shù)，這在一定程度上減少了醫(yī)患糾紛的發(fā)生。
4以人為本促進醫(yī)療改革成功的早日實現(xiàn)
在黨的十六屆六中全會勝利召開后，在胡錦濤帶領下的黨中央表現(xiàn)出了與時俱進的先進性和海納百川的胸襟，提出了構(gòu)建和諧社會的偉大戰(zhàn)略思想。改革開放以來，我國不僅在經(jīng)濟建設方面向先進國家學習，在社會科學、政治文明方面也從不故步自封，參照和學習了先進國家的管理理念和科學方法，尤其是近幾年，中國正在發(fā)生一場深刻的醫(yī)療衛(wèi)生改革，這種醫(yī)療衛(wèi)生改革的特點不同于20年前的經(jīng)濟建設的改革，而是一場人民在初步進入小康后，新的、真正的、以社會生活為主要內(nèi)容的醫(yī)療衛(wèi)生變革，這種改革的特點就是中國正在由權(quán)力社會向和諧社會轉(zhuǎn)變。中國正在成長為一個明禮誠信的現(xiàn)代文明社會，中國的醫(yī)療衛(wèi)生體系也正在向一個以人為本、構(gòu)建和諧醫(yī)院、構(gòu)建和諧的醫(yī)患關系、構(gòu)建和諧社會的良性目標發(fā)展。筆者認為，中國的醫(yī)療衛(wèi)生改革在歷經(jīng)坎坷和磨難后， 一定會迎來萬紫千紅處處春的繁榮景象，人人享有健康、人人擁有健康、人人享有醫(yī)療保健的和諧社會一定會早日實現(xiàn)。
參考文獻
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有關醫(yī)院管理畢業(yè)論文范文篇二
《 公立醫(yī)院管理獨立法律顧問制度建設 》
摘要：隨著近幾年“新醫(yī)改”政策在我國大部分公立醫(yī)院的落實，醫(yī)院對法律顧問制度的建設工作愈發(fā)的重視，但是這一體制僅僅是在解決醫(yī)患糾紛、處理醫(yī)患關系方面得以利用，這并沒有使法律顧問制度的關鍵性作用彰顯出來，在這種體制的參與下，大多數(shù)公立醫(yī)院的管理體制并沒有從本質(zhì)上實現(xiàn)改革的目標。
關鍵詞：管理體制;法律顧問制度;構(gòu)建
從以上簡要的論述我們可以獲得這樣的信息：獨立性強、完整度高的法律顧問制度的構(gòu)建與健全，是使我國公立醫(yī)院管理體制實現(xiàn)徹底改革的主要內(nèi)驅(qū)力，因此公立醫(yī)院大力抓好獨立法律顧問制度的建設工作是非常重要的。本文對獨立法律顧問制度體系的內(nèi)容進行解析[1]，繼而淺析這一新型管理機制實施的意義，最后探索這種制度在我國公立醫(yī)院履行的業(yè)務形式。
一、參與獨立法律顧問制度體系構(gòu)建的內(nèi)容
(一)健全法律風險預防與管控體系是該制度得以構(gòu)建的基礎
首先，我們應該明確的是，獨立法律顧問制度的構(gòu)建需要公立醫(yī)院與律師事務所相互配合才得以完成的，獨立法律顧問制度體系的構(gòu)建最終想要達到的目標是對醫(yī)院的違法犯法行為進行有效的糾正以及管控，對醫(yī)院內(nèi)進行法制宣傳工作進行科學的評價并對工作人員提出合理的建議?？傊髡哒J為健全法律風險預防與管控體系，公立醫(yī)院需要進行的工作有聘請一律師事務所作為本醫(yī)院的法律顧問機構(gòu)、同時明確總法律顧問需要由高官人員承擔的原則。在風險預防與管控體系完整的情況下，公立醫(yī)院的監(jiān)督部門在法律顧問制度以及總法律顧問的全力配合下，有效的對醫(yī)患糾紛以及醫(yī)療爭端進行處理工作。本文作者之所以認為獨立法律顧問制度的建立對法律風險預防與管控體系的確立具有極為強烈的依賴性，是因為這一制度包含的各項內(nèi)容能夠從根本上遏制或者是杜絕法律風險勢頭的產(chǎn)生，法律風險預防與管控體系能夠大力協(xié)助法律顧問對風險的節(jié)點進行及時有效、系統(tǒng)采集、規(guī)范梳理以及科學分析等工作內(nèi)容，在這一特殊體系的協(xié)同下，獨立法律顧問制度的內(nèi)容更加完整，它能夠?qū)︶t(yī)院風險節(jié)點進行準確的評估工作并編制有效的應對方案?？傊?，在法律風險預防與管控體系得以健全的基礎上，獨立法律顧問制度日趨完善化，同時這一制度將公立醫(yī)院風險節(jié)點的處理視為一種常態(tài)工作。
