置業(yè)顧問(wèn)服務(wù)禮儀常識(shí)
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置業(yè)顧問(wèn)服務(wù)禮儀常識(shí)
一、客戶(hù)接待服務(wù)
?、?、在客戶(hù)上門(mén)時(shí)應(yīng)由銷(xiāo)售代表注意觀察客戶(hù)是否到來(lái)，并根據(jù)具體的接待順序進(jìn)行客戶(hù)接待。
②、攜帶銷(xiāo)售工具，面帶微笑，對(duì)客戶(hù)問(wèn)候“您好”
③、將客戶(hù)迎進(jìn)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，先將客戶(hù)引領(lǐng)到樓體模型進(jìn)行概括性介紹;
?、堋⒄?qǐng)客戶(hù)在洽談臺(tái)旁入坐，打開(kāi)銷(xiāo)售工具進(jìn)入銷(xiāo)售程序的第二階段，針對(duì)客戶(hù)的需求，就項(xiàng)目的情況進(jìn)行系統(tǒng)的講解;
?、?、當(dāng)客戶(hù)發(fā)生疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的疑問(wèn)，并不斷點(diǎn)頭表示清楚客戶(hù)的疑問(wèn)，在客戶(hù)停頓時(shí)進(jìn)行解答;
?、?、在對(duì)客戶(hù)的疑問(wèn)解答完畢后，應(yīng)引領(lǐng)客戶(hù)到樣板房參觀，并在參觀過(guò)程中，將詳細(xì)的樓盤(pán)情況和特點(diǎn)進(jìn)行介紹，注意觀察客戶(hù)在參觀過(guò)程中的反應(yīng)，在內(nèi)心深處對(duì)客戶(hù)作出判斷，并考慮客戶(hù)的疑問(wèn)點(diǎn)，并相應(yīng)地給予解釋?zhuān)韵蛻?hù)的疑問(wèn);
?、摺⒃诳蛻?hù)看完樣板房后，引領(lǐng)客戶(hù)返回銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，落座洽談臺(tái)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)要求，作相應(yīng)的置業(yè)計(jì)劃;
⑧、進(jìn)行“扎口袋”的工作，渲染現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售氣氛，注意與銷(xiāo)售經(jīng)理和其他銷(xiāo)售人員進(jìn)行配合，爭(zhēng)取客戶(hù)盡快落定。
?、?、在客戶(hù)表示或考慮后，將自己的名片及樓盤(pán)資料遞交客戶(hù)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)自己的姓名和電話，并請(qǐng)客戶(hù)在客戶(hù)登記表上進(jìn)行盡可能詳細(xì)的記錄;
?、?、將客戶(hù)送出門(mén)，對(duì)客戶(hù)表示“因?yàn)楹脝挝凰２欢?，?qǐng)盡快作決定，有什么疑問(wèn)請(qǐng)打電話給我”“請(qǐng)慢走”等等話語(yǔ);
11、回到洽談臺(tái)進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊;
12、在自己的客戶(hù)等基本上，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行詳細(xì)的客戶(hù)記錄;
13、應(yīng)記住客戶(hù)的姓名，若客戶(hù)再次上門(mén)時(shí)應(yīng)馬上能夠叫出客戶(hù)的名字;
二、電話接待服務(wù)
電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效
1、帶著微笑接聽(tīng)，以電話贏得友誼，同時(shí)，接聽(tīng)時(shí)端莊的姿勢(shì)會(huì)使你有良好的心境;
2、接聽(tīng)電話的禮貌用語(yǔ)：“您好，***”，或“早上好”等;切記以“喂”作開(kāi)頭;
3、接聽(tīng)客戶(hù)電話時(shí)，聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出“友好、親切和動(dòng)聽(tīng)”的接待態(tài)度
4、對(duì)于客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，應(yīng)簡(jiǎn)單明了地給予解答，在登廣告時(shí)應(yīng)注意在給客戶(hù)清晰明了的解答同時(shí)，盡量將解釋的時(shí)間縮短，邀請(qǐng)客戶(hù)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)觀看;
5、呼應(yīng)：在電話中的長(zhǎng)時(shí)間沉默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如：“是、對(duì)、嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)說(shuō)”等;
6、接錯(cuò)或打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)避免生硬地說(shuō)：“你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地說(shuō)“這是昌華公司，電話號(hào)碼是XXX，您要打的電話號(hào)碼是多少?”，這樣不會(huì)使對(duì)方難堪。
7、當(dāng)對(duì)方激動(dòng)時(shí)或言辭過(guò)激時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對(duì)答;
1)以柔克剛：待對(duì)方講完后，平靜地表述自己;
2)沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽(tīng)對(duì)方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對(duì)方，先讓對(duì)方發(fā)泄;
3)冷處理：聽(tīng)完后表示：“您的意見(jiàn)我可以向上級(jí)反映，有結(jié)果我會(huì)馬上通知您。”
8、通話過(guò)程中應(yīng)突出重點(diǎn)，應(yīng)注意：
1)口齒清楚
2)語(yǔ)速不要過(guò)快
3)語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)要注意調(diào)整
4)語(yǔ)音適中，如：當(dāng)信號(hào)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，注意不要叫喊;
9、在通話結(jié)束時(shí)，對(duì)客戶(hù)表示感謝“謝謝、再見(jiàn)”，待客房切斷電話時(shí)再掛電話;
10、對(duì)客戶(hù)電話數(shù)量進(jìn)行相應(yīng)的登載，最后由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及時(shí)填寫(xiě)和匯總;
11、再給客戶(hù)打電話時(shí)，應(yīng)注意給對(duì)方的通話時(shí)間，以避免打擾客戶(hù)的休息;
置業(yè)顧問(wèn)商務(wù)禮儀用語(yǔ)
1) 迎賓用語(yǔ)類(lèi)
您好!
歡迎光臨!
請(qǐng)坐!
2) 友好詢(xún)問(wèn)類(lèi)
請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼?
請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎?
請(qǐng)問(wèn)您想看什么樣的樓?
不耽誤您的時(shí)間的話，我給您介紹一下好嗎?
請(qǐng)問(wèn)您是自住還是投資?
如果自住(投資)您不妨看看這套房子。
3) 招待介紹類(lèi)
請(qǐng)您這邊坐!
請(qǐng)您看看我們的資料!
有什么不明白的，請(qǐng)盡管吩咐!
那兒是我們的模型展示區(qū)，這兒是我們的
洽談區(qū)。
4) 道歉類(lèi)
對(duì)不起，這套房子剛賣(mài)出去了。
不好意思，您的話我還沒(méi)有聽(tīng)明白。
有什么意見(jiàn)，請(qǐng)您多指教。
介紹的不好，請(qǐng)多多指教
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