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江蘇工行在群眾路線上追求卓越金融服務(wù)

時(shí)間: 若木1 分享

自開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)以來(lái),江蘇工行一直在研究探索如何將活動(dòng)提倡的光榮傳統(tǒng)和弘揚(yáng)的優(yōu)良作風(fēng)落實(shí)到經(jīng)營(yíng)管理中去,如何堅(jiān)持全心全意為客戶服務(wù)的宗旨全面提升金融服務(wù)水平,如何深入實(shí)際、深入一線、深入客戶,通過真心為客戶負(fù)責(zé)、誠(chéng)心為客戶著想、熱心為客戶服務(wù)來(lái)贏得客戶的認(rèn)可和滿意。一個(gè)多月的實(shí)踐讓江蘇工行對(duì)金融服務(wù)的認(rèn)識(shí)高了一層,金融服務(wù)的轉(zhuǎn)變先了一著,金融服務(wù)的能力好了一籌,該行正以堅(jiān)定的信念、扎實(shí)的作風(fēng)、實(shí)際的行動(dòng)詮釋著卓越金融服務(wù)的深刻內(nèi)涵。
卓越金融服務(wù)是不搞形式主義、不做表面文章,是出實(shí)招、辦實(shí)事、求實(shí)效。如果一種金融服務(wù)僅僅有一個(gè)好聽的名字,不能使客戶享受到便捷,不能使客戶體驗(yàn)到方便,不能使客戶得到實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠,那就不能將其稱之為卓越。江蘇工行在開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)期間推出各項(xiàng)最新金融服務(wù)無(wú)一不是實(shí)事,無(wú)一不見實(shí)效,如揚(yáng)州工行通過報(bào)時(shí)亮牌服務(wù)在工行與客戶之間搭建起更加便捷、更加順暢的橋梁,得到客戶的一致認(rèn)可。所謂“報(bào)時(shí)亮牌服務(wù)”,就是柜員通過提前了解客戶所要辦理的業(yè)務(wù)種類,在業(yè)務(wù)辦理前告知客戶所需大致時(shí)間并在柜面電子顯示屏中做出亮牌展示。揚(yáng)州工行還精心制定了《報(bào)時(shí)亮牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表》,對(duì)每一個(gè)步驟、每一個(gè)流程都作了統(tǒng)一規(guī)定,并通過培訓(xùn)學(xué)習(xí),固化了每一個(gè)柜員的基本操作規(guī)范。這項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)舉措既是對(duì)客戶的服務(wù)承諾,可以有效緩解由于客戶等待產(chǎn)生的各種焦躁情緒;又是對(duì)柜員提供高效、精準(zhǔn)服務(wù)的一種自我約束和自我敦促。
卓越金融服務(wù)是否定等因奉此、絕不照貓畫虎,是解放思想、開拓思路、引領(lǐng)同業(yè)。同業(yè)怎么做就依葫蘆畫瓢跟著怎么做,同事怎么做就生搬硬套照著怎么做,完全不顧當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況、客戶的實(shí)際需求,這種服務(wù)何談卓越?而江蘇工行在踐行群眾路線活動(dòng)精神、全面完善金融服務(wù)過程中表現(xiàn)出的則是目光如炬的靈氣,敢作敢為的勇氣,善作善成的銳氣。如蘇州工行發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)匾曊峡蛻舨辉谏贁?shù),但視障客戶在當(dāng)?shù)馗鹘鹑跈C(jī)構(gòu)卻得不到特殊的服務(wù),致使作為金融消費(fèi)者的合法權(quán)益往往得不到保障。蘇州工行以創(chuàng)新思維率先在轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)配備盲文鍵盤,用于服務(wù)視障客戶,并安排大堂工作人員及時(shí)引導(dǎo)和幫助有需求的客戶正確使用。盲文鍵盤貼由塑料薄膜制成,上面的盲文與普通密碼鍵盤的內(nèi)容相對(duì)應(yīng),直接粘在普通鍵盤上即可使用。鍵盤貼與普通鍵盤大小一致,既不影響普通客戶的使用,又能夠方便視障客戶自己輸入數(shù)字和密碼等,確保了客戶辦理業(yè)務(wù)的安全性和私密性。