(二)解析獨立法律顧問制度構(gòu)建的路徑選擇[2]
公立醫(yī)院獨立法律顧問制度的構(gòu)建，需要目標、原則以及觀念轉(zhuǎn)變這三大版塊內(nèi)容的參與，換句話說以上這三項內(nèi)容可以被視為法律顧問制度的基礎內(nèi)容，以下本文作者將對其進行詳細的解析工作：
1.一個核心目標
在公立醫(yī)院中，獨立法律顧問制度構(gòu)建以及應用最終想要達到的目標是將法治化管理的格局得以有效的建立健全，此時公立醫(yī)院管理機制得以優(yōu)化，那么在這種法治化管理的環(huán)境中，公立醫(yī)院新型管理體系的構(gòu)建是對“新醫(yī)改”政策的落實與實踐?？傊深檰栔贫鹊暮诵哪繕丝梢哉J為是時刻堅持“依法治院”的管理理念，依法進行醫(yī)療事業(yè)的策劃、依法開展醫(yī)療衛(wèi)生活動以及依法處理復雜的醫(yī)患關系等項目。在法律顧問制度這一體系中，其構(gòu)建的目標包括使醫(yī)療衛(wèi)生服務人員樹立法治這一健康的意識，當制度的目標明確以后，公立醫(yī)院的法律法規(guī)培訓工作順利的運行，醫(yī)療糾紛或者其他隱患問題得到科學的分析與妥善的解決。
2.兩個指導原則
在獨立法律顧問制度中，原則一是將公立醫(yī)院的合法權(quán)益朝最大化的方向演變，另一個原則是彰顯律師事務所誠實信用。前一原則的落實需要法律顧問制度在實施的過程中時刻將醫(yī)院的利益作為出發(fā)點，借助專業(yè)性、具體性以及有效性法律法規(guī)服務資源，那么在此基礎上公立醫(yī)院各種形式的法律風險就得到定性的分析，此時風險根源以及風險節(jié)點的科學預測協(xié)助了法律意見書的擬定，使院方的基本權(quán)益得到有效的維護，也就是說醫(yī)院的合法權(quán)益有了基礎的依托;誠實守信原則在法律顧問制度中是這樣體現(xiàn)出來的，它要求律師嚴責遵守法律法規(guī)準則，以院方的意愿或者是權(quán)益為工作的出發(fā)點，獲得的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的文件信息對外采取不公開的的原則，這樣律師顧問為醫(yī)院提供的服務滿意度才會實現(xiàn)最大化。
3.三個思想轉(zhuǎn)變
思想的轉(zhuǎn)變總體上可以被認為是服務由低層次向高層次的轉(zhuǎn)變這是律師顧問體制得以實施的根本保障，此時要求律師顧問對醫(yī)患糾紛等常見問題有先見意識，在事件未發(fā)生之前對其進行行之有效的防范工作，此時法律風險扼殺在萌芽中，在這樣管理思想理念的輔佐下，公立醫(yī)院參照法律法律開展治理、醫(yī)療政策的實施以及衛(wèi)生服務事業(yè)的運行;第二種思想轉(zhuǎn)變是向主動服務模式靠近，即法律顧問不是在法律風險產(chǎn)生之時去參與矛盾的化解工作，而是加強與院方各科室之間的關聯(lián)，定期的進行法律事務的采集與匯總工作，對有苗頭的法律風險事件進行及時的預防;第三中思想轉(zhuǎn)變是團隊整體服務觀念的形成，這是是對個體法律風險服務的有效轉(zhuǎn)型，總法律顧問參照醫(yī)療事業(yè)中各種法律風險的屬性、特征將職責細化，這樣在公立醫(yī)院中醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)、行政事業(yè)以及后勤事務都有與之對應的法律服務?？傊陨先齻€思想的順利轉(zhuǎn)型，使律師事務所的法律服務質(zhì)量得以提升，專業(yè)法律顧問以及主管法律顧問的法律效能淋漓盡致的發(fā)揮出來，在轉(zhuǎn)變的環(huán)境中，我國公立醫(yī)院的各項醫(yī)療活動井井有條的、依法進行。
二、淺談公立醫(yī)院中法律顧問制度構(gòu)建的作用
(一)對醫(yī)院內(nèi)部管理制度起到了強化的作用
外聘形式以及內(nèi)設形式的采用，使公立醫(yī)院大大小小的醫(yī)療糾紛事故得到及時的處理。獨立法律顧問制度更為貼近內(nèi)設形式，它作為一種特殊性質(zhì)的管理模式主要是化解醫(yī)生與患者或者是患者家屬之間的矛盾，它發(fā)揮著監(jiān)督的性能;
(二)對我國社會整體化體制的構(gòu)建起著導向的作用
從微觀的角度對公立醫(yī)院獨立法律顧問制度進行分析，它使醫(yī)院營造規(guī)范性的管理格局，同時也維護了求醫(yī)者的合法權(quán)益，時刻秉持“公平、公正、公開”的執(zhí)法原則，調(diào)節(jié)好醫(yī)生與患者之間的關系，規(guī)范性、法治性的求醫(yī)環(huán)境被構(gòu)建，那么我國社會的發(fā)展前景也是和諧而光明的。
三、探究法律顧問的業(yè)務種類
(一)使醫(yī)院的合同管理機制得以完善
法律顧問制度的建設與健全，使各類合同談判工作就有專職律師以及專職法律顧問的參與身影，這樣與藥品耗材采購有關的合同、租賃合同以及房產(chǎn)建筑工程項目合同的簽訂有了保障;
(二)參與醫(yī)院投資、投招標以及院內(nèi)房產(chǎn)建設工作
法律顧問制度的構(gòu)建是對“新醫(yī)改”政策的追隨，此時公立醫(yī)院的產(chǎn)權(quán)實現(xiàn)明確化，權(quán)責落實清晰化。在法律顧問制度的配合中，我國公立醫(yī)院的公益性權(quán)益得到充分的施展，專職法律顧問以及總法律顧問等律師事務所的人員對醫(yī)療事業(yè)的各項投資風險進行分析預測，對合作方的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)進行全面的摸底調(diào)查，對醫(yī)院在投資模式的選擇以及投招標形式的選取進行規(guī)劃，法律意見書的編寫使我國公立醫(yī)院的投招標以及其他建設工作得到全面的保護。
四、結(jié)束語
其實，在我國公立醫(yī)院獨立法律顧問制度的構(gòu)建是對國外醫(yī)院管理體制的借鑒，在這一體制落實的基礎上我國的醫(yī)患關系簡單化目標就會盡快實現(xiàn);當然這一法制性管理體制的健全也可以使我國公立醫(yī)院中醫(yī)療暴力事件發(fā)生的幾率變小?？傊疚淖髡哒J為，獨立法律顧問制度在我國公立醫(yī)院的建立健全以及落實應用，一方面可以杜絕醫(yī)療服務人員違法犯罪行為的發(fā)生，另一方面它維護了患者以及院方的合法權(quán)益，對我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展起到了極大的推動作用。
參考文獻
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有關醫(yī)院管理畢業(yè)論文范文篇三
《 醫(yī)院管理中健康檔案信息化應用 》
摘要:大力發(fā)展醫(yī)院信息化管理系統(tǒng)是醫(yī)院信息管理的發(fā)展趨勢。健康檔案信息化管理的實現(xiàn)，可以使各種查體異常數(shù)據(jù)保存到數(shù)據(jù)庫中，并且可以與以往歷年的查體信息對照，形成管理指標并及時反饋。健康檔案信息化管理系統(tǒng)能及時反映常見病和多發(fā)病趨勢，便于醫(yī)院及早進行健康保健指導和治療。文章以2008～2015年山東省濰坊市中醫(yī)院健康體檢檔案管理情況作為研究對象，探討醫(yī)院健康體檢檔案的信息化管理方法和措施，以期提高醫(yī)院管理效率，增強核心競爭力。
關鍵詞:醫(yī)院健康檔案;信息化管理;客戶管理