卓越金融服務(wù)是壓降高高在上的位置,縮短遙遙相望的的距離,是以變應(yīng)變、立足實(shí)際、深入客戶。金融服務(wù)絕不是隔海觀望,需要貼實(shí)際,因時(shí)因地制宜;金融服務(wù)絕不是高空作業(yè),需要接地氣,了解客戶需求。8月16日,第二屆亞洲青年運(yùn)動(dòng)會(huì)在南京正式開幕,面對(duì)這個(gè)眼前最大的實(shí)際,江蘇工行營(yíng)業(yè)部城南支行科學(xué)判斷、果斷決策,率先做好亞青會(huì)期間工作安排,首先抽調(diào)優(yōu)秀員工擔(dān)當(dāng)夫子廟周邊和主干道網(wǎng)點(diǎn)迎賓引導(dǎo)崗位,提供綠色通道柜員服務(wù),以語(yǔ)言無(wú)障礙、業(yè)務(wù)辦理無(wú)障礙為目標(biāo),推進(jìn)亞青會(huì)“無(wú)障礙服務(wù)”工作;其次,針對(duì)可能發(fā)生的突發(fā)事項(xiàng),加強(qiáng)流程演練,特別是服務(wù)業(yè)務(wù)緊急辦理和緊急情況處理環(huán)節(jié)的磨合,增強(qiáng)應(yīng)急能力;再次借助“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)系統(tǒng)”進(jìn)行數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè),通過刷卡取號(hào)系統(tǒng),有效分布星級(jí)客戶,施行掛牌督導(dǎo)、大堂聯(lián)動(dòng)、彈性排班措施,解決重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)時(shí)段、重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)客戶排長(zhǎng)隊(duì)問題,提升客戶服務(wù)體驗(yàn);最后結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)特點(diǎn),為亞青會(huì)來(lái)賓和觀眾準(zhǔn)備雨傘、地圖、小藥箱等便民物品,使前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶都能夠感受到工行無(wú)處不在、無(wú)微不至的關(guān)懷。
卓越金融服務(wù)是擺脫臉難看的形象,改變事難辦的現(xiàn)象,是想客戶之所想,急客戶之所急,解客戶之所憂。金融服務(wù)歸根到底為的是廣大客戶,金融服務(wù)卓越與否的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是客戶的滿意度,必須轉(zhuǎn)變消極應(yīng)對(duì)的服務(wù)態(tài)度,改變推諉扯皮的工作風(fēng)氣,把實(shí)現(xiàn)好廣大客戶的利益作為開展一切金融服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。從無(wú)錫碩放支行為客戶挽回15萬(wàn)元資金損失這件事便可看出江蘇工行以客戶為本的宗旨意識(shí)。近日,一中年女士神情慌張地走進(jìn)工行無(wú)錫碩放支行營(yíng)業(yè)大廳,要求辦理借記卡,并開通網(wǎng)銀,說要炒股。這段時(shí)間股市行情不算好,因此來(lái)辦理網(wǎng)銀的也不多,看著客戶緊張的神情,大堂值班經(jīng)理和保安覺得事有蹊蹺,上前提醒她注意防范電信詐騙。該女士聽了有些反感,聲稱從未接到過陌生電話。見客戶態(tài)度如此強(qiáng)硬,大堂值班經(jīng)理只能要求柜員開通以口令卡為介質(zhì)的查詢版網(wǎng)銀,并不厭其煩地給客戶例舉儲(chǔ)戶被騙的案子??稍撆渴裁丛捯猜牪贿M(jìn)去,拿到口令卡后又明確要求辦理密碼器,這使大堂值班經(jīng)理和保安更加懷疑這是一起詐騙案。情急之下,大堂值班經(jīng)理設(shè)法聯(lián)系上了她所在單位的同事和家人,請(qǐng)她們來(lái)阻止這位可能要陷入詐騙陷阱的中年女士。經(jīng)過眾人的再三勸告,本準(zhǔn)備把其他銀行的錢轉(zhuǎn)到工行賬戶的她,終于如夢(mèng)初醒,停止了業(yè)務(wù)辦理,避免了15萬(wàn)元的損失。事后,該女士拿著繡有“保此處無(wú)驚無(wú)險(xiǎn),安眾心任勞任怨”字樣的錦旗來(lái)到工行無(wú)錫碩放支行,向大堂值班經(jīng)理和保安表示深深的謝意。
客戶高于一切,服務(wù)永無(wú)止境。在開展群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)期間,江蘇工行抓住了服務(wù)必須大步提升也可以大有提升的契機(jī),不斷強(qiáng)化客戶觀念、鞏固服務(wù)意識(shí),持續(xù)改進(jìn)客戶體驗(yàn)、提升服務(wù)品質(zhì),讓提供卓越金融服務(wù)成為了一種習(xí)慣,變成了一種自覺,固化成了一項(xiàng)制度。(孫淮寧)
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