現(xiàn)階段，醫(yī)院客戶健康檔案包括門診病歷、住院病歷、體檢檔案、影像檢查等。實現(xiàn)健康檔案信息化管理與應用，就是利用計算機和互聯(lián)網(wǎng)技術，實現(xiàn)電子病歷的信息采集、存儲、調(diào)閱與應用等一系列工作，檔案內(nèi)容應該包括文本、圖像、視頻、音頻等信息。以山東省濰坊市中醫(yī)院健康檔案管理情況作為研究對象，探討醫(yī)院健康檔案的信息化管理方法和措施，以期提高醫(yī)院管理效率。
1健康檔案信息化的利用價值
(1)健康檔案是衡量醫(yī)療質(zhì)量和學術水平高低的重要依據(jù)，是醫(yī)院管理的基礎資料，又是醫(yī)療統(tǒng)計的原始資料，具有非常重要的信息參考價值和科研價值。
(2)健康檔案作為醫(yī)院的信息資源，具有非常重要的利用價值。運用現(xiàn)代管理手段管理并開發(fā)利用病案信息資源，為醫(yī)療、科研、社會及客戶本人服務，是健康檔案管理的重要內(nèi)容，也是醫(yī)院事業(yè)發(fā)展的重要途徑。
2健康檔案信息化建設過程
建立個人電子健康檔案，加強信息管理，系統(tǒng)首先為每位就診患者建立個人帳戶，內(nèi)容為電子健康檔案，包含各類醫(yī)療記錄和就診、服務記錄等。每個帳戶進行身份管理，內(nèi)容包括就診卡號、門診號、住院號、性別、年齡、出生日期、身份證號、家庭住址、個人聯(lián)系電話、家屬聯(lián)系電話、工作單位、職業(yè)情況等。
2.1體檢客戶健康檔案的信息化管理
濰坊市中醫(yī)院體檢中心于2008年成立，建筑面積近2000平方米，年體檢4萬余人次，2011年實行健康檔案信息化管理?？蛻趔w檢時登記身份證號、手機號、性別、年齡等個人信息，體檢結(jié)果錄入系統(tǒng)中，身份證號作為客戶唯一識別代碼，系統(tǒng)保存客戶歷次體檢信息，可有效管理客戶的健康狀況。
2.2住院檔案的信息化管理
臨床醫(yī)務人員通過電子病歷系統(tǒng)錄入病歷的各項內(nèi)容，然后打印成紙質(zhì)病歷檔案，人工簽名后由病案室回收歸檔保存。2015年濰坊市中醫(yī)院引入住院病歷信息化管理系統(tǒng)，將回收病歷掃描后存儲到醫(yī)院服務器，實行住院病歷電子文檔及紙質(zhì)文檔的“雙軌制”管理。形成這兩種病歷檔案并存現(xiàn)狀的主要原因有法律、規(guī)范標準、安全、技術等因素。病歷檔案在醫(yī)療活動、科研、教學、社會、保險、傷殘鑒定、司法取證等方面都有非常重要的價值，所以采取“雙軌制”的管理模式是非常有必要的。
2.3門診病歷的信息化改造
濰坊市中醫(yī)院2015年12月進行信息系統(tǒng)改造與升級，目的是改造服務流程，完善服務細節(jié)，內(nèi)容涵蓋門診全號段預約掛號及門診電子病歷等。①利用身份證、社?？ā⒕驮\卡等實名制掛號，逐步實現(xiàn)相同身份證患者信息的關聯(lián)。②實現(xiàn)具體時間點的分號段預約掛號。③實現(xiàn)微信、APP、電話預約，門診、住院醫(yī)生站預約掛號。也可以在門診就診完后進行下次復診的預約，在出院時預約下次就診時間。④實現(xiàn)門診電子病歷，醫(yī)生工作站電腦上填寫電子病歷，患者再次就診可以查詢歷史就診信息。
3存在的問題
濰坊市中醫(yī)院健康檔案信息化管理取得了很大進步，但從中我們可以清楚地看到，它仍然存在一定的問題。①存在大量的客戶資源，但不懂得開發(fā)利用。②重客戶服務過程的管理，輕客戶的跟蹤管理。③不注重客戶信息的儲存、分析，客戶信息管理混亂。④應對客戶沒有統(tǒng)一渠道。⑤重醫(yī)療技術水平的提高及創(chuàng)新，輕醫(yī)療服務過程。
4運用
把客戶作為醫(yī)院最重要的資產(chǎn)進行管理，從原來的被動服務轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃幼粉櫤腕w察患者的需求，及時提供高效優(yōu)質(zhì)服務，以改善醫(yī)院與客戶的關系，最大限度地提高客戶滿意度和忠誠度?？蛻艄芾淼幕A是客戶資源與檔案，軟件是管理工具，制度建設是實現(xiàn)有效管理的方法。
4.1打造數(shù)字化醫(yī)院客戶服務中心
客戶服務中心的成立在提升醫(yī)院形象、拓展醫(yī)院資源、改善醫(yī)院服務和提高醫(yī)院效率等方面發(fā)揮重要作用。它是開發(fā)、服務與管理客戶資源的最佳模式。
4.2建設客戶服務管理系統(tǒng)
在實施健康檔案信息化管理的基礎上，醫(yī)院建設開發(fā)客戶管理隨訪系統(tǒng)，該系統(tǒng)是基于電子病歷系統(tǒng)和醫(yī)療信息系統(tǒng)的客戶關系管理平臺和醫(yī)患溝通平臺。該系統(tǒng)主要功能包括:①對醫(yī)院門診、住院、體檢等客戶的健康檔案實行的統(tǒng)一管理與維護。②與客戶進行語音、短信、郵件等，即時交互式溝通與管理。③提供滿意度調(diào)查、臨床科研數(shù)據(jù)等。
4.3實施客戶關懷管理
建立客戶管理相關制度與機制，使客戶服務管理不僅貫穿于醫(yī)療服務全過程，并向院前及院后延伸，使客戶享受到無縫隙管理服務。①院前管理?？头行脑O立語音客服人員，提供健康咨詢及預約就診服務，預約成功后，以發(fā)送短信的形式告知客戶，并在客戶就診前通過短信提醒。②院中管理?？蛻粼诰驮\過程中，每個環(huán)節(jié)使用短信提醒和指引服務。例如患者在交納檢查費后10秒鐘內(nèi)收到短信:您的超聲檢查已預約成功，請您于上午10:30前往門診樓3樓超聲科4號診室做超聲檢查，檢查前注意……③院后管理。建立三級隨訪制度，一級隨訪設在臨床科室，由臨床醫(yī)生對其所管理的住院患者進行出院指導及復診提醒等。二級隨訪設在客戶隨訪中心，由語音客服人員進行滿意度調(diào)查等。三級隨訪設在紀檢監(jiān)查部門，對隨訪結(jié)果進行抽查等。每次隨訪的語音及文字記錄都存儲于客戶檔案中。客戶關懷管理可有效提升醫(yī)院的服務水平，提升客戶的忠誠度和滿意度，增強醫(yī)院的核心競爭力。
4.4實施客戶營銷管理
營銷管理主要是通過客戶資源檔案分析客戶信息，找出最有價值的客戶群體，實行分類重點管理，借助客戶管理隨訪系統(tǒng)，保持與客戶的溝通與聯(lián)系，輔以情感營銷、媒體宣傳、活動參與等途徑，通過幫助客戶提升健康品質(zhì)，實現(xiàn)醫(yī)院價值最大化。具體內(nèi)容有:①通過客戶管理系統(tǒng)篩選特定客戶群，通知召開聯(lián)誼會、健康講座等，培訓客戶信任感和歸屬感。②通過發(fā)送健康養(yǎng)生、節(jié)日關懷短信、醫(yī)院活動宣傳信息等，對客戶進行情感營銷。③營銷分析:客戶來源分布、年齡分布、疾病分布、客戶費用財務分析等。營銷管理可以為醫(yī)院制定戰(zhàn)略目標、開發(fā)醫(yī)療市場提供可靠的依據(jù)，增強醫(yī)院的市場競爭力。隨著醫(yī)院信息化技術的不斷發(fā)展與深入，人們對健康管理行業(yè)的服務提出更高要求，數(shù)字化、人性化、智能化已成為新世紀服務模式的趨勢和發(fā)展方向，因此醫(yī)院的服務模式就必須從“以疾病為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變。醫(yī)院要真正有效管理客戶、優(yōu)化服務流程，需建立高效的客戶服務中心，使用客戶管理信息化系統(tǒng)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的、全面的健康管理服務模式，提升客戶的滿意度和忠誠度，真正體現(xiàn)以客戶為中心的人性化服務理念。
參考文獻
[1]王建海，蘇冬云.淺談運用客戶關系管理提高醫(yī)院的競爭力[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理雜志，2008(10):665.
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